О том, как не потерять клиентов, а, напротив, укрепить отношения, рассказывает руководитель клиентского сервиса в студии поискового маркетинга SEMANTICA Евгений Корчагин.
Быть эмоционально выжатым, немного на взводе и не знать, как правильно общаться с клиентами – последствия стрессов последних месяцев. Главное помнить, что все хотят одного – почувствовать твердую почву под ногами.
- Утройте эпизоды личных контактов с клиентами
Клиент ощущает состояние равновесия только если четко понимает, что происходит в его проекте и в целом у подрядчика. На мой взгляд нет лучше способа, чем просто говорить с ним об этом. Если в агентстве была выстроена коммуникация таким образом, что общаться с клиентом нужно было всего пару раз в месяц, удвойте или даже утройте это. Важно держать клиента в курсе, говорить с ним о промежуточных шагах, консультироваться. Это всё дает ощущение контроля – с его маркетингом все нормально. Отчеты и другие фиксирующие динамику работы документы присылайте без опозданий и задержек – это важный маркер того, что в компании адекватно работают бизнес-процессы, несмотря на кризис и фоновые события.
- Выдерживайте эмоциональный фильтр
Менеджер в общении с клиентом должен выдерживать эмоциональный фильтр. Даже если он сам находится не в лучшем эмоциональном состоянии, не нужно раскачивать психику клиента. В этом смысле очень важный фактор – развитая менеджерская эмпатия. Я считаю, это самое главное качество любого клиентского менеджера. Нужно понять, что чувствует в этот момент человек, с которым ты общаешься. Кому-то нужен разговор, нужно дать выход эмоциям, а кто-то, наоборот, чрезвычайно сдержан. Чтобы такие тонкости понимать, нужна эмпатия. А её в свою очередь можно развить, как и любой навык. Важно понимать, что за человек твой собеседник, как ведёт себя в ситуации конфликта или стресса. И уже исходя из этого строить какую-то матрицу поведения.
- Кредитуйте клиента только с гарантиями оплаты
У нас в Семантике есть небольшой процент неоплаченных счетов. После 24 февраля их не стало больше или меньше – ничего не изменилось. На март некоторые клиенты стали в холд – кто-то на неделю кто-то на месяц. Они выждали… и вернулись.
По моим ощущениям проблемы с должниками – это не результат какого-то особенного исторического этапа, а несистемный менеджмент. Часто компании работают по системе условной предоплаты: в начале месяца выставляются счета, специалисты начинают работать, а клиент в течение месяца оплачивает… или затягивает оплату. Обратите внимание: мы нормально воспринимаем, когда мобильные операторы отключают нам связь, даже если оплата просрочена всего на день. У них есть «Обещанный платеж» для клиентов в сложной финансовой ситуации, но обычно это платная услуга. В агентском бизнесе всё должно быть примерно так же, только с человеческим лицом. Если менеджер хорошо работает, он заранее будет уведомлен, что у клиента проблемы с оплатой. Кредитовать клиента можно разными способами, но нужно это решать в индивидуальном порядке и обязательно с гарантиями оплаты.
Возможно другая ситуация: когда у клиента действительно серьёзные финансовые затруднения и дополнительная кредитная нагрузка ему не нужна. В таком случае лучше всего честно поговорить с клиентом и решить, какие маркетинговые активности сейчас приоритетные и не окажутся неподъемными.
- Не нужно заново сегментировать аудиторию
Многие компании начали активно пересегментировать свою аудиторию, ориентируясь на новые потребности. Задумайтесь, насколько оправданно направлять ресурсы сюда в вашем случае. Если у вас не сотни и тысячи клиентов, то, может, и нет необходимости сегментировать аудиторию. Вместо этого можно дать клиентам больше внимания, узнать об их настроениях и намерениях больше. Далее это можно использовать в стратегии работы с ними.
- Спрашивайте у клиентов, какой продукт им нужен
Если у вас есть продукт, вероятно, есть и аудитория этого продукта. Дайте клиентам возможность поучаствовать в его переупаковке. Когда продукт создается внутри компании над этим работает люди, влияющие на него в той степени, в которой видят ситуацию. Это вИдение всегда ограниченное, неполное. В итоге получается, что у вас есть 5, 10, 30 субъективных мнений, претендующих на полную осведомленность о потребностях аудитории. Это количество можно увеличить во много раз, если привлечь клиентов. На первых этапах достаточно составить хороший бриф, попросить клиентов его заполнить и затем искать совпадения во мнениях. И уже будет понимание, как строить продукт.
