Как выбрать подрядчика для внедрения CRM?

Какой бы масштаб у компании не был — начинающий ИП (назовем его Валера), или крупный холдинг (назовем его Трест) — при внедрении CRM все сталкиваются с 3мя основными проблемами.

1. Не понятно, какой в итоге должна быть правильная CRM.
2. На рынке с десяток тысяч подрядчиков (Интеграторов) с предложениями своих услуг от 30 000 ₽ и до «много миллионов» ₽. Кого выбрать?
3. Скольков итоге будет стоить CRM, и когда в ней можно будет полноценно работать?

Он уверен, что если у Интегратора есть сертификат официального партнера, то он внедрит CRM точно также, как и все остальные партнеры. Просто у всех разные аппетиты.

Чаще всего Валера выбирает тех Интеграторов (обычно 1 фрилансер), кто настраивает CRM с чеком 30-100 тыс. руб. или даже бесплатно за покупку через них лицензий CRM-системы.

Что в итоге получает?

• логин и пароль для входа в CRM;
• несколько простых настроек, которые Интегратор делает по просьбе Заказчика (4-5 часов);
• 2-3 часа обучения.

Потому что

• Валера не знает как правильно внедрять CRM и что требовать;
• а Фрилансер не может тратить много времени - ведь партнерский % с лицензий не такой большой.
  

CRM у Валеры не выполняет свои основные функции, и он ее гарантированно забрасывает в первый же месяц. А деньги, оплаченные за лицензии CRM по закону не подлежат возврату.

Трест выбирает Интегратора с самым большим штатом и самым дорогим чеком — ведь так надежнее.

Что в итоге получает?

1. Сначала 1-2 месяца проходят собрания всех со всеми:

• живые визиты специалистов Интегратора;
  
• сбор пожеланий с каждого сотрудника.
  

! А по факту — нужно общаться только с руководителем и ведущим сотрудником каждого Департамента, которые будут работать в CRM.
При этом Zoom или Skype многократно эффективнее и быстрее живых встреч — потому что все вовлечены в процесс и не отвлекаются.

_____

2. Затем Интегратор изучает все программы, которые используют сотрудники — ведь Клиент попросил, чтобы можно было работать только в одной CRM.

! А по факту — у каждой программы есть свое назначение. И нужно исходить из того, а принесет ли ее интеграция с CRM - N % к прибыли / ускорению цикла обработки заказов / снижению брака?

_____

3. И наконец, заплатив крупный чек и прождав пару месяцев, Трест наконец узнает, сколько будет стоить само внедрение CRM.

! А по факту — +/- прогноз по цене можно дать уже после 1-2 первичных аудитов, на основании опыта работы с похожими проектами, подобной структурой продаж.
_____

4. Далее уже следует основная работа: аудит и консалтинг, составление ТЗ, настройка CRM, интеграции, обучение, сопровождение.
_____

5. После сдачи проекта рекомендуются ежемесячные дополнительные услуги, над которыми навеян ореол магии и таинственности, по цене сопоставимые со стоимостью внедрения CRM.

! А по факту — Интегратор может

• подготовить регламенты и чек-листы, как контролировать работу в CRM и показатели бизнеса;
• записать видео-курс для обучения новых сотрудников;
• помочь в найме / обучении сотрудника Клиента, который далее будет сопровождать CRM.

CRM у Треста скорее всего будет внедрена правильно, сотрудники обучены. Но за излишне завышенные срок и цену, порой превышающую полученный результат.

Опытный подрядчик прямо во время демонстрации в течение 30 минут "снимет" потребности и задачи, и покажет те инструменты CRM, с помощью которых уже решались аналогичные задачи.

В противном случае Вы рискуете получить кота в мешке!

После быстрой настройки CRM:

В лучшем случае - Заказчик будет искать нового Интегратора и начинать внедрение с нуля.

В худшем случае - убедит себя, что CRM - бесполезный инструмент, и продолжит работать в Excel, в то время как его конкуренты будут расти благодаря CRM.

