Как запустить медицинскую лабораторию за 30 дней

Уважаемые друзья, данный пост написан в первую очередь для меня самого, как дневник с описанием пройденного опыта и алгоритма принятия решений.

При запуске стартапа первостепенной задачей становится формирование сильной и опытной команды с глубоким пониманием сферы деятельности самого проекта. Бизнес по проведению лабораторных исследований предполагает не только умение дешево купить и дорого продать, но и предоставить высокое качество самого исследования, ведь порой от этого зависит судьба человека. Как следствие рекрутеру было поручено искать только лучших в своем деле. Позже я понял разницу между рекрутером и HRBP.

Начну с того, что проект представлял из себя запуск клиническо-диагностической лаборатории по предоставлению ПЦР анализов и пригласили меня в этот проект мои хорошие друзья и сокурсники по бизнес школе которые долгое время работали в сфере медицины. У меня же был опыт по запуску разных бизнесов, ведению строительных проектов и общего понимания бизнеса. После завершения MBA этот проект показался идеальным полигоном для отработки всех инструментов полученных в бизнес школе.

Идея сформировалась еще в начале пандемии COVID-19, но реализовать получилось в начале 2021 года. И так, если ты хочешь открыть лучший ресторан найди лучшего шефа. Так мы переманили лучшего производственного директора с большим научным бекграундом и операционного директора, который всю жизнь проработал в сфере предоставления услуг медицинской лаборатории. С этого момента у нас начались “Пятиминутки” и мозговые штурмы в лучших традициях Жексен Васильевича.

Следующим шагом, после построения команды было создание продукта, который в принципе уже есть на рынке и докрутить его банально не демпингуя цену было вызовом. Но выпускнику MBA с глубоким пониманием конкурентного преимущества от М. Портера и такими инструментами как SWOT, PEST, Benchmark, ABC, XYZ и других букв латинского алфавита получилось собрать достаточно сильный продукт, который не давал замолкать телефонам продажников.

Но старт был не такой радужный.

Итак, после глубокого изучения конкурентов и их предложений, сложилась неоднозначная гипотеза. Время предоставления результатов было слишком долгим. Либо производство перегружено дешевым госзаказом, либо данный продукт низкомаржинальный и они на нем просто не концентрируются.

В тот момент, когда мы выходили на рынок большинство лабораторий выдавали результат в течении 48 часов и лишь некоторые в течении 24 часов, тем временем тренд на ПЦР тестирование уже остыл и цена на него уже не составляла былую 5 кратную надбавку к рыночной цене.

Так как я не являюсь дипломированным специалистом в сфере Биохимии и микробиологии изучать вопрос пришлось на месте. Выяснилось, что сам процесс амплификации составляет 76 минут, все остальное зависит от скорости и работы лаборантов. Пришлось оптимизировать много процессов, вплоть до транспортировки пробирки внутри лаборатории, чтобы максимально сократить время предоставления конечного результата. После долгих споров с медперсоналом и обоснований, что можно работать быстрее у нас получилось сократить срочность выдачи результата до 4-х часов. Да, это было не реально со слов лаборатории, приходилось ставить постановки каждые полтора часа, тогда как конкуренты обходились двумя разами в сутки. Также пришлось работать в три смены, чтобы обслуживать 24 часа в сутки, тогда как конкурентам хватало обслуживать население до обеда и только в рабочие дни.

Получить результат уже через четыре часа с момента забора на тот момент казалось нереальным и несмотря на то, что наша услуга стоила в три раза дороже, она была единственным выходом для тех, кому надо было вылететь уже через 6 часов. На самом деле существует много обстоятельств при которых клиенту необходимо пройти ПЦР тест срочно и данной услуги явно не хватало на рынке.

В теории все кажется легко, разобрал конкурентов запустил контекст и собирай деньги, если бы все было так просто, как в учебнике.

