У каждой крупной организации, будь то ритейл, банк, гос структура, сеть азс, и т.д. есть своя техническая поддержка, либо в случае нерентабельности, пользуются услугами подрядчиков, в обоих случаях принцип работы делится на две составляющие:
1. Проблема технического характера, неисправность, ошибка,... — то есть заявка
2. Решение проблемы, удаленная техническая поддержка, поддержка в виде выездного инженера, автоматизированая техническая поддержка(решении простых задач, на основе простых алгоритмов) .... — исполнение заявки
Все работы по заявке и исполнения заявки проходят со всеми возможными статусами в среде технической поддержки(Service Desk)
У каждой организации она своя и работает по своим требованиям начиная от сроков SLA и заканчивая качеством исполнения.
Возьмем к примеру SD компании X5 retail, Remedy туда стекают все заявки от магазинов ритейла, начиная от замены картриджа в принтере и лампочки в потолке, заканчивая прокладкой лвс, настройкой сервера, установки касс.
Есть инициатор заявки: магазин/сотрудник магазина с проблемой или задачей которую нужно решить. SD сама выставляет приоритеты опираясь на данные предоставленные сотрудником, например замена картриджа не ставится приоритетной так как в магазине имеет не один принтер и должен оставить заявку как только принтер уведомит о том, что заканчивается картридж, а например заявка с названием не работают терминалы на кассах/ не проходят операции по безналу, вопрос очень важен так как более 60% клиентов оплачивают карточками - задача высокого приоритета.
Исполнитель: в свою очередь подрядчик который так же подключен к этой SD видит заявку и должен в установленные сроки решить задачу.
Но в случае когда подрядчик не успевает выполнять в срок заявки, у него два варианта для поднятия ресурса, либо взять на работу больше сотрудников, что приводит к большим затратам, либо взять подрядчика себе, который станет субподрядчиком для первоначального заказчика. Во втором случает для подрядчика это является удобным вариантом так как ему все лишь требуется переадресовать заявку на субподрядчика и требовать с него выполнения в срок. Заказчика это может не устроить так как исполнение и корректность передачи информации будут не на том уровне которые были бы если выполнял сам подрядчик, некий испорченный телефон. В случае с такой компанией как X5 ритейл у нее есть как мелкие подрядчики так и крупные, но крупные организации не готовы работать с мелкими компаниями боясь их безответственности, на практике мелкие компании относятся к выполнению задач качественней и быстрей нежели большие организации.
В следствии чего вопрос если в потребность в организации центрального SD и объединение крупных и мелких подрядчиков,, так как это сделала X5, но более крупного масштаба, с учетом проведения аккредитации(реальной возможностью ее получить для МСП).
Мелкие подрядчики очень редко могут работать напрямую с крупной организацией.
Например для Сбербанка 70% работ по обслуживанию их сети занимается их же дочерняя компания сбербанк сервис, а остальные так же только крупные игроки сервисного обслуживания.
Например небольшая компания, занимающиеся сервисным обслуживанием pos терминалов, банкоматов, она должна пройти адекватную аккредитацию в банках, и объединиться в SD к которую так же подключены через свои SD банки крупные/мелкие. Есть ли смысл в такой идее?
Что думаете есть идеи как в таком случае помочь малому бизнесу или расширить точки соприкосновения гигантов и мелких?!
Делюсь мыслями, интересует мнение людей в этой сфере