Отсутствие в бизнесе качественной обратной связи – мина замедленного действия для морального климата в коллективе. В перспективе это чревато чередой как «тихих», так и самых обычных увольнений, а если не удалось вовремя решить проблемные вопросы, то и громких конфликтов. О правилах настройки обратной связи рассказывает HR-директор финтех-сервиса CarMoney Ирина Ермишева.
Полное отсутствие обратной связи далеко не редкость в компаниях. Портал по поиску работы Superjob провел исследование, которое показало, что 20% сотрудников российских компаний не получают должной обратной связи от руководства.
Gallup и Workplace Medicine в исследовании State of the Global Workplace 2023 Report (State of the Global Workplace: 2023 Report | beSpacific) утверждают, что из-за отсутствия конструктивной обратной связи даже успешные компании могут терять до 22% прибыли.
Важно помнить, что обратная связь – это не то интуитивно понятное общение, которое, так или иначе, обязательно происходит между сотрудниками и менеджментом. Это профессиональный инструмент эйчара. С его помощью можно влиять на рабочие процессы. Что же дает качественная настройка обратной связи?
Повышение удовлетворенности и мотивации сотрудников. Когда сотрудники видят, что их мнение важно и на него обращают внимание, это повышает их удовлетворенность работой и лояльность к компании. Пример: в компании Google регулярно проводятся анонимные опросы среди сотрудников (Googlegeist), результаты которых затем анализируются и на их основе вносятся изменения в политику и рабочие процессы. Это повышает удовлетворенность и мотивацию персонала.
Повышение производительности. Обратная связь позволяет выявлять узкие места в рабочих процессах, снижающие эффективность последних. Путем корректировки этих процессов на основе предложений сотрудников компания может значительно повысить производительность. Например, Toyota известна своей системой «каизен», которая включает постоянное совершенствование бизнес-процессов благодаря получению обратной связи от сотрудников всех уровней.
Инновации и усовершенствования. Сотрудники, работающие непосредственно с продуктами или услугами, часто могут предложить инновационные решения, сделав процессы более эффективными, а продукты более привлекательными для потребителей. Пример: компания 3М практикует политику открытых дверей и поощряет сотрудников инвестировать до 15% рабочего времени в проекты, которые их интересуют, что привело к созданию многих инновационных продуктов.
Предотвращение конфликтов и снижение текучести кадров. Вовремя полученная обратная связь помогает решать проблемы на ранней стадии, не давая им перерасти в серьезные конфликты. Это способствует созданию более здоровой рабочей атмосферы и снижает текучесть кадров.
Какие инструменты помогут наладить обратную связь в компании?
1. Регулярные опросы и анкетирование. Используйте программы для создания опросов (например, SurveyMonkey, Google Forms) с целью регулярного сбора мнений сотрудников по самым различным аспектам: удовлетворенность работой, мнение о корпоративной культуре, предложения по улучшению процессов и т.д.
2. Приложения и платформы для обратной связи. Существуют специализированные приложения, такие как Officevibe, TINYpulse, которые предназначены для сбора обратной связи от сотрудников. Эти платформы могут обеспечить анонимность и возможность отслеживания динамики настроений в команде, что особенно полезно для крупных компаний.
3. Системы управления производительностью. Инструменты вроде BambooHR или Performance Pro позволяют не только оценивать работу сотрудников, но и собирать обратную связь от них самостоятельно, интегрируя этот процесс в общую систему управления кадрами.
4. Корпоративные социальные сети и сообщества. Платформы, такие как Rocket, Slack, Microsoft Teams или Yammer, помимо основного функционала для коммуникации, позволяют создавать опросы, форумы для обсуждения и группы, где сотрудники могут делиться идеями и мнениями.
5. Встречи и собрания. Регулярные личные встречи сотрудников с непосредственным руководителем и собрания команды – это тоже важный канал обратной связи, они дают возможность личного открытого общения, ведь не все проблемы и рационализаторские предложения сотрудник может высказать в сжатой форме опроса.
6. Ящик предложений. В наше время этот классический инструмент можно воссоздать в виртуальном формате как специализированный адрес электронной почты или иное пространство для предложений и замечаний или в виде формы обратной связи на корпоративном портале.
7. Обратная связь 180/360 градусов. Эта методика предполагает сбор мнений о сотруднике у всех, с кем он взаимодействует: непосредственных руководителей, коллег, подчиненных, а иногда и внешних партнеров. Такой подход позволяет получить максимально объективную картину и выявить области для роста.
