Контроль качества – важный инструмент контакт-центра для достижения целевых показателей Проекта.
Менеджеры отдела Контроля качества помогают операторам через разбор кейсов и звуковых файлов в короткие сроки найти точки роста, исправить ошибки и достичь необходимых результатов в качестве или росте продаж.
Направления работы:
1. Аудит - отслеживаем корректность предоставления информации клиентам, а также соблюдение регламента консультации, предусмотренного проектом
2. Мониторинг кейсов – собираем удачные сценарии диалогов и передаем Тренерам для обучения операторов
3. Оценка причин западающих по качеству тематик или вопросов, разбор ситуаций с Тренером и Менеджером
4. Предоставление обратной связи операторам по ошибкам.
Менеджеры Контроля качества «Астра Пейдж» работают в связке с Тренерами и Супервайзерами.
Отдел в режиме реального времени влияет на работу Операторов, сообщает о необходимости изменения скриптов или регламента работы.
Формат работы:
В "Астра Пейдж" Менеджеры отдела Контроля качества работают в двух форматах:
1. Off-line формат: прослушивание звонков помогает оценить действия сотрудника, которые привели к конкретной ошибке. Когда результат консультации уже известен, проще отследить ошибки и найти точки роста.
2. Side-by-side: оценка и проработка ошибки происходит лично с оператором. Этот метод так же применяется к сотрудникам в период адаптации или при запуске нового Проекта.
Оценка диалогов происходит как по стандартным для контакт-центра критериям - чистота и грамотность речи, стиль ведения диалога, корректность и полнота предоставляемой информации, так и по настраиваемым метрикам, внедряемым исходя из требований на проекте.
При выявлении ошибок или точек роста у сотрудника, Менеджер отдела Контроля качества предоставляет обратную связь проектной группе и предпринимает необходимые меры для исправления ситуации: проводит разбор ошибок, калибровочные сессии и т.д.
После проработки зон роста, Менеджер Контроля качества следит за тем, чтобы ситуация не повторялась.
Результат работы:
Работа Менеджеров отдела Контроля качества «Астра Пейдж» позволила снизить процент замечаний на проекте с 28 до 2, достигнув качества в 94%.
На другом проекте процент переводов на внутренние отделы изначально составлял 60%. На основе анализа прослушанных звонков и комментариев, оставленных к консультациям, удалось снизить процент до 38, увеличить количество клиентов, получивших консультацию и снизить время ожидания ответа.
Менеджеры Контроля качества способны не только помочь отдельному оператору стать лучше, а влияют на работу проекта.
E-mail: [email protected]
Телефон: +74957850515
Вступайте в наше сообщество в Telegram: https://t.me/make_in_Russia