{"id":13465,"url":"\/distributions\/13465\/click?bit=1&hash=1e6228dc4e5e22730d5108e1c30ee96b3462205737e7a3fe7ce4c965aaacfe57","title":"\u041a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f Ozon \u2014 \u043a\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6b1e0c55-41d3-56c2-84e2-fe6f447e3825","isPaidAndBannersEnabled":false}

Астра Пейдж финалист конкурса «Хрустальная Гарнитура» в 18-ом сезоне 2021/2022

АКЦ Астра Пейдж вышел в финал в конкурсе "Хрустальная гарнитура”, в номинации "Лучший аутсорсинговый проект".

«Хороший международный проект», «Конкурентные отличия», «Вклад в улучшение клиентского опыта» - такую обратную связь мы получили от жюри по нашему выступлению. Так держать!

Команда Астра Пейдж проделала большую интересную работу по подготовке эссе для конкурса и его защиты. В качестве аутсорсингового проекта, который наша компания презентовала на конкурсе, был выбран проект Ла Редут - LTV более 9 лет, что очень важно для российского рынка АКЦ.

На конкурсе отметили высокий профессионализм и мотивацию сотрудников обоих партнеров. Жюри особенно оценило внедрение чат-бота, API интеграцию, разбор запросов на возврат, 5 обновленных форм обратной связи. Были замечены отличные цифровые результаты по скорости, eNPS и CSI.

Приводим самые интересные комментарии жюри по представленному проекту:

«В эссе раскрыты все обязательные темы. Интересный проект с поддержкой всех типов каналов, видны результаты и динамика. Безусловный плюс АКЦ - проактивная работа с проектом и заказчиком, ориентация не просто на выполнение KPI, но и на эффективность в части сокращения затрат»

«Интересный проект - создание полного цикла поддержки клиентов и подключение операторов к взаимодействию с внутренними подразделениями заказчика и партнерами. Доработка технической части на стороне аутсорса, для создания удобного единого окна оператора - также заслуживает внимания. Удачный уход от скриптовой обработки звонка в сторону индивидуального сопровождения»

«Любопытный опыт столь тесного взаимодействия заказчик-исполнитель (экскурсии на склады и пр.), за это лично от себя даю 2 место»

«Понравилось, что есть взаимодействие с заказчиком, командировки и демонстрация товара. Также позитивно выглядит техническое развитие проекта»

Были отмечены интересные детали:

  • четко прописанны поставленные цели и задачи
  • вклад в улучшение клиентского опыта и в работу сотрудников, быстрые ответы, сокращение времени ожидания или бонусы за его наличие.
  • во всех действиях четко прослеживается связка действие-результат.
  • интеграция и техническая реализация на высоком уровне
  • оцифрована динамика показателей

После запуска Чат-бота и проведения API-интеграции мы расширили функционал и добавили автоматическое заполнение карточки клиента, что сократило время поствызовной обработки ACW на 15%. Благодаря работе с развитыми базами данных оператор сразу получает максимум информации о клиенте. Поэтому мы сократили затраты на поиск во время звонка в среднем на 15 секунд, что составляет 5% от АНТ. С помощью автоматизаций сократили расходы Заказчика на оплату рабочего времени операторов на 6% при этом распределили ресурсы на новые активности. Получили лучшие оценки от клиентов, средний балл оценки консультации оператора вырос с 4,80 до 4,85. Благодаря расширению и оптимизации рабочих процессов достигли роста индекса вовлеченности по операторам на 7 пунктов с 70% до 77%. Повысили индекс eNPS на 25%, с 34% до 59% С помощью чат-бота, начали результативно обрабатывать до 20% обращений от общего количества чатов. Сократили время обработки запросов, направленных из форм с 72 до 48 часов.

Результаты наглядно показывают высокую эффективность и вовлеченность в переданные на обслуживание процессы.

Благодарим жюри и всех участников конкурса «Хрустальная гарнитура». Астра Пейдж продолжит развиваться и совершенствоваться, чтобы и далее показывать отличные результаты, внедрять новые эффективные инструменты в сфере клиентского сервиса и обмениваться с вами лучшими кейсами.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null