{"id":13747,"url":"\/distributions\/13747\/click?bit=1&hash=d2826f1eb0c6a77affe3d118e9bfc85f0711a8a449782d8428cb9b0fe1485f22","title":"\u041f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u0442\u044c \u0434\u0435\u0442\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u044b \u043d\u0430 \u0430\u0443\u0434\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u044e \u0432 60 \u043c\u043b\u043d \u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Приложение для жителя + Клиентский центр ЖКХ: как УК достичь качественного сервиса

Год за годом россиян волнует вопрос сервиса в отношениях с управляющими организациями. По данным ВЦИОМ, более 36% россиян недовольны качеством оказания услуг в сфере ЖКХ, а каждый третий гражданин имеет нарекания к работе компании, ответственной за содержание и эксплуатацию дома.

Действительно, управляющим компания непросто справляться с обязанностями: растут долги россиян за ЖКУ, что приводит УК к долгам перед ресурсоснабжающими организациями; отсутствует заинтересованность жителей в обсуждении и решении вопросов по благоустройству; увеличивается количество домов для управления, что негативно сказывается на качестве сервиса.

Тем не менее, жители видят только итог: потерянные заявки, не устраненные проблемы, отсутствие коммуникации. Всё это может привести жителей к «бунту» и смене управляющей компании. Чтобы избежать таких последствий, УК необходимо задуматься о внедрении цифровых сервисов, способных оптимизировать процессы внутри компании и выстроить доброжелательные отношения с жителями.

Для заботы о клиентском сервисе современный рынок предлагает УК два решения — мобильное приложение управляющей организации ЖКХ и Клиентский центр ЖКХ.

Мобильное приложение = забота о клиентах

Быстрота коммуникации

В мобильном приложении житель получает доступ к личному кабинету, где он может воспользоваться услугами управляющей компании: написать в чат УК, оставить заявку, заказать пропуск, поучаствовать в опросах, а также оперативно получать push-уведомления и читать новости. Так житель всегда будет в курсе сроков включения/отключения отопления, проведения ремонтных работ или ОСС.

Прозрачность

Оставляя заявку по телефону, жители не знают — потеряют ли её или она уже в работе. Из-за неизвестности жители нервничают, названивают в УК и пытаются добиться ясности.

Приложение решает эту проблему: оставляя заявку онлайн, житель видит ее статус и понимает, что заявка в работе. К тому же, пользователь может самостоятельно связаться с исполнителем и узнать нужные детали. А после выполнения услуги — поставить оценку.

Для УК это полезно: можно легко определить, какая проблема вызывает наибольшее недовольство среди жителей и в первую очередь решить её. Также это помогает контролировать работу линейных сотрудников и инженеров АДС.

Комфорт

С помощью приложения жители могут передавать показания счётчиков, заказывать пропуска и настроить онлайн-оплату ЖКУ. Также они могут настроить автоплатеж или оплатить все квитанции в один клик. В среднем, собираемость платежей после внедрения мобильного приложения вырастает до 30%.

Таким образом, с помощью мобильного приложения житель получает удобную и лёгкую для понимания систему управления домом, а УК — собственный «электронный дом».

Клиентский центр = внимание к деталям

Клиентский центр — это современный подход к работе первой линии общения с жителями. Команда профессиональных операторов помогает управляющей компании наладить взаимодействие с жителями и мастерами, выстроить качественную коммуникацию с АДС, а также оптимизировать путь заявки на всех этапах.

Быстрота коммуникации

КЦ принимает входящие заявки со всех каналов и контролирует исполнение обращений. Кроме того, диспетчеры могут проверять качество выполненной услуги и передавать отзывы и комментарии жителей не только в УК, но и напрямую мастерам из диспетчерской службы ЖКХ.

