Стоит ли заморачиваться с диджитализацией, если все и так работает? Пару локдаунов подряд показали, что стоит. Бизнесы, которые не имели выхода в онлайн, понесли убытки, а многие из тех, у кого не было бюджета на диджитал-решения, вообще закрылись.
Говоря о диджитале мы должны понимать, что он делится на внешний и внутренний. Первый связан с созданием максимального удобства для клиента на пути к покупке. Второй важен для того, чтобы этот путь полностью выстроить, потом его обработать и все это запустить в работу. Для этого нужно внутри компании иметь четко работающие бизнес-процессы.
С какими проблемами сталкивается бизнес не имеющий диджитал-решений?
- Компания работает, но никто четко не понимает как и какие есть процессы.
- Есть доход, он виден в цифрах, но от каких действий и как его увеличить непонятно.
- Есть отдел продаж, но он работает с 1С, а не в CRM. Мы не видим сколько клиентов обратилось, сколько обработали, какая конверсия и какой менеджер эффективен. Кроме того, менеджеры забывают отправить клиенту информацию или созвонится.
Как это все исправить или улучшить?
Обращение к хорошему подрядчику подобно походу к врачу. Ни один вменяемый доктор не станет вас лечить, пока не соберет анамнез и не поставит диагноз.
Команда PM Digital Transformation всегда начинает работу с аналитики. Аналитик, который является связующим звеном между заказчиком и разработчиками, физически присутствует при работе клиента, он общается с исполнителями процесса, ведет интервью: что не устраивает в работе, что не удобно, какие проблемы. Общается с топ-менеджментом, чтобы понять какие KPI важны по процессам, и с собственником, чтобы определить стратегию и общее видение.
Если клиент сэкономит на правильной аналитике, скорее всего его система не будет работать эффективно или будет удовлетворять только сторону того, кто ставил задачи. Например, есть маркетолог, который нацелен на свои потребности, а важные потребности отдела продаж или клиентского отдела просто упускаются.
После этапа аналитики мы подбираем индивидуальное решение, которое покрывает обнаруженные проблемы.
Если говорить о CRM-системе, мы подбираем ту, которая лучше всего подойдет под потребности клиента, а не продаем конкретную систему. Если же на рынке нету подходящего варианта, пишем CRМ с нуля. Мы интегрируем систему с помощью low-code, а так же можем кастомизировать с помощью кода и сделать ее еще более персонализированной, чем просто базовые настройки.
Какому бизнесу нужна диджитализация?
Абсолютно любому бизнесу нужен диджитал-инструмент. Мое мнение, что большое количество сегодняшнего бизнеса в ближайшее время без него не сможет выжить.
У многих уже есть программные продукты и они думают, что наличее, например, системы 1С в бухгалтерии уже является диджитализацией. Да, это один из первых этапов, но, если дальше не оптимизировать внутренние процессы других отделов, особенно всего, что касается работы с клиентами и с продажами/маркетингом, бизнес потеряет рынок либо его заберут те, кто уже это сделал.
Скорость, с которой сегодня должен работать бизнес, высокая. А те, кто работает без системы, выполняют все слишком долго. В итоге бизнес стоит на месте и остаётся без клиентов.
Диджитализация — это не только CRM-система. Это также разработка сайтов, приложений, чат-ботов, интернет-магазинов. Задача разработчиков — понять, какой из этих инструментов нужен бизнесу, и сделать эти ресурсы настолько простыми, чтобы покупку мог сделать как ребенок, так и максимально взрослый человек.
Поэтому мы сторонники функционала, а не сумасшедшего дизайна. В приоритете — высокая функциональность и максимально быстрая покупка.
Бизнес должен понимать, что конкуренция на любом рынке состоит в том, чтобы быстрее и качественней обработать клиента. Поэтому надо постоянно думать, как его путь к покупке сократить и ускорить.
Без диджитал-решений на сегодняшний день это невозможно.