Как брендам развивать единое восприятие по всем каналам
Взрывной рост интернет-заказов за последний год повлек за собой массовый запуск онлайн-сервисов даже теми, кто ранее не делал ставку на дистанционную торговлю. Известным игрокам, которые были лучше подготовлены к развитию электронной коммерции, тоже пришлось адаптироваться и внедрять инновации. Но «постпандемийная» реальность показывает, что ключом к удержанию долгосрочных клиентов является не только бесперебойное предоставление товаров и услуг в цифровой среде. Большинство традиционных подходов к лояльности уже не работает. Важна эмоциональная привязанность. Теперь, когда большинство крупных розничных компаний внедрили свои омниканальные решения, необходимо развивать единое восприятие бренда по всем каналам. О том, как это сделать - Алексей Хижов, генеральный директор RTB House в России.
Сегодня удержание клиентов жизненно важно для бизнеса, поскольку 40% потребителей говорят, что начали обращать внимание на новые бренды во время пандемии. К примеру, сфера продуктов питания, недавний аутсайдер среди каналов цифровых продаж, демонстрирует уверенные темпы роста по всему миру. Конкуренция за клиентов растет, и покупатели, использующие два и более канала, более лояльны и чаще совершают покупки, а также тратят больше, чем пользователи одного канала.
В розничной торговле удержание клиентов помогает понять не только то, насколько положительным является их опыт, но и как оправдать ожидания. Эмоциональная привязанность людей к брендам выходит за рамки лояльности. Трудно объяснить словами ту инстинктивную реакцию, которую люди испытывают к определенным брендам.
Создание такой эмоциональной связи с клиентом — это кропотливая работа. Она не делается в одночасье, и с течением времени становится все более творческой и технологичной одновременно. Как укрепить эмоциональную привязанности к бренду в условиях гибридной модели.
1. Взаимосвязь каналов
Ваш интернет-магазин – это не просто еще один канал. В оминиканальности не бывает более или менее важных каналов общения с клиентом. Воспринимайте онлайн-продажи как физический магазин, где клиенты просматривают товары, а затем покупают их. Будьте одинаково активны и открыты к общению во всех каналах: самые ценные и лояльные клиенты — это те, кто находится в контакте с брендов во всех каналах коммуникаций. Не ограничивайте их одним каналом: найдите способы побудить онлайн-покупателей посетить магазин, а посетителей магазина пользоваться сайтом. Устраивайте мероприятия в магазине и предлагайте специальные онлайн-акции.
2. Грамотная логистика
Чаще всего онлайн-покупатели отказываются от покупки из-за сложного процесса оформления заказа. А доставка теперь часть стандарта качества не только для онлайн-покупок. Грамотная логистика, которая объединяет все торговые точки и пункты выдачи компании, обеспечивает клиенту оптимальный способ доставки. Убедитесь в том, что вы предоставляете сервис лучший сервис.
Скорость доставки – один из важных трендов, который выделяет онлайн-ритейлера. Ситуация с пандемией ускорила рост e-сommerce и, как следствие, многие ритейлеры озадачились необходимостью быстрых и надежных способов доставки. Сегодня, очевидно, выигрывают бренды, которые могут предложить ускоренную доставку.
3. Новые технологии и персонализированный подход
Сегодня в эпоху наполненного рекламой интернета нужно более эффективно привлекать аудиторию. Пользователям важно, чтобы вы понимали их покупательский путь. Требуются сообщения, которые соответствуют их интересам и пробиваются сквозь «шум». Возьмем, к примеру, Netflix и Amazon. Их платформы предлагают рекомендации в режиме реального времени, основанные на продуктах, которые вы уже посмотрели и которые вам понравились.
Алгоритмы Deep Learning на базе искусственного интеллекта способны анализировать поведение покупателя и выяснять, где его положение в воронке продаж. Такие технологии формируют персонализированные предложения и сообщения клиентам, рассказывая о ценности бренда в интуитивно понятном для пользователей формате. Все просто - людям нравится видеть то, что для них релевантно, совпадает с их интересами, именно этот момент увеличивает их вовлеченность и эмоциональную привязанность к бренду. Используя такие решения, компании смогут найти своих офлайн-покупателей в онлайн и задействовать данные об их активностях во всех каналах, чтобы обеспечить лучшую персонализацию в онлайн-рекламе.
**
Тенденции, которые принесла с собой пандемия, останутся с нами надолго. Омниканальный подход и укрепление связей с клиентами на эмоциональном уровне помогут компаниям приспособиться к возникшим условиям, не потерять связь со своей аудиторией и привлечь новых клиентов. В выигрыше будут те, кто понимают свою аудиторию, учитывая ее потребности и желания, независимо от способа взаимодействия. Потребители хотят, чтобы их предпочтения запоминали и кастомизировали товарные предложения согласно их интересам на всех каналах в рамках простого и приятного пользовательского опыта. Они не чувствуют лояльность к имени, логотипу или рекламе компании в отличие от тех переживаний и эмоций, которые испытывают благодаря бренду. Этими эмоциями можно и нужно научиться управлять.