Настройка CRM - это лишь один из семи этапов.

Просто настройку доверяют малоквалифицированному специалисту, часто на удаленке. Т.к. это простая механическая работа, занимающая

• от начинающего интегратора, настраивающего за комиссию от лицензий - 4-5 часов;
• от опытной команды - 4-5 дней (настраиваются все важные инструменты).
  

1. Аудит и консалтинг

Цель:

• выявить "узкие места" и точки роста;
• определиться, какую информацию вести в CRM, какие инструменты контроля и напоминаний необходимы.

Как проводится: Zoom-конференции с руководителем и ведущим сотрудником каждого Департамента (начиная с отдела продаж) и ответственным за CRM внутри компании Заказчика.

_____

2. Составление Технического задания

Цель: детально расписать архитектуру будущей CRM.

Как проводится: составляются отдельные документы с описанием настроек и принципов работы CRM и каждого подключаемого сервиса / интеграции.

_____

3. Настройка CRM

Цель: чтобы каждый отдел (начиная с отдела продаж) мог контролировать все стадии заказов.

Как проводится: настраиваются встроенные инструменты CRM-системы.

_____

4. Интеграция CRM с разиличными сервисами и виджетами

Цель:

• не терять заявки и контролировать все общение сотрудников с Клиентами;
  
• расширить функционал CRM-системы и вести основную работу только в ней, не дублируя в других программах.
  

Как проводится: подключаются к CRM сайт, соц. сети, мессенджеры, телефония, сквозная аналитика, интернет-банк, 1С, виджеты для формирования документов / загрузки файлов / создания базы знаний и пр.

_____

5. Разработка системы отчетов

Цель: контролировать показатели бизнеса и эффективности сотрудников.

Как проводится:

• настраиваются отчеты встроенными инструментами CRM - показатели за конкретный период времени;
• CRM интегрируется с Google таблицами или Power BI - показатели в динамике и на графиках.

_____

6. Обучение и ввод регламентов

Цель: чтобы каждый сотрудник работал в CRM правильно и с удовольствием.

Как проводится Обучение: мы рекомендуем обучение в 6 этапов.

• 1 этап. Просмотр обучающих видео Интегратора.
• 2 этап. Онлайн-тестирование до проходного балла.
  
• 3 этап. Выполнение практических заданий.
  
• 4 этап. Онлайн сдача экзамена специалисту Интегратора.
  
• 5 этап. Обучение ведению заказов в CRM, подключенным сервисам и виджетам, настроенной автоматизации.
  
• 6 этап. Обучение работе с разработанными отчетами и встроенной аналитикой.

Как вводятся Регламенты: мы рекомендуем

• загрузить все обучающие материалы в базу знаний и при необходимости выводить инструкции для каждого этапа работы прямо в CRM.

Если Вы внедряете amoCRM, то в этом помогут, например, виджеты:

1. База знаний

2. Подсказки на этапах

Также рекомендуем ТОП-20 (по нашему мнению) важных виджетов для amoCRM: смотреть видео-описание виджетов.

• разработать чек-листы и еженедельно проводить по ним оценку эффетивности работы сотрудников.

_____

7. Тех. поддержка и сопровождение

Цель: чтобы CRM и все интеграции работали как часы, а показатели бизнеса росли.

Как проводится Тех. поддержка:

• Интегратор отслеживает работоспособность и решает любые проблемы с CRM и подключенными сервисами / виджетами в случае возникновения ошибок или изменения API.

Как проводится Сопровождение: Интегратор закрывает все вопросы по

• контролю и обучению всех сотрудников;
• отслеживает показатели бизнеса по отчетам из CRM и стремится их улучшить;
• предлагает новые решения для достижения N % к прибыли / ускорению цикла обработки заказов / снижению брака.

По опыту - внедрение CRM занимает минимум 2 месяца.

