{"id":13595,"url":"\/distributions\/13595\/click?bit=1&hash=0578f662a4e99e0a477083ff538dcc87ef422d22dc979e88ddacc35e13f6995c","title":"\u041b\u044e\u0431\u0438\u0442\u0435 \u0441\u0430\u043b\u0430\u0442\u0438\u043a? \u0415\u0433\u043e \u0434\u043b\u044f \u0432\u0430\u0441 \u0441\u043e\u0431\u0440\u0430\u043b \u0432\u043e\u0442 \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043c\u0438\u043b\u044b\u0439 \u0440\u043e\u0431\u043e\u0442","buttonText":"\u041f\u043e\u043a\u0430\u0436\u0438\u0442\u0435","imageUuid":"f0cac355-ac0f-5d0f-a8ce-eb75ae2b39ea","isPaidAndBannersEnabled":false}
Злой Продаван

OZON Seller - сначала делаем, потом думаем!

У меня нет веры в действия чата поддержки, поэтому вдруг сила VC хоть как то ускорит данный процесс.
Так вот - OZON Seller со вчерашнего дня ввел "замечательную" функцию - подмена номера покупателя. Казалось бы, идея здравая и от недобросовестных продавцов собирающих данные клиент может быть спасен. Но...

realFBS: про звонки покупателям

Обновили правила работы с данными покупателей — теперь на realFBS-методах «Вы или сторонняя служба» и «Интегрированные службы» показываем в заказах подменный номер покупателя. Это касается и standard, и express-доставки.

На подменные номера можно только звонить: смс и сообщение в мессенджере покупателю не дойдут.

Если решите связаться с покупателем по заказу, облачная телефония переведёт звонок через подменный номер на настоящий — прямо как секретарь. А разговор будет записан — ради общей безопасности и спокойствия покупателей.

Уведомления Ozon Seller

Главный пункт: На подменные номера можно только звонить: смс и сообщение в мессенджере покупателю не дойдут.

И, видимо, OZON первый раз слышит что например в Boxberry, или же в CDEK(у кого подключен CDEK ID) или Деловых Линиях покупатели могут получить посылку только по коду, который приходит в СМС сообщении на номер указанный в накладной. Соответственно номер подменный - и кода никакого нет, а значит покупатель просто не получит свою посылку - а это испорченное настроение клиента, ну и двойная логистика и головная боль для продавца.

Единственный варианты сейчас - звонить или писать клиенту, что бы он продиктовал свой РЕАЛЬНЫЙ номер для получения посылки и таких клиентов может быть сотни в сутки, часть из которых может не ответить и вы получите штрафные баллы за просрочку отправки товара, либо же не пользоваться realFBS.

Ну и техподдержка, которая в очередной раз отвечает шаблонами даже не вникая в суть проблемы конечно никуда не делась:

Предостерегаю других селлеров от будущих проблем с невыкупами и головной болью(и гневными комментариями) не пользоваться rFBS до отмены/изменения данного нововведения.

0
19 комментариев
Написать комментарий...
INOIWEAR

О какой "безопасности" речь? Бережете клиентов от нашего качественного обслуживания?

16% никогда не берут незнакомый номер. Еще 39% если сбросили - забудут перезвонить. Курите социологию - больше половины клиентов могут не ответить на "левый" номер.
А ваш "шлюз" начинает с пятой попытки дозвона подряд даже вызов не дает, сбрасывает наш звонок клиенту (видимо считает нас спам-звонком?).

Наш официальный номер телефона написан у нас в профиле и на официальном сайте нашего бренда, и в данных по ИНН он же. На него клиент отвечает всегда.

У всех (или почти) продавцов есть свои магазины, соответственно в ОКВЭД есть пункт 63.1 о праве обработки и хранения персональной информации (у ООО "Интернет Решения" мы его кстати не нашли, странно...).

Все наши данные заземлены на серверах в РФ в соответствии с новыми требованиями. Мы видим данные клиента в своем закрытом ЛК - спам-краулеры их не найдут.
Так от чего именно вы бережете клиента?

Вы по факту нарушаете закон РФ, блокируя разрешенную нам деятельность по п.п. 73.1, 73.2, 63.1 ОКВЭД РФ + придется выкинуть половину автоматизации процесса (а это было дорого и больно), и посадить колл-центр для диктовки телефонов голосом (но вы же наверняка еще что-то планируете в этом роде?).

Обычно мы отправляем курьера для личной встречи с клиентом. При такой логике, как вы транслируете, продавцы скоро будут свой товар клиенту оставлять под мостом в "закладке", не видя даже адреса. Из соображений безопасности естественно, не иначе.

