Опыт PARFUMS: почему поиск на сайте не стали разрабатывать самостоятельно

PARFUMS - один из самых больших интернет-магазинов косметики и парфюмерии в Украине. Категория этих товаров входит в ТОП-3, которые чаще всего покупали украинцы в интернете в 2019 году.

Только в январе 2020 года PARFUMS.UA посетили 1,8 млн раз, в среднем каждый пользователь провел на сайте 5,2 минуты, просмотрел больше 5 страниц. Среди всех украинских ритейлеров PARFUMS.UA занимает 14 место по посещаемости, такие данные ежемесячно собирает Retailers.ua

Неудивительно, что аналитики такого крупного магазина отслеживали внутренние поисковые запросы и видели, что из-за неточности выдачи терялись потенциальные покупатели. Поэтому возникла потребность в улучшении строки поиска. Возник вопрос - разрабатывать свой поиск или воспользоваться готовым продуктом. Почему выбор пал на второй вариант, читайте дальше.

Надежда Зайцева, директор по маркетингу «Parfums»:

Поисковая строка была одной из наших главных болей. И если раньше такая проблема была у всех, то со временем кто-то ее решал, а мы откладывали в бэклог. Только очень везучий пользователь мог получить релевантные результаты поиска. Это привело к тому, что доля клиентов, которые пользуются поиском, существенно сократилась и стала ниже рынка. Но те настойчивые люди, которые все же им пользуются, имеют более высокие показатели поведения и % конверсии.

Долго нам не хватало ресурсов для оптимизации поиска. У нас были наработки и понимание того, каким хотим видеть данный функционал в итоге, но дальше функциональных требований и исправления явных косяков мы не заходили.

Конечно же, мы могли бы построить свой межгалактический корабль, навернуть нужный нам функционал и дальше его прокачивать, но взвесив все за и против, пошли по другому пути.

Прежде чем принимать решение о старте нового проекта (а поиск – это по сути проект), необходимо проработать альтернативы решению «в лоб», посчитать расходы и оценить возможный профит. Когда все посчитано, решения принимать легче.

Решение от Multisearch нам посоветовал один из наших поставщиков. Этот сервис озвучивали и внутри команды. Промониторив, как работает поиск на е-комах, где Multisearch уже был интегрирован, мы решили, что хотим сотрудничать с этой компанией. На интеграцию коробочного решения ушло меньше месяца. В целом, когда уже был понятен road map, вопросы свелись к минимуму и возникали чисто технические моменты в процессе реализации. Но наша веб-команда совместно с командой Multisearch достаточно оперативно находили решения и внедряли их.

Параллельно мы определили перечень надстроек, которые готовы были интегрировать сразу после коробки, что успешно реализовали в последующие пару месяцев. Можно было сделать и быстрее, но время интеграции совпало с подготовкой к Черной пятнице, поэтому сроки чуть корректировались. Также перевесом в решении сотрудничества стала адекватная цена продукта, подходящие условия по интеграции и сапорт.

У каждого сайта разный коэффициент транзакций - соотношения общего посещения поиска к количеству заказов из него. По наблюдениям аналитиков Multisearch - максимальный показатель коэффициента транзакций может достигать 20%. Если простыми словами - из 10 человек, которые пользуются поиском - купят 2, то из 95 пользователей, которые не используют поиск - покупают 3-4 человека.

После интеграции умного search улучшается релевантность выдачи, рост дохода можно заметить в первые дни. Например, для интернет-магазина PARFUMS.UA были добавлены синонимы к запросу “карандаш для век”: глазной карандаш, кайал, кохль, каджал, сурьма для глаз. Мало кто предполагает, что по таким странным словам можно искать простой карандаш для век. Но это реальные примеры поисковых запросов PARFUMS.UA. Так же и “туш для ресниц” могут искать как “брасматик” или “маскара”. У Multisearch большая база синонимов и она постоянно обновляется.

В магазине PARFUMS.UA представлено более 530 000 товаров. Попадая в определенный раздел на сайте, пользователь может “утонуть” в поиске нужного товара из-за обилия предложений. Поэтому он идет к строке “поиск”.

Дмитрий Криволап, аналитик PARFUMS:

В феврале 2019 года мы корректно настроили трекинг поисковых запросов. В отчетах GA настроили отслеживание запросов и видели информацию о дальнейшем поведении пользователя. Просматривая запросы с плохими показателями качества трафика, можно анализировать качество поисковой выдачи и работать над ее улучшением.

Проблемы были в самой логике подбора товаров согласно поисковому запросу и в правилах их ранжирования в результатах выдачи. Поэтому, можно сказать, что проблема существовала по всем товарам. Люди могут искать товар так, как и представить сложно. Реальные запросы, которые запомнились больше всего: женские туалетные воды, пляжные локоны, гель для бритья вши, плохая девочка, настоящие пробники духов.

Некорректные результаты поисковой выдачи были по запросам с неправильной раскладкой клавиатуры, некорректной последовательностью слов, синонимами и т.д. Соответственно и результат был неутешительным: мы теряли и в трафике, и в конверсии, а следовательно - и в выручке.

Благодаря умному поиску улучшились поведенческие показатели (показатель отказов, время пребывания на сайте, количество просмотренных страниц), а также немного увеличился CR. И это несмотря на то, что в этот период на сайте внедрялись серьезные изменения, которые приводили к колебаниям трафика.

После установки поиска в базовой интеграции за первый месяц мы получили рост заказов на 7.3%, а в выручке прирост увеличился на 3,7%. Еще подключили дополнительные настройки и фичи (фильтры в каталоге, автоподсказки) для прокачки данного инструмента. На сегодня заказы выросли на 11.5%, выручка - на 10.28% С внедрением фильтров страница результатов поиска стала более похожей на страницу каталога, к которой привыкли пользователи. К тому же, когда в результатах выдачи более 2 страниц, хочется применить фильтр, что теперь стало возможным.

Интеграция фильтров в каталоге на сайте PARFUMS.UA помогла пользователям после ввода запроса сразу попадать в нужный раздел. То есть, когда человек начинает искать “Лак”, он видит категории - лак для ногтей, лак для волос, гель-лак и т.д. Это помогает пользователю существенно сэкономить время на поиск нужного товара. И таких примеров у PARFUMS.UA очень много.

У большинства магазинов строка search - больное место. Разработка правильной строки in-house требует много времени, узких специалистов и постоянного улучшения. С SaaS-продуктом клиент получает полностью настроенное и подготовленное поисковое решение. А настройка и улучшение алгоритмов - это задача команды Multisearch.