Этой статьёй я хочу начать цикл статей #вопросынасобесе. Однажды на одном из собеседований меня спросили: "Чем определяется успешный релиз продукта?", в тот момент я нервничала и пыталась собраться с мыслями, начала говорить что то про юзабилити, про пользователей, про вопросы, но ответ был более сложным. Конечно же, все эти критерии так же важны для продукта.
Эта статья для таких же UX/UI дизайнеров как и я, которые хотят раз и навсегда разобраться в основных продуктовых метриках, и понять что поможет нам определить успешность продукта.
Представим ситуацию, что вы с командой разработали отличный продукт и выпустили его на рынок. Безусловно, у вас большая команда, с хорошими специалистами, и SEO, и аналитики, могут это сделать за вас, но лучше разобраться и вам. Наступает момент когда мы начинаем ждать наших долгожданных пользователей. И тут появляются вопросы: "Сколько ждать?"; "Сколько нужно пользователей?"; "Когда начинать оценивать метрики?"; "Как разобраться и запомнить эти метрики?". Разберемся с каждым вопросом по порядку.
Основные метрики:
Метрики - это количественный или качественный показатель, который помогает определить уровень успешности продукта и его характеристики.
Метрик существует огромное множество, и все они делятся в зависимости от наших целей. Есть продуктовые метрики, есть маркетинговые метрики, есть бизнес метрики и тд. Так же метрики делятся на метрики удовлетворенности, удержания, использования продукта и тд. Из каждой группы я выделила основные метрики, которые важны для UX/UI Дизайнеров на начальном этапе.
Conversion rate (СС) - метрика, которая показывает количество пользователей, которые совершили целевое действие. Эта метрика зависит от того какие цели в вашем продукте установка, заказ, бронирование и тд.
Конверсию можно смотреть по шагам пользователей для каждого целевого действия, например у вас конверсия добавления в корзину 26%, а оформления заказа только 12%, это может означать то что большинству пользователей трудно ориентироваться в вашем продукте. Для того что бы узнать причину нужно уже использовать методы общения с пользователем, здесь хорошо подойдут опросы, интервью, фокус группы. Подключить eye-tracking или изучить карту кликов, отследив 10-15 пользователей, вы уже сможете набросать гипотезы относительно проблемы.
Retention rate (RR) - показывает количество лояльных пользователей, которые продолжают пользоваться вашим продуктом.
Churn rate (СС) - обратная метрика RR, и она показывает отток пользователей.
DAU, WAU, MAU - эта метрика помогает посмотреть количество активных пользователей за день/неделю/месяц. Опять же эта метрика зависит от вашего продукта и какие проблемы пользователей он решает, если это бронирование столиков в ресторане, то тут смотрят недельную активность, а если это приложение социальный сетей, то ежедневную.
D1 retention - количество пользователей, воспользовавшихся продуктом в первый день установки.
Customer Effort Score (CES) - это коэффициент сложности выполнения шагов по CJM, данный коэффициент можно получить через общение с пользователями - опросами, интервью и тд, для оценки используется пятибалльная шкала.
LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам пользователь за всё время работы с ним. Данная метрика необходима больше для определения монетизации и бизнес целей.
Sessions per User - количество сессий на пользователя (общее количество сессий разделённое на общее количество пользователей).
Net Promoter Score (NPS) - индекс лояльности пользователей, показывает насколько сильно пользователи любят или ненавидят ваш продукт.
Этого небольшого количества метрик достаточно для того чтобы понять насколько успешен продукт. Дальше всё зависит от вашего продукта, целей, состава команды, каждый будет оценивать со своей стороны. Все метрики необходимо отслеживать вместе в графиках или диаграммах, по одиночке они ничего не значат. Начинать отслеживать метрики можно спустя несколько недель или через месяц, для того чтобы определить проблемные точки продукта необходимо видеть динамику спустя определенное время.
Фреймворки для оценки опыта пользователей.
Так же существует несколько фреймоворков, которыми можно воспользоваться для оценки опыта пользователя (UX).
Один из таких фреймворков HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success) был создан в Google. В него не входят конкретные метрики, их подбирают индивидуально.
Ниже пример использования возможных метрик для данного фреймворка:
Happiness (счастье) помимо того что для определения данного показателя необходимо пообщаться с пользователем, мы так же должны оценить индекс лояльности NPS.
Engagement (вовлеченность) тут мы можем воспользоваться метрикой Sessions per User.
Adoption (принятие) здесь необходимо оценить прирост новых пользователей, посмотреть New Users, Total Use.
Retention (удержание) одна из важнейших метрик, которая влияет на LTV, тут мы должна оценивать RR, CR.
Task Success (успех ключевых задач) насколько пользователи могут решить свои проблемы с помощью вашего сервиса, тут можно оценить несколько показателей CES.
Так же существует ещё несколько других фреймворков, которые можно использовать в работе.
-------------------------------------------------------------------------------------------------
Какие использовать метрики и что оценивать зависит только от вашей компании, целей, сигналов вашего продукта. Эта статья была для начала знакомства с основными метриками, которые могут использовать UX/UI дизайнеры. Продвигаясь дальше по позициям, вы сами будете решать углубляться вам в метрики или вам хватит данных знаний.
На фрилансе я измерить эти метрики ни как не смогу же? Только в компании, например в продакте, где есть возможности и финансы