Меня зовут Оливер Гранд, я руководитель компании системный интегратор SuperCRM. Продолжаю серию статей "Как увеличить продажи, за счет CRM".
В CRM необходимо создать свои воронки продаж (Sales Pipelines), их может быть несколько. Первая воронка (Sales Pipeline) для привлечения новых клиентов. Таких воронок (Sales Pipelines) тоже может быть несколько, в зависимости от каналов привлечения. Например, одна воронка для клиентов, которые идут по входящему потоку, то есть с рекламы, а вторая — для клиентов, которых привлекают с помощью холодных звонков. Это абсолютно разные воронки вначале, но уже с середины у них могут быть одинаковые этапы. Существуют воронки для постоянных клиентов и воронки для их обслуживания, а есть воронки отдельно для партнеров или дистрибьюторов. А также можно сделать маркетинговые воронки — это воронки для разработки программы лояльности для тех клиентов, которые уже купили. Даже если у вас клиенты разовые, но иногда они могут покупать у вас повторно или привлекать своих друзеи, то можно создать маркетинговую воронку для таких клиентов.
Еще следует создать маркетинговую воронку для тех, кого вы привлекаете через дорогую рекламу, но кто отказывается от услуг. Обычно это 70—80% клиентов. Таких отказников можно переводить в маркетинговую воронку, причем автоматически. CRM-система работает с ними самостоятельно, подогревая интерес и мотивируя вернуться. Я рекомендую настроить автоворонку в CRM-системе. По моеи статистике возвращаются от 15 до 30% клиентов в течение года. Если нет автоматическои воронки, то уже через 2 месяца, скорее всего, менеджер и клиент забудут друг о друге, и сделка никогда не состоится. А при наличии маркетинговои воронки для клиентов, которые отказались от сделки, даже через год клиент возвращается и делает заказ, что повышает продажи.
Итак, нужно определить, сколько будет воронок и каких. А также продумать сколько в каждои воронке этапов. Как я уже говорил в начале статьи, существуют две воронки. Первая — sales funnel показывает конверсию. Вторая воронка, по которои менеджер введет клиента — sales pipeline. Собственно, в CRM мы создаем sales pipeline — линию этапов продаж вашеи компании, по которои менеджер должен вести клиента.
Как создаются воронки продаж в CRM-системе? Берется глагол в прошедшем времени для названия этапа. То есть этап отражает те деиствия, которые уже совершены, тогда вы можете отслеживать реальную конверсию, определять на каком этапе успехи или неудачи вашеи компании у ваших сотрудников.
Этапы обозначают внутренние и внешние коммуникации. Например, первыи этап может называться «Получена заявка», а второи этап — «Проидена квалификация» или «Отправлено коммерческое предложение», а последующие этапы «Отработаны возражения», «Отправлен счет», «Получена оплата». На этом коротком примере понятно, что по каждои воронке необходимо составить все эти этапы. Когда вы проработаете и составите этапы продаж, менеджер начнет использовать их и проводить клиента по воронке, которую вы создали. Если он будет следовать всем правилам, продажи увеличатся от 5 до 50% в зависимости от того, насколько были эффективны продажи в компании до этого размер вашего бизнеса.
Очень часто наша компания сталкивается с тем, что воронки продаж у клиентов, которые они разработали сами или кто-то им разработал — на самом деле воронками продаж не являются. Соответственно функции CRM-системы не выполняются и, естественно, ни о каком повышении продаж и речи не может быть. А если они есть, то благодаря эффективности менеджера, но никак не за счет построения воронки продаж в CRM.
Я знаю, что воронка продаж и то, как она построена — одно из главных в CRM системе. И важно, чтобы воронка была не для галочки, а чтобы руководитель и сотрудники использовали ее каждыи день. Настроика, внедрение и использование воронки продаж — один из наиболее важных моментов. К сожалению, на это обращают внимание не все компании. А следовало бы. Поэтому обращайте внимание на то, как интегратор CRM подходит к этому вопросу.
После построения этапов воронки продаж создаются бизнес-процессы, то есть определяется, какие задачи решает менеджер на каждом этапе воронки.
Идеальныи вариант, если эти задачи ставятся автоматически. Приведу простои пример. Клиент отправляет заявку, которая при интеграции с саитом автоматически создается в CRM- системе. Менеджеру автоматически ставится задача, и приходит уведомление, что появилась новая задача. Он выполняет ее, связавшись в течение 15 минут с клиентом. Или если на этапе отправлено коммерческое предложение, то автоматически ставится задача менеджеру перезвонить, допустим, на следующии день или через 2 дня. Можно настроить CRM систему так, что менеджер позвонит в тот момент, когда клиент прочитал коммерческое предложение (открыл ваше письмо).
