Управление репутацией в Интернете: как и когда использовать

Современные темпы развития Интернет-технологий, а также массовый переход бизнеса в онлайн способствовали популяризации такой услуги, как управление репутацией в Интернете. Почему она стала такой востребованной? Благодаря специально разработанным методам и технологиям репутационные агентства помогают создавать необходимые информационные потоки вокруг компании или бренда, способствовать их популяризации и даже брать под контроль поисковую выдачу.

Чаще всего к услугам по управлению репутацией прибегают в тех случаях, когда в сети появляются негативные публикации или отзывы о компании или бренде. Также подобные услуги пользуются спросом, когда компания ставит себе цель улучшить свои сервисы и наладить связь с целевой аудиторией для повышения ее лояльности. Однако для достижения наилучших результатов рекомендуется начинать работы над построением репутации вместе с запуском компании. Это даст возможность создать именно тот образ, который Вам нужен, и поможет справляться с возможными репутационными кризисами с минимальным ущербом, не теряя доверия своих клиентов.

Прежде чем определиться, какие услуги заказывать у SERM агентства, стоит разобраться в трех основных понятиях этой сферы и их отличиях: скрытом маркетинге (Hidden Marketing или HM), управлением репутацией в сети (Online Reputation Management или ORM) и управлением репутацией в поисковой выдаче (Search Engine Reputation Management или SERM). К сожалению, даже некоторые поставщики репутационных услуг могут путать эти понятия и, как результат, проводить не те работы, которые необходимы клиенту. К примеру, в рамках SERM услуг проводится исключительно мониторинг упоминаний компании или бренда и размещаются положительные отзывы. А этого абсолютно недостаточно для того, чтобы взять под контроль поисковую выдачу.

Поэтому, давайте рассмотрим детально каждое понятие и разберемся, что оно в себя включает.

Как правило, инструментарий скрытого маркетинга применяется в социальных сетях, потому как люди проводят там много времени. Управление репутацией в соцсетях необходимо для влияния на ту аудиторию, которая даже не планировала совершать покупку. С помощью технологий HM создается позитивный образ компании или бренда, при этом пользователи принимают сформировавшее мнение за свое собственное и независимое от рекламы.

Суть скрытой рекламы заключается не только в том, чтобы конвертировать обычного пользователя в клиента, но и с целью повышения лояльности и доверия общественности.

Скрытый маркетинг направлен на создание положительного образа компании в долгосрочной перспективе. Потенциальные потребители могут найти информацию на различных площадках и различного вида (отзывы, рекомендации, блоги). Но самое главное – она не выглядит как реклама или заказной контент. Поэтому со временем у пользователей формируется положительное мнение о компании или ее продукте, при этом никто не считает его навязанным.

Принцип скрытого маркетинга заключается в работе агентов влияния. Выдавая себя за обычного пользователя такой человек оставляет отзывы о приобретенных продуктах, сравнивает их с товарами или услугами компаний-конкурентов. Другими словами – делится своим опытом и оставляет рекомендации другим пользователям.

Еще одним инструментом скрытого маркетинга являются лидеры мнений или инфлюенсеры. Однако использование этого канала продвижения своего товара или услуги требует их высокого качества, чтобы добиться наибольшей эффективности. Если Вы выберите этот инструмент продвижения, любой лидер мнения не подойдет. Необходимо выбирать тех, чья аудитория Вас интересует. К примеру, не стоит просить известного бьюти-блогера рекламировать рабочие инструменты. Такая реклама получит минимальную конверсию, и деньги будут потрачены в пустую.

В вопросах скрытого маркетинга бóльшую роль играет не количество ресурсов, где размещены отзывы или публикации с упоминанием Вашей компании или ее товаров, а их качество. Агентства, занимающиеся SERM маркетингом, детально изучают выдачу по нишевым запросам. Только после этого определяются сайты, на которых будут работать агенты от имени обычных пользователей для тайного продвижения товаров или услуг компании.

Как и любой другой метод управления репутацией в сети скрытый маркетинг имеет свои преимущества и недостатки.

