Нельзя освободиться от операционки, корректно делегировать задачи, если бизнес-процессы в твоём проекте не подтверждены цифрами отчёта. Есть отчёт - процесс объективно существует и с ним можно работать. Нет отчета - процесс воображаемый.
От чего я отталкивался, когда строил бизнес-процессы, которые вырастили оборотку в 10 раз за год
Если быстро устаёшь, задумайся: а не ерундой ли ты занимаешься?
Предыдущие три года я регулярно прокачивал свою энергию: тренинги, бизнес-акселераторы, конференции. Я отлично осознавал, что глаз замылился и я не вижу для себя ничего нового. Но я получал ощущение, что я могу больше работать, дольше концентрироваться, активнее общаться с людьми. Это стоило тех денег, которые я платил. Мне казалось, что любой бизнес приводит к выгоранию, надо подзаряжаться дорогостоящими батарейками. И это нормальные условия игры.
Иллюзия, которая плотно сидит у нас в головах:
чем больше энергии ты тратишь, тем больше денег заработаешь.
В своей продюсерской деятельности я тратил множество рабочих часов на суету, которая не имела логики, но мне казалось, что всё логично. Внешние источники подтверждали: да, так и есть. Надо анализировать кучу данных. Делать длинные и сложные лид-магниты, креативить с конкурсами и подарками. В итоге я сводил вручную огромные таблицы с данными, выискивал закономерности и свято верил, что мои действия приводят к увеличению прибыли.
Если бы я продолжал действовать, руководствуясь этой идеей, то скорее всего быстро отказался от амбициозных планов: купить дорогое и хорошее жильё, неплохой автомобиль, отдыхать и работать в комфорте. Не исключено, что предварительно меня постигло то, что сегодня называют выгоранием — физическое и нервное истощение.
Как я увидел “Чистые бизнес-процессы”?
В тот момент, когда принимаешь решение работать меньше, а зарабатывать больше, нужно принять одну простую мысль:
Процессы у нас в голове не меняются : человек сотни лет проходит одну и ту же логическую цепочку от осознания потребности до совершения покупки. Меняются декорации и упаковка. Если отбросить несущественное, то получаем четыре базовых шага, на которых строится абсолютно любая воронка продаж.
Осознание потребности. В моём бизнесе это действие фиксируется внесением уникального e-mail в базу. Потенциальный клиент может зарегистрироваться с помощью своих страниц в соц.сетях, ника в Телеграме или номера телефона. Это уже детали. Главное - мы получили контакт человека. А значит он проявил свою потребность. Игра началась)))
Прогрев. Этот термин появился относительно недавно. Но я уверен, что этот этап в мышлении покупателя существовал всегда. Любая не импульсивная покупка требовала сбора дополнительной информации. Если раньше прогрев происходил в разговорах с окружением и лидерами мнений, то сейчас этим процессом управляет сам продавец, если хочет контролировать все этапы воронки продаж. В онлайн-воронках чаще всего реализуют рассылку серии писем, контентные воронки в соцсетях, настройку цепочек сообщений в мессенджерах… Инструменты для этого этапа активно развиваются. Суть остаётся прежней — покупатель должен осознать весомость своей потребности, стоит ли тратить на неё деньги или нет.
Следующий этап - подготовка к продаже. Упаковать онлайн-образовательный продукт так, чтобы его продавала упаковка, — очень сложно. Поэтому практически в каждой воронке у нас есть вебинар, бесплатный урок или марафон. На этом этапе покупатель отвечает себе на один единственный вопрос: “Хочу ли я сделать покупку?” Любое сомнение в том, что ваше предложение здесь и сейчас - самое лучшее, уводит клиента от заказа. Поэтому именно тут — танцы с бубнами от эксперта и внимание к контентному наполнению. Как говорил мой знакомый продавец на рынке: “Надо дать попробовать столько, чтобы вкус почувствовали, но не насытились! Тогда купят с удовольствием, а не с сожалением!”
