Как развернуть клиента на 180. Про враньё в Х5retail
Приквел: очень любил сеть Перекресток, пользовался абсолютно всеми продуктами сервиса, которые в принципе закрывали мои потребности. Взамен мужественно отвечал на телефонные опросы и писал отзывы, уверенный, что помогаю развиваться крутому продукту.
Сеть в свою очередь оперативно исправляла все замечания и выполняла просьбы. Реально работала обратная связь, нет товара - привезли, не работает кофемашина - починили, нужны кассы самообслуживания - пожалуйста. В общем, Перекрёстку удалось самое главное - превратить меня в бренд-амбассадора.
А вот последние полгода начался негатив. Особенно развернуло ВРАНЬЕ на каком то институциональном уровне, т.е когда не какой-то отдельный сотрудник поддержки наврал (проходили - грустная, но абсолютно нормальная рабочая ситуация), а когда принимаются какие-то директивы говорить неправду.
Дальше примеры:
Украли балы с карты
Враньё. Накопительные скидки и статус в клубах перекрёсток не восстанавливаются, равно как участие в конкурсах.
Тем кто оформил подписку сразу после ее запуска декларировали 10% cash back на чек, и 100% на кофе в Перекрёстке и Пятерочке.
Враньё. Действовало только в перекрёстке. (Потом сделали отдельно подписку для 5-ки, отдельно для Перекрёстка и общую но только на 5%, а тем кто покупал на старте оставили только Перекрёсток)
10% cash back на весь чек.
Тоже враньё. Хотя сперва было правдой, потом оповестили что будет не более 500 р в одном чеке. Ну ок. Оповестили же, не нравится - отписывайся.
А потом уже оказалось что правила изменились и не более 500 р. в день.
Пишу в поддержку:
Увы. Снова вранье. Раньше так не было и в правилах тоже - я же могу посмотреть историю и раньше начислялось больше 500 р. в день.
Ну и наконец пришло сообщение:
Которое оказалось тоже враньём - с картой все в порядке - x5 просто не захотел ее продлевать.
Чтобы проверить последнее я обратился в банк - действительно с картой все с порядке - это x5 не высылал информацию о платеже. Я привязал новую карту Мир (мало ли, может спецоперация какая) но и тут сообщение с вашей картой что-то не так (хотя рубль при привязке успешно списался и вернулся) ну и вишенкой на торте стал ответ от службы поддержки (в которую я пару дней написывал в надежде продлить подписку):
Что же, логично, ведь я покупал подписку за 199, а сейчас она стоит аж 399.
Непонятно правда почему просто не объяснить клиенту ситуацию и не предложить перенести тарифный план, но видимо проще наврать.