0
показов
56
открытий
Вы хотите быть уверенными, что колл-центр работает эффективно?!
Введите на регулярной основе проверку по следующим показателям:
- SL (Service Level) - обеспечивание уровня доступности, который комфортный для клиентов и укладывается в затраты
- AR (Abandonment Rate) - отслеживается для контроля пропущенных звонков. Дополнительно мы настраиваем call back и при доступности оператора, клиенту совершается звонок
- AHT (Average Handling Time) – скорость обработки обращения, которое состоит из:
- BCW (Before Call Work Time) – рабочее время перед началом звонка
- RT (Ring Time) – время принятия звонка
- TT (Talking Time) – время разговора оператора с клиентом
- HT (Hold Time) – время удержания
- ACW (After Call Work Time) – рабочее время после завершения звонка (постобработка)
! Правильно выстроенные компоненты AHT помогут распределить нагрузку, при работе на проекте !
- FCR (First Call Resolution) – доля вопросов решённых с первого обращения. Решённые вопросы не только повышают удовлетворённость клиентов, но и устраняют повторные звонки и снижают затраты
- Utilization Rate – использование рабочего времени оператора
- Conversion Rate - соотношение количества продаж к клиентской базе. Показатель успешности процессов продаж, и рассчитывается он строго по конкретным задачам
- NPS - используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является ключевым индексом измерения клиентской лояльности
При постоянном мониторинге вы видите, как работает ваш контакт-центр и как можно улучшить его работу
Удачи в бизнесе!
Переходите к нам в VK и Telegram-канал, а также читайте актуальные новости на нашем сайте www.astrapage.ru
0
Комментарии