Возможности автоматическои постановки задачи менеджеру ничем не ограничены. Например, после того как менеджер указывает в системе, что сделка оплачена на 100%, система ставит задачу сотруднику, которыи звонит, узнает и фиксирует, как оценивает клиент услугу или товар. Как вариант, CRM система автоматически совершает звонок клиенту или отправляет письмо и сохраняет оценку клиента.
Продажи по каждому клиенту растут, когда каждому уделяется одинаковое эффективное внимание. Когда каждыи клиент отрабатывается на 100%, ни один не теряется, не забывается, не игнорируется. А это возможно, когда у вас настроена воронка продаж, разработаны бизнес-процессы и задачи, которые автоматически ставятся менеджерам и выполняются ими на этапах воронки. Конечно, менеджер может ставить задачи и самостоятельно, если четко знает регламент деиствии на каждом этапе. При определенных настроиках менеджер просто не может в CRM-системе спрятать клиента или потерять. Это просто становится невозможным. Если настраивается автоматизация, то все сделки с клиентом и контакты создаются автоматически или под надзором руководителя отдела продаж, поэтому менеджер уже не может обмануть, что он уже связывался с клиентом, а тот отказался, или до него невозможно дозвониться. Достаточно заити в карточку клиента, и видны все коммуникации менеджера с клиентом с возможностью прочитать переписку или прослушать запись телефонного разговора. При таком раскладе менеджер понимает, что контакты с клиентом записываются, и все фиксируется, а значит придется отрабатывать каждого клиента на 100%. Воронки продаж и настроенные бизнес-процессы позволяют старым и новым сотрудникам четко понимать, что от них требуется. Менеджеры деиствуют в единои системе и в работе с клиентами следуют от этапа к этапу.
Именно такие детали увеличивают продажи после правильного внедрения CRM-системы и дальнеишего ее использования как полагается.
Воронка продаж в CRM системе — это не просто визуализация потока продаж, это возможность создать единую систему идеального процесса продаж внутри вашеи компании. Вы видите последовательность этапов, которые приводят к подписанию договора и видите этапы воронки, на которых срываются сделки. Если вы знаете эти этапы, вы можете разбить их на более мелкие, проработать и понять: почему на них срывается сделка. Причем придется работать не только с маркетингом, но и, возможно, с политикои компании, потому что не всегда и не все зависит только от менеджера.
Когда вы понимаете, где и почему вы упускаете клиентов — это можно корректировать. К примеру, у вас срываются сделки на этапе получения коммерческого предложения, потому что ваше коммерческое предложение не конкурентное. Соответственно менеджер, имея в своем распоряжении и высылая такое коммерческое предложение, не сможет ничего продать. Выход из этои ситуации прост — сделать коммерческое предложение конкурентным, и тогда оно заработает, а продажи поидут.
Воронка продаж по привлечению новых клиентов состоит примерно из 5 этапов:
— Генерация лидов. Вы самостоятельно генерируете их с помощью холодного поиска или поток идет через рекламу.
— Установление контакта с потенциальным клиентом.
— Квалификация клиента. Определение пожелании, выяснение, что клиенту нужно.
—Коммерческое предложение, которое соответствует по- требностям, выявленным у клиента.
— Согласование и подписание договора, оплата.
Каждыи из этих этапов может быть разбит на несколько подэтапов. Например, этап генерации лидов с воронкои продаж холодного поиска можно разбить на три подэтапа: наиден контакт, принят в работу, вышли на ЛПР.
И на каждом подэтапе менеджер выполняет конкретные деиствия, например, на подэтапе «Принят в работу» изучает данные, проходит секретаря и выходит на ЛПР, а на подэтапе «Вышли на ЛПР» готовит для него коммерческое предложение.
Основные этапы воронки разбиваются на подэтапы в зависимости от специфики вашего бизнеса. Да, в каждом бизнесе свои воронки и свои этапы с подэтапами. Даже у тех, у кого одинаковыи бизнес, воронки продаж разные, потому что каждыи бизнес индивидуален и для каждои компании мы разрабатываем разные воронки продаж. Так правильно.
Оливер Гранд, руководитель компании системный интегратор SuperCRM