Основатель OkoCRM Александр Завьялов рассказывает, кому не нужна CRM, какому бизнесу без нее будет сложно работать и почему.
Нужна везде, где есть продажи
Почти в каждой компании существует отдел продаж, и CRM в большей степени предназначена именно для него. Поэтому проще сказать, когда CRM не будет полезна.
Когда не нужна CRM
- когда нет отдела продаж;
- когда ты один человек в компании: у тебя нет сайта, нет источника генерации новых клиентов;
- когда ты сам себе производитель и мало продаешь — просто сопровождаешь текущую базу клиентов из 10 человек.
В таких случаях CRM-система будет не только нерентабельна, но и бессмысленна.
Когда и почему нужна
Когда в компании есть отдел продаж хотя бы из 2-3 человек. Стабильно идут входящие звонки, заявки с сайта и других источников лидов — можно задуматься о внедрении CRM.
База клиентов непрерывно растет, ее нужно постоянно сопровождать и увеличивать срок взаимодействия с клиентом (LTV). При таком разрастании менеджер начинает путаться в данных и заказах, может упустить что-то важное, не отработать возражения или вовсе перегореть и уйти из компании (иногда даже прихватив клиентскую базу, если она в экселевском файле).
«Когда я поговорил? О чем поговорил? Что нужно сделать?» — в определенный момент у менеджера просто не хватит оперативной памяти на обработку такого количества информации. Появится путаница в файлах и папках, начнет падать эффективность работы, возрастет риск забыть о запросе. А когда мы забываем о клиенте на несколько дней, он может забыть о нас навсегда.
Риски финансовых потерь при активном приросте клиентов очень велики, если нет автоматизации продаж. Никто не застрахован от ошибок, вызванных человеческим фактором. В таких случаях вполне логично доверить машине работу, не относящуюся напрямую к основным задачам.
То есть CRM просто помогает сократить время и силы на обработку клиентских запросов, помогает не забывать важные задачи, контролировать рабочий процесс и анализировать результаты в режиме реального времени.
Что делать сферам, где нет продаж? Допустим, рестораны. Получается, им не нужна CRM?
В узком смысле CRM — это автоматизированная воронка продаж. Клиент пришел, ему позвонили, дальше идут автоматизированные этапы продажи, например, отправить СМС или КП. Оно отправляется автоматически из шаблона, где подставляется имя или другие нужные данные. Потом автоматом встает задача для менеджера — позвонить. Получается автоматизированная цепочка действий, которая позволяет быстро и четко провести клиента по воронке продаж и после получить повторные продажи.
Ресторан — та же продажа услуг. Если ресторан только принимает гостей, подойдет специализированная для этой сферы CRM iiko: чтобы работать здесь и сейчас, отправлять документы, повышать лояльность клиентов. Можно рассылать СМС клиентам и собирать обратную связь, делать перемещения.
Например, я заказал еду в доставке с крутым и приятным оформлением, кухня тоже вкусная. А сегодня мне звонят и спрашивают, все ли понравилось? Отправляют СМС, чтобы оценил качество. Как клиенту, мне приятно: я чувствую, что важен, обо мне заботятся и учитывают мнение.
Кому категорически не нужна CRM
Нужна всем, кто активно продвигает и продает продукт, хочет расти и увеличивать оборот. Не нужна тем, у кого два-три постоянных заказчика и на этом все. Эти клиенты, наоборот, не оценят автоматические СМС, могут даже обидеться. Лояльность в таких компаниях выстроена на принципах личного общения.