{"id":13456,"url":"\/distributions\/13456\/click?bit=1&hash=6bf95d5850d39a632d71d9ebb94b8a4e644bc6a23b4e4c2644b39e47003b100d","title":"80 \u0442\u044b\u0441\u044f\u0447 \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a \u0438\u0441\u043a\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0430\u0440\u0443 \u0434\u044b\u0440\u044f\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043d\u043e\u0441\u043a\u0443 \u0441\u043f\u0435\u0446\u0430\u0433\u0435\u043d\u0442\u0430","buttonText":"\u0427\u0442\u043e\u043e\u043e?","imageUuid":"a05ce1a7-0771-5520-b8cb-45c9bdd65351","isPaidAndBannersEnabled":false}
Алексей Хижов

3 способа добиться эмоциональной связи с брендом

Как брендам развивать единое восприятие по всем каналам

Взрывной рост интернет-заказов за последний год повлек за собой массовый запуск онлайн-сервисов даже теми, кто ранее не делал ставку на дистанционную торговлю. Известным игрокам, которые были лучше подготовлены к развитию электронной коммерции, тоже пришлось адаптироваться и внедрять инновации. Но «постпандемийная» реальность показывает, что ключом к удержанию долгосрочных клиентов является не только бесперебойное предоставление товаров и услуг в цифровой среде. Большинство традиционных подходов к лояльности уже не работает. Важна эмоциональная привязанность. Теперь, когда большинство крупных розничных компаний внедрили свои омниканальные решения, необходимо развивать единое восприятие бренда по всем каналам. О том, как это сделать - Алексей Хижов, генеральный директор RTB House в России.

Сегодня удержание клиентов жизненно важно для бизнеса, поскольку 40% потребителей говорят, что начали обращать внимание на новые бренды во время пандемии. К примеру, сфера продуктов питания, недавний аутсайдер среди каналов цифровых продаж, демонстрирует уверенные темпы роста по всему миру. Конкуренция за клиентов растет, и покупатели, использующие два и более канала, более лояльны и чаще совершают покупки, а также тратят больше, чем пользователи одного канала.

В розничной торговле удержание клиентов помогает понять не только то, насколько положительным является их опыт, но и как оправдать ожидания. Эмоциональная привязанность людей к брендам выходит за рамки лояльности. Трудно объяснить словами ту инстинктивную реакцию, которую люди испытывают к определенным брендам.

Создание такой эмоциональной связи с клиентом — это кропотливая работа. Она не делается в одночасье, и с течением времени становится все более творческой и технологичной одновременно. Как укрепить эмоциональную привязанности к бренду в условиях гибридной модели.

1. Взаимосвязь каналов

Ваш интернет-магазин – это не просто еще один канал. В оминиканальности не бывает более или менее важных каналов общения с клиентом. Воспринимайте онлайн-продажи как физический магазин, где клиенты просматривают товары, а затем покупают их. Будьте одинаково активны и открыты к общению во всех каналах: самые ценные и лояльные клиенты — это те, кто находится в контакте с брендов во всех каналах коммуникаций. Не ограничивайте их одним каналом: найдите способы побудить онлайн-покупателей посетить магазин, а посетителей магазина пользоваться сайтом. Устраивайте мероприятия в магазине и предлагайте специальные онлайн-акции.

2. Грамотная логистика

Чаще всего онлайн-покупатели отказываются от покупки из-за сложного процесса оформления заказа. А доставка теперь часть стандарта качества не только для онлайн-покупок. Грамотная логистика, которая объединяет все торговые точки и пункты выдачи компании, обеспечивает клиенту оптимальный способ доставки. Убедитесь в том, что вы предоставляете сервис лучший сервис.

Скорость доставки – один из важных трендов, который выделяет онлайн-ритейлера. Ситуация с пандемией ускорила рост e-сommerce и, как следствие, многие ритейлеры озадачились необходимостью быстрых и надежных способов доставки. Сегодня, очевидно, выигрывают бренды, которые могут предложить ускоренную доставку.

3. Новые технологии и персонализированный подход

Сегодня в эпоху наполненного рекламой интернета нужно более эффективно привлекать аудиторию. Пользователям важно, чтобы вы понимали их покупательский путь. Требуются сообщения, которые соответствуют их интересам и пробиваются сквозь «шум». Возьмем, к примеру, Netflix и Amazon. Их платформы предлагают рекомендации в режиме реального времени, основанные на продуктах, которые вы уже посмотрели и которые вам понравились.

Алгоритмы Deep Learning на базе искусственного интеллекта способны анализировать поведение покупателя и выяснять, где его положение в воронке продаж. Такие технологии формируют персонализированные предложения и сообщения клиентам, рассказывая о ценности бренда в интуитивно понятном для пользователей формате. Все просто - людям нравится видеть то, что для них релевантно, совпадает с их интересами, именно этот момент увеличивает их вовлеченность и эмоциональную привязанность к бренду. Используя такие решения, компании смогут найти своих офлайн-покупателей в онлайн и задействовать данные об их активностях во всех каналах, чтобы обеспечить лучшую персонализацию в онлайн-рекламе.

**

Тенденции, которые принесла с собой пандемия, останутся с нами надолго. Омниканальный подход и укрепление связей с клиентами на эмоциональном уровне помогут компаниям приспособиться к возникшим условиям, не потерять связь со своей аудиторией и привлечь новых клиентов. В выигрыше будут те, кто понимают свою аудиторию, учитывая ее потребности и желания, независимо от способа взаимодействия. Потребители хотят, чтобы их предпочтения запоминали и кастомизировали товарные предложения согласно их интересам на всех каналах в рамках простого и приятного пользовательского опыта. Они не чувствуют лояльность к имени, логотипу или рекламе компании в отличие от тех переживаний и эмоций, которые испытывают благодаря бренду. Этими эмоциями можно и нужно научиться управлять.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null