{"id":13465,"url":"\/distributions\/13465\/click?bit=1&hash=1e6228dc4e5e22730d5108e1c30ee96b3462205737e7a3fe7ce4c965aaacfe57","title":"\u041a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f Ozon \u2014 \u043a\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6b1e0c55-41d3-56c2-84e2-fe6f447e3825","isPaidAndBannersEnabled":false}
Астра Пейдж Контакт-центр

Метрики КЦ

Вы хотите быть уверенными, что колл-центр работает эффективно?!

Введите на регулярной основе проверку по следующим показателям:

  • SL (Service Level) - обеспечивание уровня доступности, который комфортный для клиентов и укладывается в затраты
  • AR (Abandonment Rate) - отслеживается для контроля пропущенных звонков. Дополнительно мы настраиваем call back и при доступности оператора, клиенту совершается звонок
  • AHT (Average Handling Time) – скорость обработки обращения, которое состоит из:

- BCW (Before Call Work Time) – рабочее время перед началом звонка

- RT (Ring Time) – время принятия звонка

- TT (Talking Time) – время разговора оператора с клиентом

- HT (Hold Time) – время удержания

- ACW (After Call Work Time) – рабочее время после завершения звонка (постобработка)

! Правильно выстроенные компоненты AHT помогут распределить нагрузку, при работе на проекте !

  • FCR (First Call Resolution) – доля вопросов решённых с первого обращения. Решённые вопросы не только повышают удовлетворённость клиентов, но и устраняют повторные звонки и снижают затраты
  • Utilization Rate – использование рабочего времени оператора
  • Conversion Rate - соотношение количества продаж к клиентской базе. Показатель успешности процессов продаж, и рассчитывается он строго по конкретным задачам
  • NPS - используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является ключевым индексом измерения клиентской лояльности

При постоянном мониторинге вы видите, как работает ваш контакт-центр и как можно улучшить его работу

Удачи в бизнесе!

Переходите к нам в VK и Telegram-канал, а также читайте актуальные новости на нашем сайте www.astrapage.ru

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null