Статья будет полезна для руководителей и собственников бизнеса, кто решил самостоятельно сформировать ОКК в штате.
Терминология:
ОКК — отдел контроля качества
МКК — менеджер контроля качества
МПП — менеджер по продажам
РОП — руководитель отдела продаж
ОП — отдел продаж
1. Взять текущего МПП на позицию МКК.
Руководитель принявший такое решение, исходил из позиции — доверия / верности / так проще. Не понимая тонкости в проведении контроля качества в ОП, вы привлекаете человека, который ещё больше ничего не понимает. Такой специалист не поделится опытом, не даст рекомендации. Будьте готовы к нескончаемому ряду ошибок, которые будут возникать всякий раз, как только вы решите проверить качество работы данного МКК.
2. Передать контроль качества за МПП своему Секретарю или Администратору в приемной, как доп. функцию.
Эта самая ужасная ТОП ошибка, которая только возможна. Когда я слышу от потенциальных клиентов, что они решили предоставить контроль качества за 8 МПП своему секретарю, я сразу понимаю ТРИ вещи:
- Не желание тратить деньги на качественную проверку;
- Руководитель не заинтересован в контроле качества;
- Человек не понимает функции ОКК.
3. «Усадить» МКК в один кабинет с МПП.
В данной ситуации, руководитель может смело попрощаться с понятием "Независимая оценка работы специалиста". Достаточно предоставить, как МПП просит МКК закрыть глаза на ряд ошибок в работе с клиентами или в CRM системе.
4. Использовать отчет ОКК в Word.
Если вы не знаете, какой формат отчета подойдет вам больше всего - оставлю ссылку на отчет который мы используем в своей работе.
5. Частичная или выборочная прослушка звонков.
Для качественного проведения контроля качества, МКК необходимо прослушивать все звонки и просматривать все активные сделки за текущий рабочий день МПП.
В ином случае, руководитель наткнется на не качественное проведение проверки, т.к. среди НЕ прослушанных звонков могут быть ситуации, где МПП не отработал возражение или нарушил субординацию.
«Подпишитесь на наш блог, чтобы первыми узнавать лайфхаки для вашего бизнеса»