При запуске любого бизнеса, построение бизнес процессов происходит опираясь на ретроспективные данные самой ниши. Еще на этапе сбора данных мы проводили интервью с множеством “бывших” и нынешних сотрудников конкурентов и пытались понять и выстроить бизнес процессы самой ниши. Выяснилось, что схема продаж была достаточно банальной для большинства фармацевтических компаний. Продажники отвечали за определенный район и были в контакте со всеми действующими врачами этого района. Мы решили не создавать велосипед, набрали пару продажников со стажем и стартанули. И как результат, за первую неделю вышло около 16 клиентов, большая часть которых была привлечена через знакомых турагентов. Настроение у всех было настолько низкое, что вера в продажи через контекстную рекламу была ничтожно низкой.

После того как мы сформировали предложение, собрали лендинг за пару часов для теста семантического ядра и запустили контекст, телефон начало разрывать по всем линиям. В срочном порядке продажникам докупили телефонов и посадили весь отдел по продажам отвечать на звонки. Первые сутки не покидало то чувство, когда ощущаешь себя самым предприимчивым в отрасли. На третьи сутки без сна пришло твердое понимание того, что надо срочно запускать собственный контакт центр, а останавливать контекст с пониманием того, что это горячие лиды было неразумным.

Первое, что выходит при запросе “телефония” в поисковике - “SIP телефония Ringostat - По акционной цене в марте”. Деньги вроде пошли, и мысль сколько звонков мы пропускаем сводила с ума, особенно зная сколько стоит лид. При таких обстоятельствах начинаешь скупать все самое дорогое из соображений того, что дорого - значит не подведет. Надежный сервис телефонии, лучшие компьютеры, надежные гарнитуры Jabra, столы на заказ с шумоподавляющей перегородкой для операторов, “оптика” и конечно же большое помещение со своим пространством для отдыха, обеда и холодильника. Оставался только вопрос подбора операторов.

Так как руководитель контакт центра роль стратегическая, а отвечать на звонки было не кому, в первую очередь решили набрать операторов, а руководителя контакт центра искать позже. Процесс отбора операторов оказался неожиданно сложным. Весь день ушел на отбор самых подходящих кандидатов, а вечер на обзвон кандидатов. В итоге получилось дозвониться до пятерых из десяти отобранных и пригласить их на следующий день с утра. На следующий день из пяти приглашенных трое отказались, а двое просто не пришли.

Процесс отбора пришлось в корне изменить, начав обзванивать все анкеты подряд и так пять страниц (далее анкеты были неактуальными), в общей сложности обзвонил около 60 кандидатов, 50 из них ответили, 15 согласились приехать и только четыре кандидата пришли на финальное интервью. В тот день мы наняли одного оператора и потеряли целый день.

Инструменты, которые работают на рынке для поиска покупателей, работают и на рынке поиска сотрудников. Всем ненавистный Instagram стал лучшим инструментом для поиска сотрудников в нашем районе. Дело в том, что при поиске сотрудников на должность операторов мы обзванивали холодную базу кандидатов, которые не были готовы ехать далеко из центра города в район аэропорта. А таргетная реклама в соцсетях с радиусом 5 километров от нашего офиса забила все вакантные места, создав даже необходимый резерв. Для меня в этом кейсе был инсайт, что найти сотрудника на начинающую позицию порой сложнее, чем найти Операционного директора компании. Они настолько востребованы и текучка таких кадров настолько велика, что они ни дня не сидят без работы.

В итоге получилось создать сильную и сплоченную команду, найти хорошего руководителя контакт центра и в части приема заявок закрыть вопрос, оставалось только систематически прослушивать и улучшать скрипты операторов. Операторы работали 24 часа в сутки отвечали в течении первых 10 секунд, что было нашим преимуществом в будущем.

В операционном менеджменте есть понятие “узкое горлышко”, когда увеличивая пропускную способность в одном процессе создаешь затор в следующих процессах. Потратив приличную сумму на контекст, мы отображались везде первыми, причем не только в поисковиках, а везде где можно было от баннерной рекламы в 2ГИС до уличных мониторов, тем самым мы перегрели пункты приема пациентов, где медсестры не успевали обрабатывать пациентов, и как следствие, посыпалось недовольство клиентов.

