У меня нет веры в действия чата поддержки, поэтому вдруг сила VC хоть как то ускорит данный процесс.
Так вот - OZON Seller со вчерашнего дня ввел "замечательную" функцию - подмена номера покупателя. Казалось бы, идея здравая и от недобросовестных продавцов собирающих данные клиент может быть спасен. Но...
realFBS: про звонки покупателям
Обновили правила работы с данными покупателей — теперь на realFBS-методах «Вы или сторонняя служба» и «Интегрированные службы» показываем в заказах подменный номер покупателя. Это касается и standard, и express-доставки.
На подменные номера можно только звонить: смс и сообщение в мессенджере покупателю не дойдут.
Если решите связаться с покупателем по заказу, облачная телефония переведёт звонок через подменный номер на настоящий — прямо как секретарь. А разговор будет записан — ради общей безопасности и спокойствия покупателей.
Главный пункт: На подменные номера можно только звонить: смс и сообщение в мессенджере покупателю не дойдут.
И, видимо, OZON первый раз слышит что например в Boxberry, или же в CDEK(у кого подключен CDEK ID) или Деловых Линиях покупатели могут получить посылку только по коду, который приходит в СМС сообщении на номер указанный в накладной. Соответственно номер подменный - и кода никакого нет, а значит покупатель просто не получит свою посылку - а это испорченное настроение клиента, ну и двойная логистика и головная боль для продавца.
Единственный варианты сейчас - звонить или писать клиенту, что бы он продиктовал свой РЕАЛЬНЫЙ номер для получения посылки и таких клиентов может быть сотни в сутки, часть из которых может не ответить и вы получите штрафные баллы за просрочку отправки товара, либо же не пользоваться realFBS.
Ну и техподдержка, которая в очередной раз отвечает шаблонами даже не вникая в суть проблемы конечно никуда не делась:
Предостерегаю других селлеров от будущих проблем с невыкупами и головной болью(и гневными комментариями) не пользоваться rFBS до отмены/изменения данного нововведения.
О какой "безопасности" речь? Бережете клиентов от нашего качественного обслуживания?
16% никогда не берут незнакомый номер. Еще 39% если сбросили - забудут перезвонить. Курите социологию - больше половины клиентов могут не ответить на "левый" номер.
А ваш "шлюз" начинает с пятой попытки дозвона подряд даже вызов не дает, сбрасывает наш звонок клиенту (видимо считает нас спам-звонком?).
Наш официальный номер телефона написан у нас в профиле и на официальном сайте нашего бренда, и в данных по ИНН он же. На него клиент отвечает всегда.
У всех (или почти) продавцов есть свои магазины, соответственно в ОКВЭД есть пункт 63.1 о праве обработки и хранения персональной информации (у ООО "Интернет Решения" мы его кстати не нашли, странно...).
Все наши данные заземлены на серверах в РФ в соответствии с новыми требованиями. Мы видим данные клиента в своем закрытом ЛК - спам-краулеры их не найдут.
Так от чего именно вы бережете клиента?
Вы по факту нарушаете закон РФ, блокируя разрешенную нам деятельность по п.п. 73.1, 73.2, 63.1 ОКВЭД РФ + придется выкинуть половину автоматизации процесса (а это было дорого и больно), и посадить колл-центр для диктовки телефонов голосом (но вы же наверняка еще что-то планируете в этом роде?).
Обычно мы отправляем курьера для личной встречи с клиентом. При такой логике, как вы транслируете, продавцы скоро будут свой товар клиенту оставлять под мостом в "закладке", не видя даже адреса. Из соображений безопасности естественно, не иначе.
В общем и целом ОЗОН, по этому вопросу - вы "молодцы". Самое время терять продавцов, повышая комиссию и снижая качество услуги. У вас же конкурентов нет, видимо.
Но ведь курьер может связаться с клиентом и по номеру из ЛК..
Уже знаем, что продавцам важно отправлять информацию клиентам текстом, и что некоторые покупатели получают посылки по sms — доделываем возможность отправлять сообщения на подменный номер, автоматизацию выкидывать не придётся)
Номер из ЛК - "левый", незнакомый, не гуглится. Об этом выше написал.
А номера всех курьеров есть у всех покупателей, получается? 🤔
У нас, например, номер курьера приходит в виде смс покупателю рано утром. Теперь для покупателя сюрприз, что кто-то звонит с доставкой, тк у нас нет возможности обзванивать каждого и уточнять время, раньше все было автоматизировано через сообщения в WhatsApp через бизнес аккаунт. Покупатели могли выбрать и день удобный, и временной интервал, и задать какой-то вопрос по своему ОПЛАЧЕННОМУ заказу.
