Аудит — это важный инструмент управления, позволяющий определять пробелы и точки роста ключевых показателей эффективности в компании.
Исходя из нашего опыта в управлении выстраивания бизнес-процессов, мы ввели новую услугу – аудит бизнес-процессов не только в сфере контактных центов, но и в различных отраслях бизнеса, где главным аспектом является налаживание процессов и коммуникаций между сотрудниками.
Первый наш опыт -логистическая компания, которой необходимо было выстроить взаимодействие между отделом логистики и отделом доставки.
Основные точки роста заключались неэффективном использовании ресурсов и существовании негативной обратной связи от отделов. Нашей ролью стало выявление типовых и частных проблем при взаимодействии между отделами компании, их систематизация и анализ.
Нами выявлен ряд причин, вызвавших сложности в развитии компании:
1. затруднения в коммуникациях
2. необходимость в оперативной передаче данных
3. потребность отслеживать историю взаимодействий
4. отсутствие структурированности в документах
5. оперативность актуализации данных
Было использовано сразу несколько методик анализа, что позволило в течении 2 недель провести всестороннюю диагностику элементов системы управления и сформировать рекомендации в соответствии со стратегическими приоритетами Заказчика, гарантируя, при этом, практический положительный результат их применения.
Был выявлен ряд основных потребностей:
1. Описание процессов в сфере коммуникации между отделами
2. Создание базы справочной информации
3. Доработка процессов обучения и квалификации персонала
4. Аналитика отчетности
5. Автоматизация процессов
6. Определение вектора развития
В ходе совместной работы, до получения плана задач от нашей компании, Заказчиком было принято решение о реорганизации части отделов, сокращении ресурсов (более 2 сотрудников) и перераспределении задач между оставшимися сотрудниками.
Итогом нашей работы стало не только предоставление отчета с рекомендациями. Помимо проведения очной работы и разработки плана улучшений, эксперты нашей компании оказали консультационную поддержку в процессе внедрения рекомендаций и предложили готовые решения для достижения самых амбициозных целей:
1. Тикетная система
2. Личный кабинет для каждого водителя и логиста со всеми инструкциями, возможностью договариваться о подработках (биржа смен), проставлять статус рабочего дня и передавать сообщения о нестандартных ситуациях
3. Телефония и создание единого скрипта
4. WFM-система, которая помогает правильно организовать нагрузку на сотрудников
5. Создание единой базы справочников логистики, доставки и других отделов
6. Хранение документации в едином окне
Логистическая компания уже провела ряд мероприятий по улучшению внутренних процессов для сокращения ресурсов при повышении эффективности работы и оптимизации затрат.