{"id":13465,"url":"\/distributions\/13465\/click?bit=1&hash=1e6228dc4e5e22730d5108e1c30ee96b3462205737e7a3fe7ce4c965aaacfe57","title":"\u041a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u044f Ozon \u2014 \u043a\u043e\u043c\u0443, \u0447\u0442\u043e \u0438 \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432 \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"6b1e0c55-41d3-56c2-84e2-fe6f447e3825","isPaidAndBannersEnabled":false}
Miloslava Lisienkova

Качественный сервис в магазинах: нужен сейчас как никогда

Насколько сейчас важен сервис в магазинах? Согласитесь, в условиях, в которых находится бизнес, этот вопрос чуть ли не последним стоит на повестке. Действительно, основные силы и ресурсы идут на спасение бизнеса, которое связано с производством, логистикой и переходом на новые площадки в соцсетях.

Многие бренды начинают активно искать таргетологов и smm специалистов по VK, Телеграм или Яндекс Дзен, чтобы поток новых клиентов не иссяк и не терялись точки контакта с текущими.

Но при этом, часто совершенно забывают о том, что это не единственный способ формирования лояльности и привлечения новых клиентов. Он, конечно, несколько проще - создал креативы, оплатил рекламу и ждешь лиды. А качественный клиентский сервис - это долгий и крайне непростой путь, системная и глубокая работа.

Именно сейчас, как никогда важно задуматься над этим качеством, причем и в онлайн, и в офлайн каналах. Над долгосрочными и доверительными отношениями с клиентами, над обучением персонала тому, как эти отношения выстраивать. Ведь каждого, кто заходит в магазин или совершает покупку онлайн, нельзя потерять. Но это не значит, что надо начинать ходить по пятам в магазине или забрасывать рассылками. Нужен просто новый подход.

Качественный клиентский сервис - это долгий и крайне непростой путь, системная и глубокая работа.

Разберем офлайн канал, то есть непосредственно магазины или шоурумы сегментов middle и middle up. Здесь, как правило, используется более индивидуальный подход к клиентам, чем в масс-маркете. Но все же давайте посмотрим правде в глаза - насколько часто мы сталкиваемся с по-настоящему хорошим сервисом? Не знаю как вы, а я редко. Зато часто вижу две крайности - либо сотрудники занимаются преследованием клиентов, либо дают полную свободу, максимум выдав «здравствуйте». И то, и другое - это конечно не сервис.

Как же строится сервис и с чего начинается?

Нет, не с обучения этапам продаж.

Сервис начинается с внутренних ценностей сотрудника, работающего с клиентами. Да, как ни странно, именно с искреннего желания продавать или быть полезным людям. Такие сотрудники, даже не зная теорию или не имея опыта, уже могут показать хорошие результаты. Поэтому отбор людей с правильной мотивацией - это первый шаг к качественному сервису.

Вторым слоем накладывается знание продукта. Детальное, отточенное, если хотите вызубренное. Невозможно хорошо продавать то, в чем не разбираешься. И это длительная и кропотливая работа, потому что обучение продукту должно быть регулярным и четко выстроенным процессом. Такое обучение, по опыту, лучше всего проводят байеры, мерчендайзеры и менеджеры магазинов. То есть люди, которые наиболее глубоко в теме. Однако, если таких компетенций или времени у сотрудников нет, внешние эксперты также могут быть полезны, например, в обучении свойствам тканей, трендам, сочетаний вещей, а также создании учебных пособий.

Невозможно хорошо продавать то, в чем не разбираешься.


Третья составляющая - четко прописанные сервисные процессы. Это то, как организованы действия сотрудников - этапы продаж, вступление в контакт, работа на примерочной и так далее. Опять же, это в первую очередь, система стандартов и процессов, а не творчество "как душа ляжет". Для проектирования существуют инструменты, позволяющие создать подробные карты сервисных процессов во всех деталях.

Четвертое - это обучение собственно навыкам продаж, отработка речевых модулей, способов приветствий и работы с возражениями. Хотя в интернете и литературе буквально сотни или тысячи пособий по продажам, создать стандарты и сервисные процессы с нуля, а потом еще и внедрить, самостоятельно и без подобного опыта, практически невозможно. Поэтому здесь важно, чтобы этим занимались профессионалы.

И, наконец, пятое - контроль. Какие бы крутые люди у вас ни работали, какое бы прекрасное обучение вы ни внедряли и подробные процессы ни прописывали, без регулярного контроля это будет работать недолго. Аттестации, проверки тайного покупателя, обратная связь от клиентов - также обязательные составляющие качественного сервиса.

Так почему же хороший сервис такая редкость?

К сожалению, часто в розничных компаниях либо пропускаются часть составляющих и фокус идет только на обучение продажам, либо система сервиса отсутсвует и представляет собой процесс "продаем как умеем". Хуже всего, если у собственника или руководителя есть абсолютная уверенность, что с сервисом и так все хорошо. Часто они могут даже не подозревать, как может быть лучше, просто не видя хороших примеров вокруг.

Если же с видением все нормально и руководитель осознает, что сервис должен выйти на новый уровень, то может возникнуть другая проблема. Часто в штате отсутствуют специалисты, имеющие понимание не только "что", но и знающие "как". Просто потому, что такого опыта у них нет. Обращаться же к внешним экспертам в средних и малых компаниях не привыкли.

Ну и, наконец, выстраиванию системы сервиса почти нигде не учат. Этот опыт, как правило, нарабатывается годами и, если повезет, в хороших брендах. Я имею ввиду даже не продавцов, а управленцев, которым необходимо четко знать как должна работать система сервиса, какие инструменты существуют для выстраивания процессов, какие системы мотивации будут работать, а какие нет, какие метрики для измерения качества нужно использовать. Собственно, моя миссия как раз помогать в этом, передавать в том числе свой опыт.

В качестве примера крупной компании с четкими сервисными процессами, приведу всем известный Starbucks. Все действия сотрудников, их последовательность и даже речевые модули, такие как приветствие, small talk и предложение дополняющих товаров, четко прописаны. Плюс регулярно отрабатываются на тренингах, адаптируются и контролируются. Конечно, Starbucks это все-таки супер регламентированная система, в fashion такой прямой подход работать не будет. Продать печеньку к кофе это не то же самое, что продать туфли к платью. Однако, это один из ярких примеров, силу которого видно невооруженным взглядом даже не специалисту.

Управленцам необходимо четко знать, как должна работать система сервиса, какие инструменты существуют для выстраивания процессов, какие схемы мотивации будут работать, а какие нет, какие метрики для измерения качества нужно использовать.

Еще раз повторюсь, говоря о системе, я подразумеваю наличие четких стандартов и процессов, систематического обучения и контроля, схемы мотивации, спроектированной специально для поддержания качественного сервиса. Отсутствие системы - недополученные продажи, недостаточный рост клиентского трафика и лояльности, наконец, упущенные возможности.

Завершая, хочу еще раз напомнить, что люди, которые уже пришли в магазин, это уже не «холодная» аудитория. Они уже знают бренд, они уже здесь. И фокусируясь на соцсетях и онлайн продажах, важно не забывать про офлайн и качественный сервис. Начать выстраивать эту систему уже сейчас, чтобы обеспечить бизнесу стабильный рост в это непростое время.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null