ДОВЕРИЕ В ПРОДАЖАХ. ЧАСТЬ 2.

В прошлой части я описал своё понимание доверия в продажах. Сегодня я хочу остановиться на тех 2/3 потенциальных клиентах, доверие которых мы можем завоевать.

Из чего, кроме подачи и уверенности складывается доверие в продажах?

Мы не хотим покупать у того, кто "впаривает". Весь фокус продаж смещается в сторону экспертности. Что говорит клиентам о нашем профессионализме?

1. Доверие продавцу. Внешний вид. Аутентичный тому, что и кому мы продаем. В каких-то случаях подходит деловой костюм, в каких-то спортивный. Что подчеркнет вашу экспертность? Какая деталь гардероба, аксессуар, гаджет? Внешний вид и невербалика, пожалуй, ключевые аспекты, по которым мы доверяем или не доверяем ещё до старта диалога.

2. Знание клиента. Когда мы понимаем свою ЦА и говорим на её языке, доверие к нам растёт.

3. Доверие продукту через знание продукта. От нас клиент узнаёт о продукте, интересные факты, новости рынка, важные детали, сравнения, статистику, примеры пользования продуктом другими клиентами, технологию производства и важные детали. Нужно ли всё это вываливать на клиента со словами: "кушай, не обляпайся"? Будьте точны и аккуратны, не приводите факты с потолка. Если вы эксперт, ваша практика может противоречить общепринятой позиции. Если продаете какой-то товар, точно знаете о нём больше, чем все остальные. Делайте акцент на плюсах, решениях, рассказывайте о выгодах, а не просто о характеристиках.

"Клиренс 14 см" звучит не более понятно, чем "тангенс угла 15 градусов". Клиенту не всегда ясно, что с этим делать, и как это ему поможет. Какой смысл покупать умные и непонятные слова? С другой стороны просто "тачка огонь" тоже не пойдёт. Почему огонь? Непонимание убивает доверие точно так же, как пустые оценки и неуместные жаргонизмы. Хотя иногда они наоборот сближают, не так ли?

4. Доверие компании. Через менеджера, директора, эксперта, транслируется доверие компании. Компания - это люди и стандарты обслуживания. Эксперт/фрилансер/самозанятый, ведёт все дела сам. Если речь о компании, то там её образ для клиента определяет каждый опыт взаимодействия. Чем чётче отлажены процессы, тем лучше для доверия. Будут ли они решены через автоматизацию или через записи в блокноте, клиента не интересует, пока всё работает, и он доволен продуктом. Донесли культуру и ценности компании - повысили доверие. Подтверждаете ценности делами - сделали клиента адвокатом бренда.

5. Кейсы, отзывы, истории. Какие проблемы помогает решать ваш продукт? Как он помог их решить в практике? Когда было, что делали, как применяли? Есть рекомендации, стоит упомянуть и о них. Нам проще доверять, если мы видим, что нами интересуются. Вам небезразлична моя судьба, значит, вам стоит доверять.

6. Личный пример. Мы склонны доверять людям, которые знают, что делают. Как и тем, кто пользуется тем, что продаёт. К сожалению, это не всегда возможно. Дорогие продукты для бизнеса не всегда продают предприниматели. Не каждый менеджер продажи упаковки франшиз упаковал свой бизнес во франшизу. Но есть случаи, когда мы можем поделиться личным опытом - вождения на автомобиле, отдыха в турпоездке, создания сайта и так далее. Если можете рассказать, что лично вынесли для себя, хотя бы кусочек, приведите такой пример, это повысит доверие.

Уверен, что мне никогда не удастся раскрыть всё, что связано с доверием, потому что тут слишком много нюансов. Кто-то прощает ошибки, кто-то беспощаден к себе и окружающим. Иногда ошибка и её признание повышает доверие. А иногда безошибочное изложение в определённой канве повествования вызывает негодование лишь потому, что использованы непривычные нам слова и примеры, незнакомые связи. У каждого продавца свой покупатель. Главное в работе над доверием - раскрывать себя и не изменять своему стилю. Честность повышает доверие, как и ссылка на источник. Ну а занудство может свести на нет интерес к продукту, хотя с точки зрения доверия экспертности будет работать, кажется, в плюс.

Доверие - это чувство, его важно не посрамить. Над этим стоит работать, но не стоит зацикливаться. Всё-таки нам выбирать, с кем мы будем работать. С клиентами мы проводим часть жизни. Порой значительную.