Чем помогут автоматизированные системы?
В большом коллективе без автоматизированных систем не обойтись, они помогают проводить опросы в коллективе, кроме того, позволяют создать единую базу данных для всех видов обратной связи. Централизованное хранение всех таких данных в единой системе дает возможность анализировать тенденции во времени, определять области роста и мониторить действия по исправлению выявленных проблем.
Системы могут автоматически отправлять сотрудникам напоминания об опросах или запросы на обратную связь, а также информировать руководителей о полученных результатах или необходимости принятия действий на основе анализа данных.
Кроме того, автоматизированные системы обратной связи уже сегодня способны использовать искусственный интеллект и машинное обучения для анализа результатов опроса и писем сотрудников. Это позволяет выявлять ключевые темы, улавливать настроения во мнениях сотрудников и даже предсказывать потенциальные проблемы до того, как они станут очевидными.
Хотя, конечно, без личного контакта, встреч и интервью в процессе налаживания качественной обратной связи не обойтись. Далеко не все сотрудники и не всегда готовы высказаться в письменной форме.
Правила проведения личных бесед и глубинных интервью
Вот основные правила, которые помогут провести качественное интервью с сотрудником:
1. Каждое интервью или личная встреча должны иметь четкую цель. Это может быть обсуждение результатов производительности, выявление потребностей в обучении, решение конфликтных ситуаций или сбор предложений по улучшению работы компании.
2. Необходимо заранее спланировать вопросы, которые будут способствовать открытому диалогу. Вопросы должны быть открытыми (не предполагающими ответы «да» или «нет») и направленными на получение конструктивной обратной связи.
3. Важны приватность и конфиденциальность. Встречи нужно проводить в спокойной, непринужденной обстановке, чтобы сотрудник мог чувствовать себя защищенным и свободно выражать свои мысли без страха перед возможными последствиями. Если планируется запись разговора, необходимо получить согласие собеседника. Вся информация, полученная в ходе беседы, должна обрабатываться с соблюдением конфиденциальности.
4. В ходе беседы важно проявлять активное слушание – демонстрировать вовлеченность в беседу, задавать уточняющие вопросы и не перебивать собеседника.
5. У встречи должен быть итог. По окончанию беседы следует дать обратную связь сотруднику, подвести итоги и обсудить следующие шаги. Сотрудник должен понимать, что его мнение учтено.
Как определить, насколько часто нужно проводить опросы, встречи и глубинные интервью?
Для тех, кто работает над краткосрочными проектами или в быстро меняющихся условиях, может потребоваться более частая обратная связь, например раз в неделю или две. В коллективах с более долгосрочными проектами и стабильной работой мероприятия по налаживанию обратной связи могут проходить раз в месяц или квартал.
Некоторые организации поддерживают культуру непрерывного обучения и развития, где постоянное общение и обмен обратной связью являются нормой. Опросы сотрудников и прямые диалоги могут помочь понять их ожидания.
Как оценить эффективность обратной связи?
Для этого можно использовать традиционную методику выставления KPI. Это могут быть такие показатели, как уровень вовлеченности сотрудников, количество реализованных предложений и улучшений на основе обратной связи, скорость реагирования на нее и уровень удовлетворенности сотрудников.
Чтобы отслеживать эффективность обратной связи, необходимо регулярно собирать и анализировать данные опросов и отзывы (комментарии) сотрудников. Комментарийная часть в опросах одна из самых ценных, на мой взгляд, поэтому важно вовлекать команду и мотивировать всех ее членов оставлять развернутые комментарии. Это позволяет выявить дополнительные зоны, которые могут быть не учтены в опросниках.
Особое внимание стоит уделять негативным, критическим оценкам. Они позволяют получить объективную картину отношения персонала к рабочим процессам. Если на основе обратной связи уже приняты определенные решения и произведены изменения, необходимо отслеживать их эффективность. Регулярными отчетами о продуктивности работы соответствующих каналов тоже не стоит пренебрегать.
Дело в том, что эффективность каналов обратной связи не статичный показатель. Это динамичный процесс, требующий регулярного мониторинга, анализа и оптимизации.
Ну а конечная цель развития культуры и каналов обратной связи – создание открытой, инклюзивной и адаптирующейся к изменениям организационной культуры, где каждый сотрудник чувствует свою значимость и вклад в общий успех компании.