Аннотация: В статье рассматривается конкурентоспособный персонал, как составляющая часть туристического продукта и его прямое влияние на получение потребителями конечного продукта.
Ключевые слова: туристический продукт; персонал; обслуживание клиентов, внутренний туризм
Туристическая отрасль в России находится в не лучшем положении. На это влияет множество факторов. Поэтому сейчас ведется разработка национального проекта по развитию внутреннего туризма - "Туризм и индустрия гостеприимства". Основными задачами является развитие отрасли туризма, создание необходимых условий для привлечения инвестиций в отрасль, обеспечение возможности населению отдыхать комфортно, разнообразно и безопасно на всей территории страны.
В ходе реализации проекта к 2030 году планируется двукратное увеличение количества поездок россиян внутри страны, рабочих мест в отрасли и вклад в ВВП России.
Одним из направлений проекта является финансирование мероприятий по подготовке кадров. И это действительно очень важный момент, так как индустрия туризма уникальна тем, что персонал является частью конечного продукта. Стоит также отметить, что качество обслуживания напрямую зависит от уровня квалификации кадров. Именно поэтому проект предусматривает внедрение новых образовательных стандартов и практико-ориентированных программ по туризму.
Правильно подобранный персонал определяет будущий успех компании, формирует определенную систему стандартов и принципов, помогает бесперебойному функционированию, способствует ее положению на рынке.
Цель управления персоналом заключается в результативной кадровой политике, которая будет подготавливать персонал на оказание потребителям качественного и удовлетворяющего обслуживания. А это невозможно без необходимой системы координации действий персонала; мотивации и формирования корпоративной культуры, а также вложений в человеческий фактор и обучение работников.
В туристической отрасли привлечение и удовлетворение клиента продуктом зависит, в первую очередь от степени профессионализма персонала, которая определяется следующими фактами:
- Умение распознать и оценить требования каждого клиента
- Оказать обслуживание по установленным стандартам организации;
- Оперативно и своевременно скорректировать процесс обслуживания;
Отличительным принципом профессионального обслуживания является умение правильно выстроить диалог с клиентом. Если персонал является настойчивым, постоянно теряется в разговоре, не может предоставить всю интересующую информацию, то, скорее всего, компания потеряет клиента.
Также задачей персонала является создание комфортной психологической атмосферы, которая проявляется достойным обслуживанием, внимательным отношением к клиенту, а также в предложении вспомогательных услуг или выполнении дополнительных условий, если это требуется.
Немаловажным критерием при поиске новых и сохранении постоянных клиентов можно назвать четко сформированные стандарты и принципы обслуживания клиентов, которые включают в себя подробные инструкции, регламентирующие все основные аспекты деятельности туристических предприятий.
Большое значение придается индивидуальным и деловым характеристикам работника организации. Квалифицированный сотрудник должен владеть теоретическими и практическими знаниями в области туристического бизнеса, в области этики, межличностного общения, а также должен уметь правильно оценивать ситуацию, быстро реагировать и принимать решения и быть ориентированным на достижение результата.
Допущенные персоналом ошибки негативно влияют на выбор клиента и на его удовлетворенность качеством работы всей организации. Однако, перечисленные требования могут минимизировать эти ошибки.
Подводя итог вышесказанному, персонал в туристической сфере является одним из главных компонентов продвижения туристического продукта. Для того чтобы внутренний туризм в РФ был конкурентоспособен необходимо инвестировать в обучение, развитие и привлечение новых кадров в туристический бизнес. Поэтому и обосновывается необходимость национальных проектов в данной отрасли.