Преимущества

• рост узнаваемости бренда;
• повышение интереса целевой аудитории к продуктам компании за счет наличия рекомендаций от обычных пользователей или инфлюенсеров;
• стоимость значительно ниже традиционных рекламных кампаний.

Недостатки

• сложно оценить эффективность работы агентов влияния, в отличие от продвижения с помощью блогеров. Во втором случае эффективность оценивается по количеству трафика на сайт компании;
• работы проводятся с положительными отзывами, поэтому необходимо дополнительно мониторить негатив и оперативно на него реагировать, отвечая от имени компании, и разбираться в причине возникшей проблемы.

Инструменты скрытого маркетинга показывают свою эффективность в повышении доверия потребителей к брендам или отдельным товарам. Поэтому они отлично подходят для бизнеса в сегменте B2C. Данная услуга пользуется спросом среди компаний занимающихся недвижимостью, предоставлением финансовых, медицинских, косметологических услуг и так далее.

Управление репутацией в Интернете или ORM – это довольно широкое понятие, которое включает в себя множество услуг и действий. В рамках мероприятий по управлению репутацией бренда, организации, публичного или частного лица агентства проводят как автоматизированный, так и ручной мониторинг упоминаний. Это делается для определения наличия новых отзывов и оперативной реакции на них. Данные мониторинга анализируются и распределяются. Так, обработка отзывов включает: решение проблем клиентов, ответы на интересующие их вопросы, написание благодарностей за положительные отклики или публикацию своего мнения о компании или ее продуктах.

Хороший способ увеличить количество положительных откликов – предлагать бонус в виде скидки или маленького подарка за публикацию отзыва. Если это и не сработает, то можно прибегнуть к услугам агентов влияния.

Рассмотрим на примере. После проведения мониторинга был обнаружен негативный отзыв. Клиент заказал кофемашину, однако, получив товар, выявил на ней дефекты. Сотрудник агентства от имени компании связывается с клиентом и предлагает ему заменить товар. За доставленные неудобства ему еще и предлагают скидку на следующую покупку. Клиент получает свой товар и бонус от компании, а значит проблема решена. После этого его просят удалить негативный отзыв. Таким образом препятствуется распространение негатива. Клиент остался довольным и скорее всего еще будет совершать покупки у этой компании.

Еще один вариант – это email-рассылки постоянным клиентам с просьбой написания положительных отзывов. К постоянным клиентам относят тех, кто совершал покупку больше одного раза. Это сигнал к тому, что он остался доволен как самим продуктом, так и взаимодействием с компанией.

Если Ваша компания решила разместить положительные отзывы в свой адрес под видом клиентов, необходимо тщательно продумать их содержимое, подобрать площадки и позаботиться о том, чтобы они не выглядели заказными. С этой целью тексты отзывов должны отличаться, а публикации необходимо совершать, используя различные местоположения и имена пользователей.

Преимущества

• налаживание связи с целевой аудиторией;
• решение возникших у клиента проблем и как результат – уменьшение негативных откликов;
• увеличение положительных информационных потоков о компании или бренде.

Недостатки

• использование исключительно автоматизированного мониторинга не поможет в идентификации всех негативных откликов с упоминанием компании или бренда;
• сложно определить эффективность опубликованного отзыва.

Услуги ORM помогут повысить доверие к компании или бренду, которые уже представлены на рынке и имеют своих клиентов. Они будут полезны для бизнеса практически с любым видом деятельности.

Прежде, чем совершить большую покупку или принять решение о сотрудничестве или партнерстве, человек будет искать информацию о компании в Интернете. Для этого в качестве ключевого слова будет использоваться название компании или бренда. Первые страницы поисковой выдачи имеют огромное влияние на принятие человеком решения о сотрудничестве и формирование мнения о компании. Именно поэтому очень важно выводить в топ те сайты, где она представлена в положительном свете. Лучше всего, чтобы эти сайты были управляемыми, и Вы всегда имели возможность повлиять на содержимое интересующей Вас публикации.

