АКЦ Астра Пейдж вышел в финал в конкурсе "Хрустальная гарнитура”, в номинации "Лучший аутсорсинговый проект".
«Хороший международный проект», «Конкурентные отличия», «Вклад в улучшение клиентского опыта» - такую обратную связь мы получили от жюри по нашему выступлению. Так держать!
Команда Астра Пейдж проделала большую интересную работу по подготовке эссе для конкурса и его защиты. В качестве аутсорсингового проекта, который наша компания презентовала на конкурсе, был выбран проект Ла Редут - LTV более 9 лет, что очень важно для российского рынка АКЦ.
На конкурсе отметили высокий профессионализм и мотивацию сотрудников обоих партнеров. Жюри особенно оценило внедрение чат-бота, API интеграцию, разбор запросов на возврат, 5 обновленных форм обратной связи. Были замечены отличные цифровые результаты по скорости, eNPS и CSI.
Приводим самые интересные комментарии жюри по представленному проекту:
«В эссе раскрыты все обязательные темы. Интересный проект с поддержкой всех типов каналов, видны результаты и динамика. Безусловный плюс АКЦ - проактивная работа с проектом и заказчиком, ориентация не просто на выполнение KPI, но и на эффективность в части сокращения затрат»
«Интересный проект - создание полного цикла поддержки клиентов и подключение операторов к взаимодействию с внутренними подразделениями заказчика и партнерами. Доработка технической части на стороне аутсорса, для создания удобного единого окна оператора - также заслуживает внимания. Удачный уход от скриптовой обработки звонка в сторону индивидуального сопровождения»
«Любопытный опыт столь тесного взаимодействия заказчик-исполнитель (экскурсии на склады и пр.), за это лично от себя даю 2 место»
«Понравилось, что есть взаимодействие с заказчиком, командировки и демонстрация товара. Также позитивно выглядит техническое развитие проекта»
Были отмечены интересные детали:
- четко прописанны поставленные цели и задачи
- вклад в улучшение клиентского опыта и в работу сотрудников, быстрые ответы, сокращение времени ожидания или бонусы за его наличие.
- во всех действиях четко прослеживается связка действие-результат.
- интеграция и техническая реализация на высоком уровне
- оцифрована динамика показателей
После запуска Чат-бота и проведения API-интеграции мы расширили функционал и добавили автоматическое заполнение карточки клиента, что сократило время поствызовной обработки ACW на 15%. Благодаря работе с развитыми базами данных оператор сразу получает максимум информации о клиенте. Поэтому мы сократили затраты на поиск во время звонка в среднем на 15 секунд, что составляет 5% от АНТ. С помощью автоматизаций сократили расходы Заказчика на оплату рабочего времени операторов на 6% при этом распределили ресурсы на новые активности. Получили лучшие оценки от клиентов, средний балл оценки консультации оператора вырос с 4,80 до 4,85. Благодаря расширению и оптимизации рабочих процессов достигли роста индекса вовлеченности по операторам на 7 пунктов с 70% до 77%. Повысили индекс eNPS на 25%, с 34% до 59% С помощью чат-бота, начали результативно обрабатывать до 20% обращений от общего количества чатов. Сократили время обработки запросов, направленных из форм с 72 до 48 часов.
Результаты наглядно показывают высокую эффективность и вовлеченность в переданные на обслуживание процессы.
Благодарим жюри и всех участников конкурса «Хрустальная гарнитура». Астра Пейдж продолжит развиваться и совершенствоваться, чтобы и далее показывать отличные результаты, внедрять новые эффективные инструменты в сфере клиентского сервиса и обмениваться с вами лучшими кейсами.