О том, что эмоциональный интеллект важнее IQ, и скоро без высокого ЭИ нельзя будет устроиться на работу даже курьером, не написал только ленивый. Я и сама, как эксперт в этой области, каждый день говорю и пишу о значимости «мягких навыков», учу их развивать и использовать. Они действительно меняют качество жизни – вряд ли кто-то будет с этим спорить. Но реальность пока очень далека от идеального будущего, в котором навыкам ЭИ обучают еще в школе. В текущей ситуации на рынке не приходится выбирать между соискателями с разным уровнем ЭИ.
Поэтому давайте попробуем разобраться, какие преимущества дает работодателю высокий ЭИ рядовых сотрудников, в каких случаях он необходим и вложения в его развитие оправданы, а когда им можно пренебречь без потерь для результативности и прибыли.
Главное преимущество, которое дает работодателю высокий ЭИ его сотрудников, - это снижение уровня текучки, а значит - уменьшение затрат на поиск, найм и обучение новых кадров, которые получают знания и опыт, а потом увольняются.
Сотрудник с развитым ЭИ изначально лучше понимает свои цели, знает свои сильные и слабые стороны, более самостоятелен и мотивирован на то, чтобы постоянно развиваться и расти внутри одной компании.
Статистика также подтверждает, что развитый ЭИ команды положительно сказывается на прибыли организации.
Сотрудник с высоким ЭИ умеет выстраивать эффективные отношения с коллегами и клиентами, не тратит время на конфликты, лучше адаптируется к изменениям и справляется со стрессом.
Этих двух преимуществ достаточно для однозначного вывода: вложения в развитие навыков ЭИ у сотрудников любого уровня – одна из самых разумных инвестиций, которую может сделать работодатель.
Однако есть ряд профессий, для которых мягкие навыки критически важны. Это, в первую очередь, все профессии, связанные с общением напрямую с клиентами: официанты и администраторы ресторанов, продавцы, массажисты и косметологи, менеджеры по продажам и риелторы.
Мы возвращаемся за услугами к конкретным людям, поэтому от их умения почувствовать настроение, вовремя разрядить обстановку и управлять своим состоянием, не заражаясь негативом от «сложных» клиентов, зависит лояльность потребителя.
Как это работает? Например, официант принимает заказ у посетителя ресторана, который изначально пришел туда в плохом настроении. Он задает много вопросов и все критикует - от названий блюд и интерьера до скорости обслуживания и вкуса еды. Клиент уходит, не оставив чаевых, и напоследок говорит, что это худший обед в его жизни, а официанту противопоказано работать с людьми.
Если «заражение» злостью от предыдущего клиента произошло, то как бы хорошо официант ни владел собой, он не сможет вести себя как ни в чем не бывало. Следующие клиенты почувствуют его состояние, т. к. большую часть информации мы считываем невербально – через позу, мимику, жесты и интонации. Возможно, у них не будет никаких нареканий, но и особых положительных эмоций от отличного сервиса не останется. И в следующий раз они выберут то место, в котором обслуживание было более душевным.
Навыки ЭИ могут помочь справиться с этой неприятной ситуацией оптимальным образом. ЭИ позволяет увидеть причинно-следственную связь между эмоциями и событиями: клиент уже был чем-то рассержен, когда пришел в ресторан, его эмоции не связаны с качеством обслуживания, он срывает злость на официанте, но повода для этого нет. Если официант может быстро и четко провести такой анализ, ему становится гораздо проще не воспринимать негатив клиента на свой счет и не передавать его по цепочке следующим клиентам. А в итоге – избежать эмоционального выгорания, которое неизбежно наступает, если человек постоянно сталкивается со стрессом на работе, но при этом не умеет анализировать свои и чужие эмоции.
Еще один пример – риелтор, который благодаря эмпатии (один из навыков ЭИ) хорошо понимает потребности своих клиентов и старается найти для них лучший вариант, а не «продать» им тот, который выгодней ему самому с точки зрения комиссии. Возможно, он заработает меньше на конкретной сделке, но благодаря рекомендациям довольных клиентов в будущем закроет еще несколько.
Низкий уровень ЭИ у сотрудников, которые постоянно общаются с клиентами, может обойтись работодателю очень дорого. Вспышки гнева, конфликты, неумение работать в команде и договариваться – все это приводит к потере времени, низкой лояльности клиентов, эмоциональному выгоранию сотрудников, а в итоге - тем самым двум пунктам, о которых я говорила выше - текучке персонала и потере прибыли.
Уровнем ЭИ работодателю можно пренебречь при найме сотрудников, для которых профессиональные навыки важнее «мягких» - например, курьеров или строителей. В остальных случаях – если есть выбор, стоит отдавать предпочтение кандидатам с более высоким уровнем ЭИ, развивать ЭИ в команде, но главное – начинать с себя. Требовать от персонала то, о чем сам знаешь только понаслышке, - точно не самая выигрышная стратегия.