Арсений Melnikov
Я бы перестал быть клиентом этого магазина после первого же ответа. Что за квест? «Клиентский сервис» — это кто, это где? Я должен знать, как устроена ваша бюрократия? Чем мне поможет ответ «у нас 10 выходных впереди»? Оба ответа говорят чётко и ясно «отвали». Да, пусть конкретно этот специалист мне не может помочь, но ответить по человечески можно. Самое тупое, что ответ дали быстро, но по факту послали вариться со своей проблемой. Вы потратили на меня бюджет маркетинга, раскручивали бренд, делали сайт и теперь так легко упускаете.
Для покупателя это негативный опыт, повод уйти к конкурентам и дать такую же рекомендацию знакомым. Для магазина — упущенная прибыль. Клиентов возвращать дорого и если клиентский сервис работает подобным образом — это путь к разорению.
Нормальный ответ мог звучать как-то так: «Нам очень жаль, что так получилось. При первой же возможности наши специалисты устранят проблему. Из-за праздничных дней это может занять больше времени. Мы с вами обязательно свяжемся как только проблема решится. С Наступающим!».
Ответить по-человечески и «вы теперь мне должны» — разные вещи. Токсичные клиенты — другая тема и здесь совсем не тот случай. Здесь компания свои проблемы переложила на клиента, отправив его по «окошкам» заниматься репортом багов. Кому это больше надо, чей бизнес-то? Нельзя воспринимать клиента как должное! Цените себя и своё время, своих коллег, своих клиентов. Даже если вы монополист и клиент никуда не денется — тем более относитесь к нему по-человечески.
Ещё раз повторю, речь не идёт о немедленном реагировании (хотя в данном случае это повод поднять ответственных, у вас теряются деньги в конце-концов). Не можете сейчас помочь — покажите клиенту сочувствие, что его обращение будет рассмотрено ASAP, поощряйте вовлечённость и лояльность и будет вам благо.