Забота о жителях и УК

Также операторы КЦ совершают исходящие звонки с напоминанием об оплате и обзвон должников, уведомляют о событиях (с обязательной фиксацией звонков), продают услуги управляющей компании, ведут контроль работы мастеров и реестры продаж платных услуг, контролируют ход исполнения заявок, работают с отчетностью.

Гарантия качества

Клиентские центры создаются с учетом ожиданий жителей и потребностей управляющих компаний, особенно в части соответствия Постановлению Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331.

Диспетчеры работают круглосуточно, поэтому не пропускают звонки от жителей, 90% которых принимаются в первые 30 секунд.

Есть Клиентские центры с уникальным подходом к работе. Например, в Домиленд перед началом работы специалисты КЦ собирают базу знаний для формирования глубоких знаний об объекте. Благодаря этому запросы жителей решаются в среднем за 2 минуты.

Кроме того, сотрудники проходят обучение перед началом работы: это гарантирует спокойное и приятное общение специалиста с жителем, независимо от того, в каком настроении он позвонил.

Грамотное управление = путь к сердцу жителя

Выбрав один из вариантов внедрения цифровых решений или подключив оба, управляющая компания сможет выделить время на решение технических вопросов, связанных с благоустройством МКД или обслуживанием инфраструктуры. К тому же, сегодня рынок предлагает бесплатные сервисы со всем необходимым функционалом, поэтому УО могут не переживать по поводу бюджета.

Такой подход повышает лояльность жителей, что в итоге помогает УК открывать новые пути монетизации: продавать подписки на умные сервисы и услуги на маркетплейсе, получать комиссии с ЖКУ или партнерские доходы.

Цифровая трансформация работы УК — один из главных способов комплексного решения сервисных проблем сферы ЖКХ и достижения лояльности жителя.

Мы — команда Домиленд. Разрабатываем мобильные приложения для застройщиков и управляющих организаций. Наш главный продукт — суперапп, объединяющий весь путь клиента — от выбора недвижимости до проживания.

0
5 комментариев
Aleksandr

Я смотрю у вас какой-то застой с новыми функциями. Вон тот же Бурмистр что-то новое придумывает. Это подготовка к чему-то большому? Анонсируйте, плиз, если так. А то как не бросишь заявку, все пишут, что программисты возможно исправят/переделают, но неизвестно когда и, если хотите побыстрее, то платите за доработки дополнительно.

Ответить
Развернуть ветку
Домиленд
Автор

Александр, добрый день!

В Домиленд насыщенный Roadmap по внедрениям новых функций. Многое уже реализовали. Например, наши клиенты уже пользуются свежими мини-аппами — Умный дом, Доступы (домофоны, камеры, шлагбаумы) и Клуб привилегий.

Домиленд действительно может принимать запросы на доработки. Однако исполнение таких запросов приоритизируется в зависимости загруженности команды разработки и особенностей договорных соглашений с клиентом.

Если вы наш клиент и у вас есть вопросы по доработкам, обратитесь в нашу Поддержку — [email protected] Уверены, что сможем помочь найти решение вашей проблемы.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr

Ок, но я уже обращался, написал много предложений на доработки и исправление ошибок. Мне сказали, что если это хочу, то могу заплатить. Сделают или нет - непонятно.
А домофоны, шлагбаумы и т.д., это конечно хорошо, но, на мой взгляд, нужно далеко не всем.

Ответить
Развернуть ветку
Домиленд
Автор

Александр, спасибо за вашу активную позицию! Это очень ценно для нас.

В случае с предложениями по доработкам все упирается в ограниченность ресурса команды разработки: с одной стороны идет поток внедрений новых клиентов, с другой — оптимизация и дебаггинг, с третьей — реализация роадмапа новых функций.

Тем не менее предлагаем продублировать ваши предложения в Поддержку — [email protected] Мы проследим, чтобы продуктовая команда их рассмотрела. Вполне возможно, что какие-то предложения встанут в план по реализации.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandr

Это создаст новый тикет, а я там уже сбрасывал

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 5 комментариев
null