Я сам очень много работаю с ритейлом, но с фармацевтическим ритейлом столкнулся впервые. «Монастырев» — самый крупный аптечный бренд, подход к развитию которого опережает время. Решил посмотреть за кулисы компании вместе с Александром. Был очень впечатлен подходом к работе, надеюсь вам будет интересно читать, обязательно напишите комментарии.
IT-директор фармацевтического холдинга "Монастырев", Александр Кулибаба, рассказывает о цифровизации, конкуренции с крупнейшими сетями, а также перемещении IT-инфраструктуры на облачные системы – все это в крупнейшем аптечном ритейле на Дальнем Востоке
Планы по развитию IT-направления
Компания "Монастырев" – это самый узнаваемый аптечный бренд на Дальнем Востоке. Он занимает 40% фармацевтического рынка региона. Сейчас основной фокус в нем идет на инфраструктурные проекты. В частности, идет активная подготовка компании к масштабированию и к крупным коллаборациям – например, с крупнейшим российским маркетплейсом Wildberries и с продуктовой сетью "Вкусвилл".
Поэтому software и hardware системы переводятся на корпоративные стандарты. Компания уже завершила проекты по переезду всей инфраструктуры в облачные размещения. Так, два крупнейших data-центра, Selectel и "Ростелеком", занимаются размещением большей части информационных активов "Монастырева". Для них настроены резервирование в разных географических зонах, а также отказоустойчивые кластера. Поэтому, по словам Александра, бренд уже готов к гипер росту, а также к тому, что на сайт существенно увеличится трафик.
Еще один важный акцент делается на выстраивании платформенных решений. Раньше компания инвестировала в собственные системы, что считала своим конкурентным преимуществом. Причем это позволило "Монастыреву" стать брендом с самым крупным товарооборотом на одну торговую точку в России. Однако сегодня рынок IT-систем развивается настолько быстро, что поддерживать на должном уровне самописные решения, больше не представляется возможным. Особенно, учитывая тот факт, что IT-бизнес не является профильным для компании. Именно поэтому сейчас бренд полностью меняет внутренние системы: переходит, где возможно, на платформу 1С или другие корпоративные решения. Более того, специалисты "Монастырева" работают над тем, чтобы снижать нагрузку на собственные операционные издержки, потому что IT – это одно из самых дорогих подразделений в компании. "А в ритейле, как мы знаем, нет ничего хуже, чем постоянные косты", – отмечает Александр.
Следующий этап после инфраструктурных изменений – это оптимизация уже имеющихся процессов для повышения операционной эффективности на местах. В частности, проект, который компания запускает с июня – это внедрение Workforce Management System (WMS). WMS – это система, которая планирует и определяет, какое количество сотрудников необходимо в рознице. При этом она показывает, как, не снижая уровня клиентского сервиса, можно сэкономить бюджет на ФОТ. Все смены будут рассчитываться этой системой. Более того, система позволяет выстроить биржу смен, чтобы сотрудники могли подработать, найдя дополнительные часы в других торговых точках.
В конце 2020 года в компании начал функционировать программного комплекса для ритейла - MD Audit. Это позволило эффективнее контролировать стандарты качества сети: например, чек-лист выкладок и работу мерчендайзинга. На базе этой системы, компания планирует сделать "универсальное оружие" для продавца или сотрудника розницы, которое помогает ему решить любой свой вопрос в одном месте.
IT-инструменты в управленческом учете
По словам Александра, сейчас полным ходом идет внедрение программы “1С: Управление холдингом”, которая позволит консолидировать всю управленческую отчетность и одном месте и выстроить прозрачное управление финансовыми активами компании.
В управлении товарными запасами и цепочками поставок "Монастырев" все еще использует самописные системы, которые, однако, бренд рассматривает внедрение SAP IBP – один из флагманов облачных решений компании SAP. У Александра есть опыт внедрения программы в ортопедическом ритейле. По его словам, она дает колоссальный эффект. Однако, нововведение будут реализовывать после того, как будут закончены все инфраструктурные перестановки.
IT-инструменты для отслеживания финансовой эффективности
Крупные инфраструктурные нововведения снижают количество ошибок, которые возникают при эксплуатации тех или иных информационных ресурсов. Например, после того, как компания завершила переезд на облачную систему, у нее свелись практически к нулю сбои при работе интернет-сервисов. И, соответственно, в разы возросла скорость работы. Компания получила реальные подтверждения в виде положительных откликов и благодарностей от клиентов. По оценке Google PageSpeed Insights cайт стал показывать результаты производительности, превышающие показатели крупных игроков: известных маркетплейсов и конкурентов "Монастырева" по рынку. В результате конверсия еще увеличилась на несколько процентов. "А как вы знаете, для e-com ресурсов конверсия – это один из основных показателей эффективности". Вообще, Александр отмечает удивительные показатели по конверсии на сайте: "Я даже в это не поверил, когда только пришел в компанию, но данные Google-аналитики говорят сами за себя – от 20 до 25%". Это значит, что каждый пятый входящий на сайт пользователь совершает покупку. Александр говорит, что это заслуга бизнес-модели и того дифференцированного ценообразования, которое есть у компании.
Также в бренде отметили увеличение наполняемости чека. Это произошло благодаря настройке рекомендаций от профессионального клинического фармаколога. То есть сейчас при покупке сайт предлагает не просто сопутствующие товары "если ты купил ампулу, то закажи и шприц", а советы по всей терапевтической цепочки.
В целом, изменение эффективности внутри компании во многом связано с тем, что в каждой информационной системе загружено огромное количество метрик. Благодаря им фиксируются все показатели: время сканирования товаров, комплектации строки, период от заказа до его конечной отгрузки, время приема на складах. Все оцифровано и копится в виде big-data, и в компании этому уделяется огромное значение. Департамент данных отвечает именно за бизнес-анализ этих массивов информации. Исходя из полученной информации, специалисты выстраивают гипотезы по оптимальному развитию и управлению теми или иными показателями компании. Департаменты IT, данных и e-com тесно сотрудничают друг с другом.
Следующая важная задача, направленная на повышение финансовых показателей, заключается в улучшении сайта и его usability. Директор IT-департамента прогнозирует, что после этих изменений есть вероятность того, что конверсия увеличится до 30%. Однако, это будет сделать достаточно сложно. Дело в том, что у "Монастырева" скоро стартует новая маркетинговая кампания, в ходе которой будут приходить пользователи, которые еще ничего не знают о бренде и не понимают, как выстраивается его ценообразование. В планах компании дорасти до аптеки-маркетплейса, где можно будет купить все: от аспирина до продуктов питания. Поэтому Александр ожидает, что из-за такой непривычной политики в какой-то момент конверсия наоборот понизится. Но, с другой стороны, по его словам, именно эта "изюминка" делает бренд одним из самых популярных на Дальнем Востоке.
Однако, дальневосточная культура потребления существенно отличается от московской – бренд планирует выходить на столичный рынок. Сейчас маркетологи изучают перспективы развития в новом регионе, происходит тестирование гипотез. И задача заключается в том, чтобы осознанно пробовать разные модели и форматы, в том числе ценообразования и сайтов. "Москва – это очень сложный диверсифицированный рынок. Здесь покупатель идет просто в ближайшую от него аптеку, не обращая внимания на бренд. На Дальнем Востоке ситуация иная, у клиентов есть определенные сформированные предпочтения и привязанности к розничным брендам, как у адептов систем Apple и Android".