В общем и целом ОЗОН, по этому вопросу - вы "молодцы". Самое время терять продавцов, повышая комиссию и снижая качество услуги. У вас же конкурентов нет, видимо.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Но ведь курьер может связаться с клиентом и по номеру из ЛК..
Уже знаем, что продавцам важно отправлять информацию клиентам текстом, и что некоторые покупатели получают посылки по sms — доделываем возможность отправлять сообщения на подменный номер, автоматизацию выкидывать не придётся)

Ответить
Развернуть ветку
INOIWEAR

Номер из ЛК - "левый", незнакомый, не гуглится. Об этом выше написал.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

А номера всех курьеров есть у всех покупателей, получается? 🤔

Ответить
Развернуть ветку
Elena M

У нас, например, номер курьера приходит в виде смс покупателю рано утром. Теперь для покупателя сюрприз, что кто-то звонит с доставкой, тк у нас нет возможности обзванивать каждого и уточнять время, раньше все было автоматизировано через сообщения в WhatsApp через бизнес аккаунт. Покупатели могли выбрать и день удобный, и временной интервал, и задать какой-то вопрос по своему ОПЛАЧЕННОМУ заказу.

Ответить
Развернуть ветку
Elena M

Тоже в шоке и тоже написала в приемную, где ответ Озона, что это для безопасности покупателей. Никак не можем доставлять покупателям без реального номера. Значит , надо звонить каждому и выяснять реальный номер, чтобы только Озон мог потом послушать разговор 🤡🤦‍♀️

Ответить
Развернуть ветку
Павел Воронов

Нам тоже пришёл аналогичный ответ: звоните покупателю и узнавайте номер телефона. Зачем его скрывать тогда, раз нам всё равно придётся его узнавать? Интересный, конечно, подход.

Ответить
Развернуть ветку
Elena M

Думаю, надо обязательно писать им ещё. Чем больше недовольных - тем , возможно, быстрее что-то изменят. У нас клиент сегодня уже очень удивилась и была недовольна

Ответить
Развернуть ветку
BoS

Хотели как лучше...

Ответить
Развернуть ветку
INOIWEAR

Клиент на левый номер не получает уведомление о поступлении товара в его город, т.к. номер не привязан к его профилю в службе доставки. А если мы сами согласовываем доставку с клиентом (rfbs), то клиенту через шлюз дозвонится почти нереально. Сегодня очередной случай, пытались уточнить параметры размера футболки. Откройте данные и не морочьте людям голову. Судя по оквэд у нас больше прав на их хранение. Не заставляйте обходить ваши фильтры в чате - любой школьник писал матом в ВК со времени его основания, фильтры не панацея. Просто хочется работать по правилам.

Ответить
Развернуть ветку
SellerO

Предлагаю примерный вариант решения всех проблем с оперативной связью с покупателем. Подкрепите мессенджеры(вацап, вайбер, телеграм) покупателей к внутреннему чату покупателя вашей площадки. Т.е. создайте скрытую чат-оболчку/буфер между мессенджерами покупателя и его внутреннего чата покупателя на площадке Озон. Данная оболочка будет контролировать диалог продавца с покупателем(в целях безопасности как вам хочется), но при этом сообщения будут направляться покупателю напрямую в его мессенджер(благо сейчас у мессенджеров есть свои API для этих целей). Нужно только, по возможности, определить есть ли в том или ином мессенджере покупатель. Далее, на выбор продавцу возможность отправить сообщение через внутренний чат напрямую в имеющийся у покупателя мессенджер. Тогда хоть подменные номера с смсками, хоть реальные можете выкидывать на свалку. Хотя как последний шанс связаться тоже можно оставить. Вот как говорится и весь "хрен" до копейки. Проблема решена. Не вижу проблем в выстраивании такого бизнес-процесса! За вас все уже придумали, как говорится, бери да делай!

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Здравствуйте! Спасибо за сигнал — выясним детали и вернёмся с комментарием

Ответить
Развернуть ветку
IDownHouseI

чекай, вернулись

Ответить
Развернуть ветку
Unlovable Squid

подтверждаю: проблемы с доставкой rfbs боксбери - покупателю не выдают заказ изза отсутствия кода получения на реальном номере. самое смешное - озон написал покупателю "свяжитесь с продавцом для решения вопроса"

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Сейчас клиенты могут получать заказ по паспорту. Понимаем, что это не совсем удобно, так что постараемся вернуть получение кодов в sms в ближайшее время.

Ответить
Развернуть ветку
Unlovable Squid

клиенты могут получить по паспорту только в СДЭК. В Боксбери нет., ровно час назад была ситуация когда покупатель в пвз боксбери провел 2 часа (с паспортом, тел и тд) Удалось забрать заказ только после запроса и передачи кода получения. Официальный ответ Боксбери - проблема массовая и не может быть решена, кроме как со стороны Озон.

Ответить
Развернуть ветку
Вадим

Какой паспорт? Вы, видимо, не от мира сего? ПЭК, DPD, Деловые линии (не по партнерке) требуют при отправке груза указывать серию и номер паспорта. Просто потрясти паспортом перед носом их курьеров с фамилией и именем недостаточно, курьер уедет без ранее указанных номеров. Для вас это будет открытием? Добро пожаловать в реальность! 90% перевозчиков так выдают заказы.

Ответить
Развернуть ветку
Ozon Business

Согласны, что не каждый клиент готов ответить на звонок с незнакомого номера и тем более сообщить или подтвердить свои данные при таком разговоре. Постараемся в ближайшее время сделать чат максимально удобным для всех участников, да и получение кодов в sms скоро доработаем

Ответить
Развернуть ветку
Руслан Петров
Ответить
Развернуть ветку
Читать все 19 комментариев
null