Технологии SERM (управление репутацией в поисковых системах) способствуют формированию положительного имиджа путем замещения негатива положительными или нейтральными публикациями.

Если Вы решили использовать технологии SERM в своей работе, то лучше обратиться за помощью к специализированному агентству. Для разработки SERM стратегии специалисты проводят комплексный анализ присутствия компании в сети и качества опубликованного контента, а также оценивают текущее состояние репутации.

В ходе определения тональности информации в Интернете изучаются ресурсы, которые находятся на первых страницах выдачи по наиболее распространенным ключевым запросам компании. В зависимости от результатов проведенного анализа формируется стратегия дальнейших действий. Так как репутация может быть негативной, нейтральной, положительной и нулевой, в каждом конкретном случае работы по ее улучшению будут отличаться.

Так, из-за наличия негативных публикаций компания может терять клиентов и партнеров, это снизит доверие к ней и скажется на ее прибыли. Негатив может быть как объективным, что указывает на некоторые недостатки в качестве продуктов или деятельности компании, так и заказным, то есть черным пиаром от недобросовестных конкурентов. Для восстановления репутации и улучшения поисковых выдач по ключевым запросам необходимо проводить целый комплекс мероприятий:

• размещать положительные публикации в онлайн-медиа;
• проводить SEO-работы по их выводу в топ поисковых выдач;
• договариваться с администрацией сайтов об удалении неправдивых материалов о Вашей компании или ее топ-менеджменте;
• принимать юридические меры для удаления таких публикаций.

В случае с нейтральной репутацией улучшению положения будет способствовать публикация положительного контента и замещение им негативных или нейтральных публикаций.

Казалось бы, зачем что-то делать, если репутация уже положительная. Однако один опубликованный негатив может существенно понизить лояльность и вирусно распространяться на просторах Интернета. Хорошая репутация – это постоянная работа над ней. Необходимо публиковать новые материалы, взаимодействовать со своей целевой аудиторией и проявлять реакцию на отзывы пользователей.

Нулевая репутация в некоторых случаях может быть приравнена к негативной. Репутацию можно назвать нулевой, если в сети нет никакой информации о компании. Такое бывает в случае ее открытия, поэтому стоит побеспокоиться об этом заблаговременно. Публикация информационных статей, анонсов открытия и других материалов повысит присутствие в Интернете и поможет сформировать мнение потребителей.

Еще один важный момент – это официальный сайт компании. Его нужно выводить в топ поисковых выдач с помощью инструментов SEO. Это повышает доверие пользователей и делает свой вклад в формирование положительного образа. Однако его нужно сделать максимально удобным и понятным. Также его содержимое должно соответствовать тем запросам, которые вводит пользователь, и предоставлять ответы на интересующие их вопросы.

Преимущества

• формирование положительного информационного поля в сети;
• поддержание связи с потребителями;
• выявление и нивелирование негатива;
• определение недостатков компании или бренда;
• выявление зон репутационных рисков и их устранение.

Недостатки

Наибольшую эффективность SERM-работы показывают вместе с применением методов ORM.

Массовая диджитализация бизнес-процессов и переход большинства компаний в онлайн значительно повысили конкуренцию и расширили зоны репутационных рисков. То, что пишут о компании, бренде или персоне в онлайн-медиа, социальных сетях, на сайтах отзывов, существенно влияет на восприятие пользователей. Нанести значительных вред репутации может даже один негативный отзыв или публикация, к тому же, конкуренты могут намеренно публиковать негатив о Вашей компании, заказав целую PR-кампанию, так называемый черный пиар.

Независимо от состояния репутации необходимо проводить работы по ее улучшению или поддержанию. Для этого лучше всего довериться специалистам. Работы SERM агентства над репутацией организации помогут ей получить конкурентное преимущество, наращивать массив положительного контента, оставаться на связи со своей целевой аудиторией и значительно легче и быстрее справляться с репутационными кризисами в случае возникновения таких.