Процесс продажи вынесен в отдельный этап, потому как отказ от покупки на пути от прилавка к кассе в интернет пространстве встречается чаще, чем в классических точках продаж. Этот этап — зона ответственности наших менеджеров. Автоматизировать полностью его нельзя, потому что мышление человека не позволяет легко расстаться с деньгами, даже если покупка ему очень важна. Самое обидное терять покупателя на последнем этапе воронки, поэтому менеджеры постоянно совершенствуют своё искусство и пробуют дополнительные инструменты.
Четыре этапа — четыре ценные цели!
Каждая цель — фокус внимания для ответственных и понятный KPI движения бюджета от расхода к выручке. А наша основная цель — получать и увеличивать прибыль. То есть оплату заказа с конкретным предложением.
Поэтому что бы ни происходило на пути клиента, он должен дойти до покупки. Именно в этот момент считается, что достигнута конечная цель воронки.
Когда простые поведенческие процессы покупателя накладываем на нашу аналитику, получаем четыре ценных цели, которые венчают каждый этап.
Как ценные цели выглядят в моих бизнес-процессах:
Клиент должен оставить уникальный e-mail;
Клиент должен прийти на вебинар;
Клиент должен создать заказ;
Клиент должен оплатить заказ.
Чистые бизнес-процессы в деле
Если обратиться к коучу, наставнику и подобным перцам, то каждый из них нарисует на бумаге очень логичный бизнес-процесс. Будет этот процесс работать? На практике возникнет куча нюансов и не понятно, куда вас выведет. Я построил в своё время свою систему, по ней работал, не желая менять шило на мыло. Да, постоянно усовершенствовал. Да, консультировался. Но чистоты восприятия не было. Всё зависело от ситуации и обстоятельств и субъективной интерпретации (а когда всё зависит от обстоятельств, это нервирует)
В чём практика чистых бизнес-процессов?
В том, что есть простые и понятные условия прохождения каждого этапа. Есть ответственные за этот этап. Поэтому таргетолог не отвечает за количество заявок после вебинара, а эксперт не отвечает за количество зашедших на вебинар людей.
На каждом этапе есть понятная и своевременная статистика и, что важно, — регламент принятия решений.
Лично для меня самое ценное — это то, что здесь нет эмоций, а только объективные оцифрованные факты. Я не пытаюсь угадать что означают цифры в отчете, я просто реагирую на сигналы по заранее прописанным сценариям.
К чему привело переосмысление бизнес-процессов?
Я убрал из аналитики все данные, которые не предназначены для масштабирования и только отвлекают внимание. Сейчас я оперирую таким отчётом и раз в месяц принимаю решение по бюджету.
Я получил огромное количество свободного времени, уверенности и спокойствия. Когда всё хорошо работает и всё под контролем — ощущения отличные!
Мне стало проще общаться с новыми клиентами, так как в голове — простая структура, которую легко объяснить.
Моя команда быстро принимает обоснованные решения в зоне своей ответственности. Грубо говоря, мы перестали заниматься перетягиванием одеяла и это ускорило рабочие процессы в разы!
Я увеличил количество проектов в три раза. Всё потому, что с ними стало проще работать.
Напоследок скажу, что вы часто просите посмотреть ваш проект и что-то посоветовать. Я не консультирую по структуре бизнеса. Моя миссия — поделиться с вами опытом, Если хотите разобрать свой кейс, обратитесь к профессионалам. Мне в своё время помогла консультация wowlogic, сейчас я использую именно их аналитику.
Важно: чтобы видеть непрерывное движение бюджета от затрат к выручке, надо не просто убрать всё лишнее с каждого этапа воронки. Надо быть уверенным, что это движение правильно измерили! То есть корректно проставили метки и собрали именно ценные данные. Это уже другая история. В следующий раз обязательно разберу конкретные методы сбора данных.