Нужны минимум - 3 специалиста: бизнес-консультант, настройщик-обучальщик, программист.

После внедрения необходимо сопровождение минимум 1 месяц.

Итого: 3 специалиста на 3 месяца.

Основной залог успешного внедрения CRM!

Именно он проводит аудит и консалтинг и формирует будущую архитектуру CRM.

И бизнес-консультант должен быть не просто отличным "продаваном", а в идеале знаком с основными процессами разных департаментов (продажи, маркетинг, HR, бухгалтерия, производство, снабжение, сбыт, ОТК, логистика) - например, бывший или текущий коммерческий или исполнительный директор.

По опыту перешедших к нам Клиентов, у всех даже воронка продаж была выстроена неправильно. В результате заявки застревали и терялись, не было аналитики и контроля за менеджерами — в CRM не получалось работать.

И простое исправление этой воронки, например, в франчайзинговой кофейной компании - тут же позволило им масштабировать отдел продаж с 5 менеджеров (которые терялись в "зацикленных" заявках) до 40+ менеджеров.

Как только Вы получите первые результаты от базового комплексного внедрения CRM — Вы будете стараться автоматизировать каждый шаг, если это сможет принести заветные N % прибыли.

А для этого нужны программисты; и технари, которые составляют ТЗ по автоматизации и контролируют работу программистов.

Если эти сотрудники у Интегратора свои, а не привлекаются подрядчики со стороны, то автоматизация в CRM обойдется Заказчику кратно дешевле, и все интеграции будут работать стабильнее.

Потому что

• нет переплаты за работы с субподрядчиками;
• все доработки делаются на единой платформе = нет платных переделок из-за конфликтов с доработками от разных субподрядчиков;
• если программированием занимается сам Интегратор, то для экономии раб. времени им закладываются дополнительные «защиты» = Клиент не переплачивает за многие ошибки даже от сторонних подключенных сервисов.

• услуги по настройке CRM и подключение виджетов и сервисов Интегратора, N месяцев.

четкое описание всех услуг за конкретный период, например:

• консультации, минимум N раз по Y часов с руководителями Z подразделений;
• ТЗ составляет Интегратор + что входит в ТЗ;
• какие интеграции и сервисы подключаются;
• этапы обучения, N раз по Y часов для Z сотрудников;
• бесплатная техническая поддержка, N недель;
• бесплатная гарантия, N недель;
• и т.д.

Помните — Вы платите за результат, а не за многие месяцы плодотворного сотрудничества!

Почему так?

1. Деньги в компанию приносят покупки Клиентов. Поэтому и самый важный актив - клиентская база!

Даже если у Вас завод, или ведете долгосрочные проекты, или осуществляете сервисное обслуживание и т.д. и т.п. - именно контроль, увеличение и защита клиентской базы от кражи и потери - дает максимальный рост прибыли.

Самый первый эффект, который отмечают Клиенты через 1-2 месяца от внедрения CRM - что заявок стало на 20-30 % больше. Дело в том, что:

• если потенциальный Клиент не купил у менеджера здесь и сейчас - то его даже не занесут в базу и не перезвонят;
• благодаря CRM появляются инструменты для "подогрева" думающих, "реанимации" отказников и повторного "касания" ранее купивших Клиентов.

2. Остальные подразделения подключаются к CRM не ранее, чем через 1 месяц после отладки всех процессов в отделе продаж.

Потому что в случае необходимости правок (когда после тестирования переходят к активной работе в CRM) - дешевле и быстрее довести до идеала CRM для одного подразделения, чем изменять всю структуру взаимосязанных подразделений.

ГУД технологии

• топ-30 интегратор из 10 000+ в России, №1 в Татарстане;
• 120+ Клиентов (от 3 до 160 сотрудников) в России и мире;
• кейсы в 20 направлениях бизнеса.

Перейти на Сайт

Посмотреть Кейсы - рост продаж до 250 % за 2 года:

Посмотреть полезные виджеты для amoCRM