Помните, недавно, мы рассказывали, как за короткие сроки запустили масштабный проект на 100 рабочих мест – горячую линию Телемагазина?
Почти за 3 месяца работы проекта мы смогли:
- Обучить и вывести в линию около 50 сотрудников в смену
- Поднять показатель конверсии с 35% до целевого 50% и выше
Работа с конверсией проходила в 3 этапа:
1. Наш тренерский состав, после детального анализа данных, разработал систему проведения тренингов, в которые входили:
- Управление продажами
- Тренинг по продаже дополнительных товаров и бонусных карт
- Поверь в продукт
- Эмпания
- Продавать не страшно
- Стрессоустойчивость
- Продажи smart
2. Контроль работы операторов в режиме онлайн, в том числе прослушка звонков и экстренная помощь «в моменте». Мы внедрили полный цикл цепочки событий с корректирующими действиями. Мониторинг разделен на несколько категорий операторских групп, от «новичка» до «опытного»
3. Создана рабочая схема мотивации сотрудников, с привязкой к различным показателям. Продолжаем ее дорабатывать, замеряем эффективность на каждой неделе (по проекту, по оператору, по группе), вносим изменения, и снова производим замер – философия kanban называет это «беспрерывным совершенствованием»
Нам удалось выстроить систему работы таким образом, что она оптимальна для работы операторов и напрямую влияет на рост прибыли нашего заказчика.
Премия сотрудников зависит от количества оформленных заказов и наполняемости. Она не имеет «потолка», чем лучше оператор работает с продажами, тем больше получает. У сотрудников Астра Пейдж есть отличная мотивация – и это дает нам хорошие результаты и стремительный рост конверсии на проекте!
Таким образом, продолжая улучшать работу проекта, практически за 2 месяца, мы смогли выйти на целевой показатель, который незначительно отличается от внутреннего КЦ компании, которой мы предоставляем услуги.
Хотите улучшить свой клиентский сервис – пишите нам: [email protected]
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia