Немного человечности в ваш маркетинг: почему компаниям нужно быть ближе к клиентам

Ситуация на Digital-рынке за последние два месяца стремительно изменилась. К этому привели не только блокировки привычных сервисов, но и невозможность предсказать события и делать прогнозы. Работать вдолгую сейчас непросто и, кажется, у компаний депрессивные настроения… Своими мыслями о ситуации делится CEO Студии поискового маркетинга SEMANTICA Надежда Фурманова.

Маркетинг

Бизнес уже очень хорошо понял, что бюджеты на маркетинг нужно пересматривать. Подчеркну – не урезать, а именно пересматривать. Ситуация сильно отличается от периода пандемии, хотя он и помог нам немного подготовиться к подобным сценариям. В пандемию многие компании физически не могли продолжать работу, потому что были закрыты от клиентов. Сейчас бизнес, чей продукт не завязан на импорте, работают плюс-минус в том же режиме. Покупатели тоже никуда не делись: они всё так же нуждаются в продуктах и услугах, к которым привыкли. Получается ситуация, в которой бизнесу сжиматься или тем более приостанавливать деятельность совсем не выгодно. Наоборот, большое количество компаний надеются занять ниши ушедших зарубежных брендов и забрать себе часть их клиентов.

Нужно иметь в виду, что конкуренция тоже никуда не делась. Продолжать присутствовать на рынке и делать заманчивые предложения покупателям важно так же, как раньше. Если бренд пропадет с рынка (или из поля зрения клиентов) на пару месяцев, вернуться будет не просто. Поэтому я своим клиентам советую взять курс на переориентацию бюджетов, а не сокращение.

Как это можно сделать? Для многих полезным будет перераспределить бюджет так, чтобы основные его ресурсы уходили на лидген, а не на имиджевую рекламу. Сейчас для малого и среднего бизнеса более актуально использовать каналы, которые потенциально могут принести деньги. В этом же направлении нужно подумать о переупаковке продукта. Очень возможно, что сейчас у вашей аудитории изменились потребности. Соответственно, должно измениться и ваше предложение.

Есть ниши, в которых можно выиграть на уходе зарубежных компаний. Например, небольшие бренды одежды уже получают ощутимый приток клиентов. Или российские разработчики софта, которые раньше не могли конкурировать с огромными компаниями, смогут показать свой продукт. Вероятно, небольшие компании быстрее адаптируются к изменениям, в том числе и подстроят свои маркетинговые бюджеты под новые условия.

Вернемся к каналам продвижения. Сейчас одним из немногих надёжных является SEO. Я убеждена, что люди, которые умеют считать деньги и играть вдолгую, вернутся к SEO. Бизнес, не переставший вкладываться в поисковое продвижение, сейчас стабильно получает трафик и ощущает себя во много раз лучше тех, кто ориентировался только на соцсети. Почему так? Реклама в интернете сейчас подорожала, а SEO нет. И объем трафика из поиска точно не уменьшился… думаю, даже вырос. Поэтому компании, которые заблаговременно вкладывались в SEO, сейчас очень неплохо себя чувствуют. Я советую тем, кто раньше не продвигался в поиске, посмотреть в эту сторону.

Коммуникация

Сейчас особенно важно удержать клиентов. Это задача непростая, на неё нужно бросить достаточное количество ресурсов компании. Вот самые очевидные, но и работающие способы:

  • Проработайте клиентский сервис;
  • Улучшите поддержку и обратную связь;
  • Честно рассказывайте клиентам, что у вас изменилось и как изменения повлияют на качество и скорость предоставления предложения.

Первое, о чем думает бизнес в смысле изменившихся потребностей покупателей, что у людей стало меньше денег. Соответственно, нужно более дешёвое предложение. Это не всегда верно. По моим личным ощущениям, сейчас гарантии стабильности и качества в каком-то смысле важнее денег. Не только бизнес, но и отдельные люди ощущают себя в условиях турбулентности. Всем важно чувствовать твёрдую почву под ногами. А это значит, не отказываться от привычных практик – покупать качественный корм для животных, выбирать из широкого ассортимента одежды, иметь возможность совершать покупки онлайн и возвращать их, если не подойдут. Эти привычные вещи позволяют чувствовать, что в нашей частной жизни все под контролем. Кажется, именно это сейчас и нужно клиентам.

