Продолжаем серию статей, погружаясь в детали...
Work Force Management (WFM) является одним из важнейших процессов управления Контакт-Центром (КЦ).
Его системный подход направлен на оптимизацию четырех компонентов WFM:
1. Прогноз нагрузки
2. Расчет ресурсов
3. Составление расписания
4. Управление
Оптимизация управления компонентами, приводит к балансу достижения затрат на соблюдение достаточного уровня дозвона в КЦ, с оптимальной производительностью операторов. Это позволяет свести к минимуму риск снижения сервиса в часы ПИКовой нагрузки и избежать простоя в периоды спада, что приводит к оптимизации большого количества ресурсов, в том числе оплаты труда.
В период проведения масштабных промоакций в компаниях, в том числе, на горячей линии, связанной с продажами, количество обращений клиентов увеличивается в разы от привычной нагрузки.
Одним из ярких примеров является тотальная распродажа – «Черная Пятница». Мы готовимся к ней за несколько месяцев до начала события. Активность клиентов ближе к акции постепенно нарастает, а уже в первый день ее действия, поступает максимальное количество обращений.
Для того, чтобы обработать запросы клиентов с минимальными потерями, мы заранее проводим ряд необходимых мероприятий:
- Определяем каким образом меняется поступление звонков, исходя из этого, применяем один из двух методов:
Аддитивный (Добавляет определенное количество обращений к существующему прогнозу, к примеру, добавляет порядка 1793 обращений на прогнозное значение при соблюдении ряда условий)
Мультипликативный (Накладывает определенный коэффициент на трафик, к примеру поступление увеличивается в 2,5 раза)
- Применяем полученный модификатор на прогноз без учета спец событий
- На основе обновлённого прогноза, рассчитываем потребность в человеческих ресурсах для обработки увеличенного количества обращений клиентов
- Вносим в график сотрудников корректировки, выводим в работу максимальное количество персонала на заданном интервале времени
- Выявляем дефицит ресурса, открываем вакансии и осуществляем набор
- Проводим обучения как у новых, так и у существующих многофункциональных сотрудников компании, чтобы к началу периода акции мы задействовали необходимое количество операторов
- Во время расчета потребности в сотрудниках так же учитываем:
Изменение средней продолжительности разговора
Изменение временных интервалов обращений клиентов
В результате грамотного распределения ресурсов, аналитики и своевременной подготовки – нам удается выйти на целевые показатели доступности, не допустив снижения загруженности операторов и сохранив лояльность клиентов.
Хотите улучшить производительность Контактного Центра, и увеличить рентабельность?
Обращайтесь в Астра Пейдж: [email protected]
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia