Mafia – огромная сеть ресторанов, работающих в самых крупных городах Украины. Сегодня заведения открыты для посетителей в Киеве, Харькове, Днепре, Одессе, Мариуполе, Лубнах и Чернигове. Представители сети заявляют, что Mafia – это семья, которая держится на 3 китах: дружбе, преданности и уважении. В каждом ресторане гости могут насладится атмосферой уюта и доброжелательности, а также попробовать блюда итальянской и японской кухни. Но красивое описание далеко отличается от реальности, в которой сеть популярных ресторанов тонет в большом количестве негатива, публикуемого в интернете. И в этом негативе отнюдь не упоминают искренность, доброжелательность и качественное обслуживание клиентов.
Мы провели собственный аудит репутации сети ресторанов, чтобы обнаружить проблемы, которые мешают Мафии поддерживать положительный имидж в сети.
Анализ выдачи по ключевым запросам
Мы проанализировали брендовые запросы и собрали статистику упоминаний по основным и репутационным ключевым словам. В число самых высокочастотных запросов вошли: Мафия Харьков, Мафия Киев – по 6600 запросов; Мафия Днепр – 5400, Mafia Киев – 1300; Мафия Мариуполь, Мафия Полтава и Mafia Харьков – по 1000 запросов.
Проверили выдачу Google по основным высокочастотным и репутационным запросам (топ-20). Вот как выглядит выдача по общим запросам:
Также мы решили проверить, как в интернете отзываются о Мафии, как о работодателе. Выдача по HR-запросам показала следующие результаты:
Как видим, репутацию сети ресторанов сложно назвать безупречной. По каждому запросу мы нашли огромное количество негатива. Он распространяется как на заведения (плохое обслуживание, обман клиентов, хамское отношение, невкусные и плохо приготовленные блюда, неважная работа службы доставки), так и на hr-бренд.
В отзывах о работодателе сотрудники жалуются на постоянные задержки зарплаты, штрафы и плохое отношение к работникам. Представители Мафии игнорируют негатив, не отвечая на оставленные отзывы.
Основные площадки с негативом
Для исправления репутации Мафии, необходимо работать с площадками по всем городам, где находятся заведения. В число самых проблемных площадок вошли:
Отдельное внимание стоит уделить Google Business. Многие страницы ресторанов в Киеве нуждаются в срочном повышении рейтинга и обработке негатива.
Также на сервисе Google Business есть много страниц Мафии в других городах которые тоже отличаются низким рейтингом. В их число вошли:
- проспект Дмитра Яворницького, 97К, Дніпро
- ТРЦ «Караван, вулиця Нижньодніпровська, 17, Дніпро
- вулиця Володимира Мономаха, 2К, Дніпро
- ТРК «Украина, проспект Тракторобудівників, 59/56, Харків
- проспект Людвіга Свободи, 48Г, Харків
- вулиця Ярослава Мудрого, 37, Харків
- ТРЦ «ПортCity, Запорізьке шосе, 2, Маріуполь, Донецька область, 87500
Как исправить ситуацию?
Для того, чтобы исправить имидж сети ресторанов Мафия в интернете, необходимо выполнить комплекс репутационных мер:
- Наполнить позитивом площадки с низким рейтингом.
- Обрабатывать негативные отзывы в большем количестве, так как это поможет удалять их.
- Подавать массовые жалобы на негативные отзывы (где это возможно).
- Регистрировать компании на других площадках и наполнять их позитивными отзывами с нуля.
- Вести переговоры с площадками об удалении страницы или отдельных отзывов.
Если представители сети Мафия всерьез возьмутся за решение своих репутационных проблем, им удастся получить получить качественный результат.
Сотрудничество со специализированным агентствами, которые работают в области SERM, поможет Мафии изменить общую тональность упоминаний на более позитивную, повысить рейтинг заведений на возможных ресурсах и вытеснить негатив вниз. И самое главное – компания покажет, что работает над репутацией и качеством обслуживания, поскольку ей важно иметь доверительные отношения с потенциальными клиентами.