В целом, я бы советовала двигаться в сторону человеческих отношений в работе с клиентами. Это про так называемые продажи «глаза в глаза» - то, к чему мы привыкли в Инстаграме*:

  • Быстрая продажа без посредников;
  • Простая коммуникация с продавцом без сложных форм обратной связи, а в личных сообщениях;
  • Минимизация шагов к покупке;

Вероятно, в связи с этим может произойти новый интерес к таким площадкам как Авито или Юла, предполагающих живой контакт с продавцом.

В тенденцию сокращения пути к покупке подпадают также сервисы локального маркетинга – навигационные сервисы, карты Google и Яндекс, 2ГИС. Людям хочется совершить покупку просто и быстро, например, по пути с работы в ближайшем магазине. Есть тенденция к конкретизации офферов. Сейчас в приоритете к покупке привычные и полезные вещи. Или новые продукты которые упрощают жизнь в непростое время.

Всё это касается и сферы digital услуг. Человеческие отношения и поддержка клиентов – тренды нового времени. У бизнеса сейчас достаточно проблем и головной боли, поэтому вовремя предложенный правильный канал коммуникации с аудиторией взамен старого – то, что нужно. Я бы пошла дальше и не стала ждать, пока клиент попросит перенести контент с Youtube во ВКонтакте, например. Предложите сами. Во многих компаниях нет маркетолога, помогите им адаптироваться к реальности. Возьмите на себя функции маркетолога и предложите варианты, как выстроить интернет-маркетинг теперь. Мне это видится даже не как история про заработок, а скорее про удержание клиентов и внутреннюю адаптацию к нынешнему положению дел.

И еще: перед тем, как предпринимать шаги по переупаковке продукта, очень важно провести исследование об изменениях потребностей ваших клиентов. Многие компании сейчас смотрят в сторону упрощения и персонализации предложения – вместо комплексного пакета услуг индивидуальные предложения под конкретные запросы. И ориентируются на перераспределение трафика, предлагая клиенту самые эффективные каналы.

Поддержка

Сейчас, как никогда, становится очевидным, что один из важнейших и мощнейших капиталов бизнеса – это люди. Разработчики массово покидают страну, устраиваются работать в зарубежные компании, профессионалы из других сфер тоже активно уезжают. Поэтому одной из задач бизнеса становится сохранение коллектива. Не только в сильном составе, но и в тонусе, в мотивации и в заработке. Наверное, руководители со мной согласятся, что для большинства сотрудников основной мотивацией являются не деньги, а стабильность и сохранение привычного уровня достатка. Понимание, что компания остаётся на плаву, гарантирует регулярные выплаты – очень важная вещь для сотрудников любого звена в непростые для экономики времена.

Непростые времена всегда в какой-то степени исключают иерархии, уравнивают. Перед большими событиями мы все в одинаковой степени теряемся, пугаемся и ищем поддержки. Руководителям сейчас очень важно осознавать, что сотрудники чувствуют и переживают стресс по-разному. В этом переживании нужно поддержать тех, кто нуждается в поддержке, и дать отдышаться тем, кому удобно переносить стресс в одиночестве. «Дать отдышаться» – не значит предоставить кучу отгулов. Я здесь скорее говорю о внимании и участии – может, предложить поработать из дома пару дней, или помочь с какими-то задачами. Очень хорошо, когда сотрудники понимают, что руководство не огораживается от них, а готово к диалогу.

Любой психолог скажет, что стрессовые события, на которые ты непосредственно повлиять не можешь, проще всего переживать деятельно. То есть делать то, на что повлиять можно – помогать своим, качественно и ответственно выполнять работу, заботиться о себе, участвовать в волонтерских и благотворительных инициативах. Внутри рабочего коллектива можно реализовывать объединяющие проекты – придумать какой-то необычный вебинар и подключить к его организации сотрудников. Даже предложить сделать перестановку в офисе – уже хорошо. Уверена, каждый руководитель понимает, какое занятие позитивно повлияет на внутреннюю атмосферу.

И я верю в благодарность. Любому человеку очень важно понимать что работа, которую он делает, не бесполезная. А в периоды больших событий может казаться, что твоя работа мелкая незначительна, ведь она никак не влияет на глобальный ход истории. Поэтому очень важно напоминать сотрудникам, что их работа важна, ценна и видима. Что компания благодарна за труд и понимает, что он дается не просто. Не забывайте благодарить людей за их старания. Это очень помогает в рабочих отношениях, сохраняет мотивацию и делает процессы внутри компании проще и быстрее.

*принадлежат компании Meta, признанной экстремистской на территории РФ.

Надежда Фурманова
CEO Студии поискового маркетинга SEMANTICA
0
Комментарии
-3 комментариев
Раскрывать всегда