Продолжая тему онлайн-магазинов, мы поговорили с маркетинг-директором ритейлера Самокат - Игорем Рожковым и задали ему много интересных и каверзных вопросов. В выпуске подкаста Игорь рассказал о своем не рекламном опыте и объяснил, почему Самокат так успешен.
- Как ты думаешь, если бы не было пандемии у Самоката был бы такой же интенсивный рост?
- Я бы сказал, что история была больше про экстенсивность. В моменте поменялись: объем заказа, его вес и средний чек. Это была основная проблема, поскольку мы не успевали подвозить товар и обеспечивать тот уровень доступности, который должен быть. Существует такой показатель как процент доступности, т.е. за определенный период времени товар должен быть доступен для покупателя. Существуют определенные показатели, которые говорят о том, что все хорошо или наоборот. У нас было все плохо, потому что мы не успевали подвозить, но при этом мы не закрывались, предупреждали, что срок доставки будет увеличен на совсем небольшой период. Мы смогли преодолеть эту ситуацию и произошел достаточно большой скачок и уровень пользователей возрос.
- Тебе часто как маркетинг-директору приходится сталкиваться с тем, что люди тебе пишут «в личку» вопросы такого характера: «Почему в наличии нет сырков?» или что-то подобное?
- Раньше мне писали много. Поскольку я начинал историю с СТМ, то часто писали поставщики. В целом, сейчас пишут очень редко. Я не считаю себя медийной личностью, поэтому входящий поток сообщений потребителей у меня ничтожно мал. Мне «открытость» не по душе. С точки зрения ответственности, в целом, у нас есть довольно простая структура: привлечение (онлайн, офлайн), удержание, покупательский маркетинг. Я открыто транслирую на встречах за что я отвечаю, поэтому чаще пишут по этому поводу. Поскольку коммерческий директор отвечает за то, что есть на полке, это его стезя принятия решений, то ко мне по этому поводу вопросов не поступает.
- Ты принимаешь участие в создании креативных материалов?
- История креатива построена на сопротивлении. Есть несколько позиций: дизайнера, нас (кооперационного маркетинга). При этом, мы каждый раз выступаем в роли пользователя и говорим: «Ребята, представьте, что макет на остановке, и вы стоите не далеко от нее, или представьте, что вы едете за рулем автомобиля, а билборд 12x24 метра, как вы это увидите? – Никак». У нас тяжело развивались отношения с дизайном, когда это все только формировалось. Сейчас все отработано, мы знаем, что должно в себе содержать сообщение, каким оно должно быть и т.д., поэтому проблем не возникает. Я влияю на принятие решений, однако финальное согласование стоит за креативным директором.
- Принимались ли какие-то маркетинговые решения, от которых не было никаких ожиданий, а они выстрелили?
- Есть такое понятие как управление ожиданиями. Каждый раз, когда мы принимаем решение, мы не можем прогнозировать и не представляем, как оно в итоге сработает. По сути мы являемся дилетантами, потому что такого никто никогда не делал и не строил, поэтому мы никогда не строим ожиданий. Например, у нас в компании ни у кого нет KPI. Потому что мы старт-ап, и если мы будем идти и выполнять KPI, мы можем пропустить поворот, куда нужно повернуть бизнесу.
Думаю, этот выпуск не заставит себя долго ждать, и вы его прослушаете сразу же после прочтения. Игорь поделился,действительно, полезной и уникальной информацией.