Качество работы управляющей организации зависит от грамотно выстроенной коммуникации с жителями, отвечающей общепринятым стандартам обслуживания. К сожалению, довольно часто УК не справляются со своими задачами — теряют заявки жителей, несвоевременно присылают мастеров или вовсе игнорируют обращения. По данным опроса ВЦИОМ, более 36% россиян недовольны качеством оказания услуг в сфере ЖКХ, а каждый третий гражданин имеет нарекания к работе компании, ответственной за содержание и эксплуатацию дома.
Другая проблема — нарушение Постановления Постановлений РФ № 331 от 27 марта 2018 г., по которому АДС должны отвечать на звонок жителя в пределах 5 минут или перезванивать в течение 10 минут после обращения.
Обычно причина этих проблем — в диспетчеризации заявок: их либо принимают некачественно, либо не принимают вовсе.
Для работы с обращениями жителей УК создают собственный диспетчерский центр либо обращаются к сторонним организациям — колл-центрам и аварийно-диспетчерским службам (АДС). Однако у каждой из структур есть свои недостатки.
Для организации собственной диспетчерской управляющие компании чаще всего привлекают к работе сотрудников из своего штата, что, к сожалению, не гарантирует качество и своевременную реакцию на поток обращений. Также у диспетчерской ограничен функционал — ведется только приём звонков и регистрация заявок от жителей.
Такая же ситуация и с колл-центрами. Помимо скромного функционала, колл-центр не берёт на себя никаких дополнительных задач, поскольку не всегда специализируется на сфере ЖКХ.
У АДС функционал шире, чем у колл-центра, и их работа более специализирована. Однако не каждая внешняя диспетчерская служба фокусируется на качестве обслуживания, поскольку их первоочередная задача — отреагировать на аварийную ситуацию.
Учитывая необходимость соблюдения Постановления Правительства №331, а также требовательность населения к обслуживанию, для УК стандартных решений становится недостаточно. Собственная служба не справится, а внешние диспетчерские центры не всегда заинтересованы в решении проблем УК.
В таком случае управляющим компаниям необходим комплексный подход — от качественного сервиса до своевременной реакции на обращение. И одно из наиболее эффективных решений — внешний клиентский центр, нацеленный на улучшение пользовательского опыта при взаимодействии с УК.
Клиентский центр: опыт Домиленд
В 2020 году разработчик супераппов для застройщиков и управляющих компаний Домиленд запустил собственный Клиентский центр. Толчком к созданию сервиса стал большой опыт Домиленд с управляющими организациями, благодаря которому компания-разработчик смогла определить главные проблемы управляющих организаций.
Клиентский центр был создан с учетом потребностей жителей и управляющих компаний, особенно в части соответствия Постановлению Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331.
Сегодня Клиентский центр Домиленд — это современная диспетчерская служба, работающая 24/7 со звонками и текстовыми обращениями жителей и обеспечивающая полный цикл работы с запросом — от приёма до контроля исполнения.
Первое, на что мы обратили внимание, это низкое качество сервиса. Для решения этого вопроса Домиленд проводит обучение и экзамены для будущих специалистов КЦ. К работе с клиентом они допускаются только после успешной сдачи. Благодаря такому подходу общение специалиста с жителем гарантировано вежливое, грамотное и человечное, независимо от формата обращения — будет это звонок или текстовое сообщение. Такой подход обеспечивает лояльность жителя к УК и высокую оценку качества сервиса.
Большое внимание мы уделяем компетентности своих сотрудников. Чтобы специалист Центра мог быстро решать вопросы жителей, по каждому объекту, подключенному к КЦ, была собрана уникальная база знаний. Благодаря этому сотрудники Клиентского центра знакомятся со спецификой объекта заранее — до поступления первых обращений.
База знаний также стала решением в вопросе соблюдения законов. Благодаря ей работа с обращениями жителей ускорилась — запросы жителей решаются в среднем за 2 минуты, что увеличивает скорость поднятия трубки и в целом количество обработанных заявок.
Еще одна проблема, которую решил Клиентский центр Домиленд — количество обработанных заявок и обращений. Специалисты Клиентского центра Домиленд работают круглосуточно, поэтому не пропускают звонки от жителей. В случае с авариями важно, чтобы обращение принимали быстро, как в УК ДОМС, где 88% звонков специалисты КЦ приняли в первые 30 секунд. Кроме того, средняя оценка по CSI (индекс удовлетворенности) по данному объекту — 4,8, что подтверждает качество обслуживания.
Для управляющей компании Клиентский центр — это не только отличный способ повышения лояльности жителей, но и возможность контроля над работой с заявками и обращениями. Специалисты КЦ ведут комментарии по заявкам, чтобы сотрудники управляющей компании могли в режиме реального времени следить за ходом исполнения заявки. Клиентам эти комментарии недоступны.
Также специалисты КЦ полностью контролируют ход исполнения заявки. После получения и фиксирования обращения сотрудники КЦ передают информацию мастерам, которые принимают обращение и фиксируют исполнение. После получение отчёта о выполненном заказе специалисты КЦ связываются с жителем для подтверждения факта оказания услуг и получения оценки качества исполнения. Подобный формат работы помогает УК объективно оценить работу мастеров и качество сервиса предоставляемых ими услуг.
Помимо перечисленного, специалисты КЦ совершают также и исходящие звонки: напоминают об оплате, работают с должниками, уведомляют о событиях, продают услуги УК, работают с отчетностью.
На примере Клиентского центра от Домиленд можем сделать вывод, что подобный комплексный подход к работе с жителями влияет не только на повышение лояльности и соблюдение законов, но также сокращает количество должников и открывает новые пути монетизации.
Мы — команда Домиленд. Разрабатываем мобильные приложения для застройщиков и УК. Наш главный продукт — суперапп, объединяющий весь путь клиента — от выбора недвижимости до проживания.