Тоже в шоке и тоже написала в приемную, где ответ Озона, что это для безопасности покупателей. Никак не можем доставлять покупателям без реального номера. Значит , надо звонить каждому и выяснять реальный номер, чтобы только Озон мог потом послушать разговор 🤡🤦♀️
Нам тоже пришёл аналогичный ответ: звоните покупателю и узнавайте номер телефона. Зачем его скрывать тогда, раз нам всё равно придётся его узнавать? Интересный, конечно, подход.
Думаю, надо обязательно писать им ещё. Чем больше недовольных - тем , возможно, быстрее что-то изменят. У нас клиент сегодня уже очень удивилась и была недовольна
Хотели как лучше...
Клиент на левый номер не получает уведомление о поступлении товара в его город, т.к. номер не привязан к его профилю в службе доставки. А если мы сами согласовываем доставку с клиентом (rfbs), то клиенту через шлюз дозвонится почти нереально. Сегодня очередной случай, пытались уточнить параметры размера футболки. Откройте данные и не морочьте людям голову. Судя по оквэд у нас больше прав на их хранение. Не заставляйте обходить ваши фильтры в чате - любой школьник писал матом в ВК со времени его основания, фильтры не панацея. Просто хочется работать по правилам.
Предлагаю примерный вариант решения всех проблем с оперативной связью с покупателем. Подкрепите мессенджеры(вацап, вайбер, телеграм) покупателей к внутреннему чату покупателя вашей площадки. Т.е. создайте скрытую чат-оболчку/буфер между мессенджерами покупателя и его внутреннего чата покупателя на площадке Озон. Данная оболочка будет контролировать диалог продавца с покупателем(в целях безопасности как вам хочется), но при этом сообщения будут направляться покупателю напрямую в его мессенджер(благо сейчас у мессенджеров есть свои API для этих целей). Нужно только, по возможности, определить есть ли в том или ином мессенджере покупатель. Далее, на выбор продавцу возможность отправить сообщение через внутренний чат напрямую в имеющийся у покупателя мессенджер. Тогда хоть подменные номера с смсками, хоть реальные можете выкидывать на свалку. Хотя как последний шанс связаться тоже можно оставить. Вот как говорится и весь "хрен" до копейки. Проблема решена. Не вижу проблем в выстраивании такого бизнес-процесса! За вас все уже придумали, как говорится, бери да делай!
Здравствуйте! Спасибо за сигнал — выясним детали и вернёмся с комментарием
чекай, вернулись
подтверждаю: проблемы с доставкой rfbs боксбери - покупателю не выдают заказ изза отсутствия кода получения на реальном номере. самое смешное - озон написал покупателю "свяжитесь с продавцом для решения вопроса"
Сейчас клиенты могут получать заказ по паспорту. Понимаем, что это не совсем удобно, так что постараемся вернуть получение кодов в sms в ближайшее время.
клиенты могут получить по паспорту только в СДЭК. В Боксбери нет., ровно час назад была ситуация когда покупатель в пвз боксбери провел 2 часа (с паспортом, тел и тд) Удалось забрать заказ только после запроса и передачи кода получения. Официальный ответ Боксбери - проблема массовая и не может быть решена, кроме как со стороны Озон.
Какой паспорт? Вы, видимо, не от мира сего? ПЭК, DPD, Деловые линии (не по партнерке) требуют при отправке груза указывать серию и номер паспорта. Просто потрясти паспортом перед носом их курьеров с фамилией и именем недостаточно, курьер уедет без ранее указанных номеров. Для вас это будет открытием? Добро пожаловать в реальность! 90% перевозчиков так выдают заказы.
Согласны, что не каждый клиент готов ответить на звонок с незнакомого номера и тем более сообщить или подтвердить свои данные при таком разговоре. Постараемся в ближайшее время сделать чат максимально удобным для всех участников, да и получение кодов в sms скоро доработаем
Ничего вы, я смотрю, не доработали. Тоже провела два часа (!!!) в пункте выдачи заказа. С паспортом и телефоном не могла получить свою уже оплаченную посылку. Потому что смс не пришло, и дозвон тоже не проходил. В службах поддержки либо чат-боты, либо операторы, которые перекладывают ответственность боксберри - на озон, а озон - обратно на боксберри, и ничего сделать не могут. Предлагают только оформить заявку на смену номера телефона, которую будут рассматривать до нескольких дней (!!!!!!!!). Опоздала на работу, истратила кучу нервов. Отвратительный сервис, безумно зла, чтобы я еще хоть раз воспользовалась!!!
@Ozon Жалоба на Ozon
#Ozon #маркетплейсы
UP