- Подумайте о замещении
Обдумайте возможности, связанные с замещением ушедших предложений. Почему так активно отреагировали на уход Макдака в соцсетях: люди тяжело переживают, когда им приходится отказываться от привычного. Особенно, если привычки дарили хорошие эмоции. В контексте замещения нужно стараться создать продукт, способный вновь подарить человеку эти эмоции. Если у ушедшего конкурента был похожий продукт, охватывающий ниши, которые вы своим продуктом не охватывали, посмотрите в эту сторону. Возможно, здесь найдутся какие-то идеи и возможности.
- Помните, что ваше мнение оценивается как мнение компании
Если клиент сам не хочет затрагивать темы про спецоперацию, санкции и кризис, не стоит начинать. Любому менеджеру нужно помнить, что мнение, которое он доносит, не оценивается как его личное. Оно оценивается как мнение компании. И если компания публично это мнение не высказала, значит, не нужно затрагивать эти темы в личных контактах с клиентами.
- Высказываться необязательно. Важно хорошо делать свою работу
Бренды, работающие в медиа или каким-то образом связанные со СМИ, высказывают свою позицию. Это вполне ожидаемо. Это же касается и известных личностей – блогеров, артистов, журналистов. А если мы говорим о брендах, чей продукт не связан с коммуникациями, то ситуация другая. Если производитель варёной сгущёнки будет в рекламных материалах высказываться о политике, это покажется странным и неуместным. Клиенту такого бизнеса нужен продукт хорошего качества по нормальной цене, а не политические лозунги. Бренды с иностранным капиталом показывают свою политическую позицию, потому что в противном случае будут терпеть репутационные риски. Наверное, если у бренда многомиллионная аудитория, имеет смысл что-то сказать – найти единомышленников или даже на что-то повлиять. Но мне кажется, идеальная позиция для любого бизнеса – это хорошо делать свою работу. Это самый безопасный и правильный вариант – бизнесу заниматься бизнесом.
- Подумайте: может, стоит перейти от мемов к заботе
Если ваша маркетинговая стратегия изначально была построена на шутках, мемах и каламбурах, возможно, сейчас нужно направить свои усилия в сторону заботы. Если ваш tone of voice несет плюсовую шутливую нагрузку, то сейчас стоит его пересмотреть, обратиться к нейтральному тону, В негатив тоже уходить не стоит. Лучший вариант – перейти от мемов и юмора к заботе. Сейчас любая фраза, шутка или просто какой-то необдуманное замечание может быть воспринято как позиция. Какому-то количеству аудитории это позиция обязательно не понравится, а качественная услуга или хороший продукт понравится всем.
- Ничего нового – будьте человечнее
Многие сейчас говорят, что появился упор на человечность. Уверен, что это началось не сейчас. Эта тенденция длится пару лет как минимум. Потому что до всех, наконец, дошло, что человек в конечном счёте доверяет человеку. В связи с последними событиями изменилось не это, а нечто другое. Видимо, люди чувствуют себя нервно и нестабильно, они встревожены. Многим нужна поддержка. Они ищут эту поддержку (и находят) у брендов, которые выстроили свой маркетинг на эмоциях, ценностях и т.д. Так эти бренды стали более видимыми и кажется, что расцвел запрос на человечность. Но он был уже давно. Повторю этот тезис: люди доверяют людям. И это началось не сегодня. Информация, которая поступает от человека к человеку воспринимается, как более правдивая и заслуживающая доверия. Поэтому, например, так эффективен сарафанный маркетинг. Зачастую эффективнее других каналов продвижения. Любой маркетолог с этим сталкивается – тратит много сил и времени, чтобы настроить трафик, делает так, чтобы этот трафик конвертировался в лиды, а лиды в сделки. Это его ежедневный труд. Но вот приходит новый клиент и говорит, что пришел по рекомендации знакомого. Это очень важный, даже самый важный фактор выбора при прочих равных. Так было и ничего не поменялось.