CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами.
Предприниматели сталкиваются с такими ситуациями, когда менеджеры забывают перезвонить, отправить договор, счет или товар заказчику. Это приводит к убыткам и потерям клиентов. Для решения подобных проблем созданы CRM-системы. С их помощью контролируются процессы работы с клиентской базой и бизнес развивается. В современном мире, с его бешеным темпом жизни и заказчиками, которые хотят результата «здесь и сейчас» компании поделятся на тех, кто пользуется CRM и тех, кто обанкротился. Реалии таковы, что без этой системы расти невозможно, конкуренты обгонят. Но прежде чем искать подрядчиков, узнайте о 5 неочевидных проблемах, которые могут возникнуть при внедрении CRM.
Первая проблема – нет четкой цели или цель навязана.
Бывают такие ситуации, когда клиент обращается за установкой системы, только для чего это нужно, он понятия не имеет. Когда мы начинаем общаться с заказчиком, то первым делом пытаемся ответить на этот вопрос. Ведь нужно понимать к какому результату компания хочет прийти. Целями для внедрения может стать – упрощение работы с документами, сокращение числа должников компании, желание сделать работу менеджеров открытой, а также улучшить качество взаимодействия с клиентами.
Что делать?
Для начала задумайтесь, в чем ваша боль, какие пробелы в работе необходимо заполнить и какие недочеты исправить. После составьте техническое задание для интеграторов, в котором по пунктам укажите, чего ждете от автоматизации. Если же понимания, как это сделать нет, обращайтесь в специализированную компанию. Мы сформируем ТЗ на основе ваших бизнес-процессов.
Следующая проблема – нет ответственного лица.
Случается, так что руководитель спускает задачу внедрить CRM-систему своим сотрудникам, которые не знают, что это и как с этим работать. Мы сталкиваемся с тем, что звонит офис-менеджер, который не понимает, что от него хотят. Он находит подрядчика, но работа не складывается.
Как на самом деле должно быть?
Как правило, мы общаемся с собственниками, маркетологами или руководителями отделов продаж. То есть с людьми, которые заинтересованы в системе. Им важно понимать, чем занимаются сотрудники, сколько звонков делают менеджеры в течение дня, видеть количество дозвонов и отправленных коммерческих предложений. Мы начинаем работу в условиях, где все заинтересованы. Это подход Win-Win. Но если руководитель отдыхает на Бали и не вникает в процессы интеграции, если он скинул свои задачи на менеджеров, то ничего из этого не выйдет.
Самая трудно решаемая проблема – сотрудники не готовы воспринимать нововведения.
Это сильно тормозит процесс. Здесь главное — понимать, почему работники не готовы. Чаще им не хватает мотивации или это люди, которые в компании находятся только ради зарплаты. Встает вопрос – нужны ли сотрудники, которые не хотят идти в ногу со временем, не могут адаптироваться и принять новые идеи? После внедрения CRM-системы штат, к сожалению, сокращается. Ведь, в первую очередь, система нужна для улучшения работы сотрудника. Если же он не готов работать, то его увольняют.
Как не уволить всех менеджеров?
Чтобы избежать потери кадров, попробуйте «продать» идею CRM-системы своим работникам. Объясните, что так они начнут больше зарабатывать. Когда вы придумали что-то, принесли в отдел продаж и не объяснили, что это нужно не только вам, коллектив будет сопротивляться нововведениям. Сотрудникам комфортно, а главное, привычно работалось до этого. И перестраиваться на что-то новое без веской причины, они не захотят. Если же объединить людей общей идеей, объяснить зачем это нужно, вы станете командой и тогда, CRM понадобится всем ее участникам.
Еще одна проблема – излишняя экономия.
Сэкономив 100 долларов, вы можете лишиться нормально настроенной CRM-системы. Поэтому, стоит обращать внимание не только на цены, но и на то, что вы получите в итоге.
Сколько стоит внедрение CRM?
Интеграция CRM не может стоить дешево, но это инвестиция, которая должна окупаться. Надо понимать, что, внедрив систему, вы начнете зарабатывать больше и ваши вложения вернуться с лихвой. Стоимость на эту услугу зависит от уровня профессионализма команды, ее компетенции, опыта решения подобных задач и их сложности. Подробнее о том, из чего складывается стоимость внедрение CRM-системы, читайте тут
Последний, но не менее важный пункт, который вытекает из предыдущего – выбор недобросовестного подрядчика.
Например, подрядчик устанавливает, «Битрикс24», но заказчик не понимает, как с этим работать. Продукт отдается «сырым» и в итоге система не используется.
Как же выбрать интегратора?
Есть несколько вещей, на которые следует обратить внимание. Смотрите насколько подрядчик погружается в бизнес: какие вопросы задает, помогут ли они технически наладить работу с системой, хочет ли он решить проблемы компании или пытается продать свои услуги. После запросите контакты людей, с которыми подрядчик уже работал и прозвоните их. И последнее, посмотрите, есть ли у компании кейсы и опыт работы в вашей нише. Также не отказывайтесь от обучения работе с CRM. Это поможет сократить количество потраченного времени, нервов и ресурсов, а внедрение системы пройдет быстро, гладко и принесет пользу.