Это ситуация стала для нас следующим вызовом для решения проблемы и оптимизации процессов. При изучении процесса приема пациента выяснилось, что 80% времени уходит на ввод данных о пациенте. На этом этапе мы начали процесс привлечения разработчиков для усовершенствования существующей информационной системы. Мы верили, что считывание данных с удостоверения могли решить проблемы в кратчайшие сроки. Пока же перенесли процесс заполнения форм на контакт центр и ввели услугу по введению данных через сайт компании. На тот момент данное решение нам помогло.

Пройдя определенный путь запуска компании и выстраивание работающих процессов начинаешь задумываться “что дальше”, где еще можно выжать дополнительную маржу.

Когда мы начинали, конкуренты работали только в рабочие дни и до обеда. Но с нашим агрессивным выходом, конкуренты начали сокращать время предоставления результатов и увеличивать время и дни приема пациентов.

Так мы перешли к услуге заказов на дом. Когда я начал обзванивать конкурентов, выяснилось что мало того, что приходилось ждать по 5-10 минут ответа операторов, записаться на ближайшее свободное окно можно было только через несколько дней.

Так наш офисный водитель стал частью программы запуска лучшего сервиса по вызову лаборатории на дом. Район для тестирования выбрали согласно вывода сделанного на основании анализа данных клиентской базы. Как и в случае с производством, взял секундомер, блокнот и ручку и выехали по заказам. Вопросов было много, начиная от коммуникации клиента с водителем, заканчивая соблюдением всех необходимых процедур медсестрой. В ходе тестирования выявил, что в среднем для обеспечения 12 часового анализа мобильная бригада может обслужить 5-6 клиентов за смену, что не совсем удовлетворительно, учитывая, что флагманский продукт это результат за 5 часов. Львиную долю процесса занимала регистрация пациента и доставка проб в лабораторию. Если первый вопрос мы решили средствами автоматического заполнения форм через сайт при поддержке контакт центра, то вопрос логистики удалось решить благодаря введения дополнительного курьера. Дело в том, что сама лаборатория находилась вдали от центра и время мобильной бригады использовалось не по назначению при доставки проб. Решением послужило разделение города на несколько районов, с территории которых бригада не выезжала, а пробы забирали курьеры курсирующие между лабораторией, приемными пунктами и мобильными бригадами. Таким образом доля продаж через мобильные бригады выросла к концу месяца с 10% до 50%, дополнительным бонусом было прибавление качественного продукта для клиента, что поднимало репутацию бренда.

Далее началась работа по улучшению текущих процессов, обновлению программной базы, запуск КДЛ отделов, увеличение персонала и как следствие выход компании из стадии стартапа, где надо 24 часа в сутки находиться в офисе, молниеносно принимать решения и настраивать все бизнес процессы с нуля, в стабильно развивающуюся компанию с четко прописанными процедурами и совершенно другим составом руководителей.

Конечно это не стартап в полном понимание этого слова, но процессы и эмоции связанные со стартом бизнеса который ты еще вчера не понимал очень схожи.

Начнем с того, что не боги горшки обжигают. Не нужно боятся прыгать в сложную сферу и думать, что гиганты этой сферы тебя задавят. Во первых рынок где всего пару доминирующих игроков достаточно велик для старта и боятся, что тебя заметят и будут выжимать не стоит. Во вторых, если на рынке несколько основных игроков скорее всего они “Динозавры” и использование новых инструментов даст тебе большое преимущество. И в третьих, на этапе стартапа ты намного гибче при принятии решений, что дает дополнительное преимущество перед уже бюрократическими гигантами.

Далее, есть сферы, где процессы не совсем понятны и ввиду слабой компетенции в них старожилы ремесла будут всячески убеждать тебя, что они и так работают на грани возможного, но они себя недооценивают. Достаточно пары дней, чтобы изучить процесс и можно начать внедрять инструменты, которые в начале все воспримут в штыки, но в итоге существенно увеличит производительность. От введения того же waterfall в процессы, время выполнения анализа сократилось в 1,5 раза.

И последний вывод состоит в том, что для каждого этапа формировании компании эффективнее использовать разные команды.