Автор: София Семенова, руководитель направления корпоративной культуры и социальных отношений НИПИГА. Эта статья является главой из книги "Внутренние коммуникации. Перезагрузка".
Казалось бы, нам в России не привыкать к разного рода кризисам и форс-мажорам. У нас что ни сезон, то какая-нибудь «напасть», влияющая на бизнес. Но к тому, что в 2020 году весь мир и Россия вместе с ним «сядет на карантин», даже стойкие россияне оказались не готовы.
Многие компании обсуждали необходимость большей цифровизации и внедрения возможностей удаленной работы для сотрудников и ранее. Были компании, в основном из IT-сферы, где управление распределенными удаленными командами являлось обычной практикой. Но все-таки подавляющее большинство представителей отечественного бизнеса если и рассматривали такую опцию, то в отдаленной перспективе. А офисные сотрудники тихо мечтали о том, чтобы время от времени работать из дома.
Реальность 2020 года превзошла самые смелые ожидания. Большинство компаний отправило своих сотрудников на «удаленку» внепланово и без предварительной подготовки. В таких условиях основной задачей бизнеса было сохранение эффективности, ну, или по крайней мере, минимизация потенциальных потерь.
Настал «золотой час» внутренних коммуникаций. И если в «доковидную» эпоху внутрикому часто отводилась незавидная роль «массовиков-затейников», то в 2020 году внутренние коммуникации отчетливо продемонстрировали свою бизнес-составляющую. И заняли законное место у руля организации информационных потоков компании.
Внутриком «в деле»
Во время карантина бизнесу на реальных примерах стала очевидна важность оперативных и качественных коммуникаций с сотрудниками. И, похоже, что позиции внутренних коммуникаций в будущем будут только укрепляться.
Уходим «в цифру»
Сильно изменились и инструменты, которыми теперь пользуются коммуникаторы. В первую очередь, большинство коммуникаций перешли в онлайн. Если в 2019 году топ каналов коммуникации составляли корпоративный портал, мероприятия, совещания, электронные рассылки и стенды, то в 2020-м в списке наиболее популярных были мессенджеры и видеоконференции.
Так, если посмотреть на победителей премии WO! HRза 2021 г., то можно заметить, что большинство проектов связаны именно с цифровизацией, включая использование мессенджеров и чат-ботов в коммуникациях с сотрудниками.
Следуем за аудиторией
Концепция «омниканальности» в коммуникациях была популярна и раньше, но именно в 2020 году использование всего спектра доступных каналов стало ключевым трендом.
Все просто: сегодня нам важен любой способ эффективной связи с сотрудниками, экстренно переведенными на дистанционный режим работы. А значит — нужно идти туда, где находится твоя аудитория.
Так, мы в компании «нипигаз» задействовали одновременно целый комплекс инструментов коммуникаций с сотрудниками: от корпоративной газеты, электронных рассылок, наглядной агитации, портала и корпоративного ТВ, до форумов по закрытой ссылке на YouTube, аккаунта в Instagram, а также канала в одном из популярных мессенджеров.
Нам важно было продолжать одинаково эффективно общаться со всеми сотрудниками: и с теми, кто перешел на «удаленку», и с теми, кто продолжал работу на объектах.
Равноправие каналов
При этом каждый наш канал транслировал информацию в едином ключе, чтобы обеспечить полноту информации сотрудникам. По сути, каналы дополняли друг друга — через QR-код на плакате можно было перейти на портал, по активной ссылке из новостного дайджеста — задать вопрос, затем получить ответ на форуме для сотрудников, который в свою очередь был продублирован на корпоративном портале, и так далее.
Вовлечение руководителей
Основной «головной болью» внутренних коммуникаций всегда было вовлечение руководителей в регулярные коммуникации и обратную связь с сотрудниками. Зачастую руководители не находили времени в своем плотном графике или выбирали другие приоритеты. 2020 год в буквальном смысле вынудил руководителей разного уровня «выйти в народ». Столько прямых эфиров и форумов, скайп-встреч и zoom-конференций, как в 2020 году, не было никогда ранее. И это очень положительный момент, ведь, как показывает статистика и доказывает практика, 70% мотивации и вовлечения сотрудников зависит именно от руководителя.
Интеграция внутренних и внешних коммуникаций
Интегрированный подход уже использовался многими компаниями с 2017 года, но именно в пандемию возросла важность и критичность концепции единых коммуникаций.
Во-первых, с переходом на дистанционную работу стерлась грань между «внешним» и «внутренним» пространством компании.
Во-вторых, с активным ростом популярности онлайн-каналов стало практически невозможно разграничить информацию для внешней и внутренней аудитории. Например, корпоративные Telegram-каналы рассказывали не только о том, что происходит на предприятиях, но и как живут регионы присутствия компании. Мы в «нипигаз» стараемся строить коммуникации, исходя из этого принципа, каждый раз обсуждаем, как тот или иной информационный повод будет транслироваться вовне и внутри компании, а также составляем единый план коммуникаций на год.
Бренд работодателя: сократить нельзя оставить
Кризис, вызванный пандемией, в очередной раз подтвердил тезис о том, что работа с брендом работодателя имеет и будет иметь долгосрочный эффект. Нельзя один раз получить титул «лучшего работодателя» отрасли и пользоваться этим преимуществом до скончания времён.
Как показала практика, не все компании смогли достойно пройти сквозь сложные времена. Вспоминается одиозный случай, когда американский сервис аренды электросамокатов Bird одномоментно уволил 30% своих сотрудников во время общей конференции в Zoom.
До пресловутой видеоконференции работники надеялись, что руководство расскажет, как стартап будет справляться с последствиями пандемии. Две недели после перевода на удалённую работу они не получали информации о состоянии фирмы и новом порядке работы.
А когда пришли на ту самую конференцию, их ждала новость об увольнении. Сама процедура длилась две минуты. Сотрудников Bird пригласили в видеоконференцию под названием «Обновление по Covid-19» и продемонстрировали им запись, в которой говорилось, что из-за пандемии компания сокращает штат. Не дав ни дополнительных пояснений, ни возможности задать вопросы. Некоторые сотрудники стартапа потом рассказали прессе, что вышли из видеочата из-за технических проблем и не услышали объявление целиком. А спустя 10 минут после видеообращения руководства доступ сотрудников к корпоративной почте и мессенджеру Slack оказался заблокирован.
Эта история получила широкую огласку по всему миру. Любой кризис рано или поздно заканчивается, но после подобного репутационного скандала компании в будущем будет крайне сложно привлекать сотрудников.
Старый добрый офлайн
Один из ключевых выводов 2020 года гласит: традиционные офлайн-каналы рано списывать со счетов.
После того, как все мы провели целый год в бесконечной череде онлайн-марафонов и видеоконференций, старый добрый офлайн стал скорее привилегией, чем обыденностью.
Согласно новому исследованию Microsoft, в котором приняли участие 9 тыс. менеджеров и сотрудников, работающих на 15 европейских рынках, удаленная работа может мешать развитию творческого мышления и генерации инновационных идей. А ведь именно они так нужны бизнесу для успеха. Так что определенная доля «ламповости» и офлайн-каналов все-таки должна присутствовать в деятельности коммуникатора.
Уверена, что перечисленные мной тренды останутся актуальными и в 2021 году. Но за их рамками остались некоторые важные вещи, на которых я призываю вас сосредоточиться.
P.S. Вторая часть статьи с советами автора появится на vc позже. Подписывайтесь:)
P.P.S. Если вам интересна тема внутренних коммуникаций, рекомендуем к прочтению книгу "Внутренние коммуникации. Перезагрузка".