К сожалению, никто не застрахован от того, что в сети может появиться негатив. Важно своевременно на него реагировать и обрабатывать. В рамках услуг по управлению персональной репутацией или репутацией организации специализированное агентство проводит постоянный мониторинг поисковых выдач и оперативно реагирует на их изменения. Благодаря этому, Вы можете быть уверены в том, что Ваша репутация находится в надежных руках.

Если Вы не знаете, какая именно услуга Вам нужна, не беспокойтесь. После проведения детального анализа Вашей репутации в сети, специалисты агентства расскажут, какие действия необходимы в конкретно Вашем случае. Агентства по управлению репутацией предлагают следующие услуги:

• анализ и мониторинг для выявления репутационных рисков и разработки стратегии действий;
• управление поисковыми выдачами – SERM;
• работа с отзывами, включающая публикацию положительных, вытеснение или удаление негативных и реагирование на новые комментарии;
• удаление негативных публикаций;
• SEO работы;
• удаление негативных подсказок;
• SMM – работы по управлению репутацией в социальных сетях;
• написание и размещение репутационных материалов в онлайн-медиа;
• создание лендинга.

Управление репутацией в сети необходимо не только компаниям или брендам, но также публичным и частным лицам. Будь это CEO крупной компании, блогер, политик, деятель шоу-бизнеса – репутация влияет на мнение общественности и успешность работы такого человека.

Теперь, когда мы разобрались в важности постоянного управления репутацией и отличии главных понятий методов реализации репутационных работ, Вы уже имеете представление о том, что нужно делать для повышения успеха и развития своего бизнеса. А в реализации работ Вам помогут специализированные SERM агентства, как, например, A+ Reputation. Специалисты имеют большой опыт в вопросах преодоления кризисных ситуаций и построения репутации в Интернете. Независимо от сложности конкретного случая они найдут решение, разработают стратегию действий и будут воплощать ее. А постоянный мониторинг и оперативное реагирование на изменения в поисковых выдачах будет способствовать повышению лояльности потребителей, повышению доверия к бренду и наращиванию положительного информационного поля, которое будет действовать как щит от любого негатива.

Работы по управлению репутацией помогают создавать необходимые информационные потоки вокруг компании или бренда, способствовать их популяризации и даже брать под контроль поисковую выдачу.

Заказать услугу управления репутацией в интернете можно на сайте специализированного SERM агентства.

Прежде, чем совершить большую покупку или принять решение о сотрудничестве или партнерстве, человек будет искать информацию о компании в Интернете. Первые страницы поисковой выдачи имеют огромное влияние на принятие человеком решения о сотрудничестве и формирование мнения о компании. Именно поэтому очень важно выводить в топ те сайты, где она представлена в положительном свете.

Технологии SERM (управление репутацией в поисковых системах) способствуют формированию положительного имиджа путем замещения негатива положительными или нейтральными публикациями.

Массовая диджитализация бизнес-процессов и переход большинства компаний в онлайн значительно повысило конкуренцию и расширило зоны репутационных рисков. То, что пишут о компании, бренде или персоне в онлайн-медиа, социальных сетях, на сайтах отзывов, существенно влияет на восприятие пользователей. С этой целью был разработан инструментарий по управлению репутацией в Интернете.

ORM (Online Reputation Management) – это довольно широкое понятие, которое включает в себя множество услуг и действий. В рамках мероприятий по управлению репутацией бренда, организации, публичного или частного лица агентства проводят как автоматизированный, так и ручной мониторинг упоминаний. Это делается для определения наличия новых отзывов и оперативной реакции на них. Данные мониторинга анализируются и распределяются. Так, обработка отзывов включает: решение проблем клиентов, ответы на интересующие их вопросы, написание благодарностей за положительные отклики или публикацию своего мнения о компании или ее продуктах.

ORM работы включают автоматизированный и ручной мониторинг упоминаний для определения наличия новых отзывов и оперативной реакции на них. Технологии SERM способствуют формированию положительного имиджа путем замещения негатива положительными или нейтральными публикациями.