{"id":13506,"url":"\/distributions\/13506\/click?bit=1&hash=27fcb5113e18b33c3be66ae079d9d20078d1c30f1b468cdc86ecaeefa18446c2","title":"\u0415\u0441\u0442\u044c \u043b\u0438 \u0442\u0432\u043e\u0440\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438? \u0410 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043d\u0430\u0439\u0434\u0451\u043c?","buttonText":"\u0423\u0436\u0435 \u043d\u0430\u0448\u043b\u0438","imageUuid":"2c16a631-a285-56a4-9535-74c65fc29189","isPaidAndBannersEnabled":false}
Егор Секиров

Как продавать в мессенджерах: 5 основных правил

Менеджеры научились продавать на встречах и по телефону, но всё меняется, когда диалог переходит в переписку. Клиенты не отвечают, чат-боты не работают, а маркетинговые приемы не дают результата. Мы в Wazzup внедрили WhatsApp в шесть тысяч отделов продаж и разобрались, почему так происходит.

Оказалось, менеджеры не умеют общаться с клиентами в мессенджерах. Переписки лишь отдаленно напоминают конструктивный диалог, который ведет лида к следующему шагу. Продажи не впечатляют. Хотя мессенджер отличный инструмент, если правильно им пользоваться.

Сейчас расскажу о правилах, которые улучшат переписку с клиентами, и дам чек-лист для проверки сообщений перед отправкой.

Правила за 10 секунд

  • Ставьте цели переписки.

  • Усиливайте предложение.
  • Заканчивайте сообщение вопросом.
  • Сосредоточьтесь на сути.
  • Не бойтесь менять цель.

А теперь подробнее.

1. Ставьте цели переписки

Переписка без цели – пустой разговор. Если менеджер не отвечает на вопросы клиента прямо и водит бедолагу кругами, тот перестает реагировать на сообщения и ретируется под укрытие ваших конкурентов.

Почему так происходит: менеджер рассказывает всё подряд, когда не понимает, чего именно хочет от клиента. Из благих побуждений продавец напишет всё, что посчитает полезным, чтобы якобы усилить предложение. Эффект получается обратный — если грузить человека ненужной информацией, он путается и сбегает.

Как исправить?

Ставьте цель для переписки и помните о ней, печатая каждое сообщение.

Только не забудьте, что:

  • Цель должна быть достижимой. Не достижимой в принципе, а достижимой конкретно в переписке. Например, продать люксовый автомобиль в WhatsApp почти нереально, а вот убедить клиента согласиться прийти на встречу и посмотреть машину – вполне.
  • Цель должна быть одна – так менеджеру проще удержать внимание клиента и подтолкнуть к нужному действию.

Применим это правило к переписке.

1. Поставим достижимую цель: записать клиента на маникюр.

2. Удалим из сообщения лишнюю информацию, которая не нужна клиенту прямо сейчас.

Получается так:

2. Усиливайте предложение

Когда поставите цель, докажите клиенту, что только ваша компания поможет ему избавиться от проблем самым коротким путем с минимальными затратами. Для этого:

  • Сделайте крутое предложение. Круче, чем у конкурентов. Круче, чем у вас самих месяцем раньше. Круче, чем Чак Норрис. Серьезно, каждый второй норовит проскочить этап разработки достойного УТП, а потом сетует на кризис, конкурентов или ретроградный Меркурий. Не надо так.
  • Избавьте клиента от лишних забот. Пусть единственное, что останется делать собеседнику – отвечать «да» или «нет» на ваши сообщения. Чем больше клиенту придется напрягаться в общении с вами – выяснять детали, разбираться в сути, принимать решения –, тем меньше шансов, что он дойдет до покупки.

Не стоит веровать в силу великого озарения — подготовить убедительный оффер в процессе переписки трудно. Большинство предложений, которые пишутся на лету, похожи не на блестящий экспромт, а на мольбу о покупке.

Такие предложения тут же лишают вас ведущей роли в диалоге. Когда клиент видит, что менеджер общается неуверенно, он начинает диктовать свои условия. В этой ситуации менеджер вряд ли повлияет на результат переписки – остается надеяться, что звезды сойдутся как надо и клиент сам захочет купить. Но готовы ли вы переложить ответственность за продажи на астрологов?

Что бывает, если потерять контроль над перепиской

Как исправить?

Заранее подготовьте железобетонное предложение под каждую цель.

Подумайте, какие возражения могут возникнуть у покупателя и закройте их в сообщении еще до того, как клиент подумает о них.

Перепишем сообщение с учетом возможных возражений:

Если после прочтения итогового текста вы чувствуете, что от такого предложения откажется только дурак – вы написали сильное предложение.

3. Заканчивайте сообщение вопросом

Чтобы убедиться, что вас поняли

Задача менеджера – привести клиента к покупке. Поэтому после каждого сообщения клиент должен понимать, какой следующий шаг ему сделать. Увы, клиентское понимание на лбу не написано, его придется пинговать после каждого шага.

Проблема в том, что продавец не читает мысли клиента. На встрече еще есть шансы уловить эмоции и настроение собеседника. В мессенджере же продавец получает «ясно». Которое может означать все, что угодно: от полного непонимания до «отстань».

Чтобы напомнить клиенту о себе

Клиент не будет бежать за продавцом и умолять забрать его деньги. Он будет расспрашивать продавца о продукте и услугах только в одном случае – у него горит. Это идеальный для компании покупатель, который сам всё разузнает, позвонит на горячую линию, отыщет реквизиты и оплатит продукт без помощи менеджера.

Реальность выглядит иначе: 99% времени менеджер работает с клиентами, у которых есть более важные заботы, чем покупка вашего товара или услуги. Это не значит, что таким клиентам невозможно продать. Возможно, главное, не пропадать с горизонта и не выпускать руку клиента до тех пор, пока он не оплатит. Только тогда компания не будет стабильно упускать солидный кусок прибыли.

Как исправить?

Уточнять, всё ли понятно, задавать вопросы и вести клиента к покупке шаг за шагом.

4. Сосредоточьтесь на сути

Чтобы клиент сфокусировался на сути предложения, нужен понятный, структурированный текст сообщения.

Основные ошибки менеджеров на этом этапе: сплошной текст без структуры, опечатки, лишние эмодзи, «слипшиеся» предложения без пробелов между ними. Придется постараться, чтобы понять смысл такого текста.

Как исправить?

Проверяйте сообщения по чек-листу ниже.

Используйте чек-лист как шпаргалку, которая поможет «причесать» текст, – в первое время это необходимо. После проверки нескольких сообщений вы будете править на автомате.

Чек-лист

  • Текст написан без опечаток и ошибок, автозамена не натворила дел, которые потом разойдутся на мемы;
  • После точек, запятых и остальных знаков препинания стоит пробел;
  • В каждом абзаце максимум 4 строки;
  • Абзацы отделены друг от друга пустой строкой;
  • Для перечислений использованы списки;
  • Пункты длиннее двух строк отделяются строкой;
  • Текст однозначный – сообщение нельзя понять по-разному;
  • Эмодзи не заменяют слова;
  • Внутри предложения нет эмодзи;
  • Ссылки работают и ведут туда, куда нужно.

Как выглядит то же сообщение после работы с чек-листом.

У сообщения есть структура, смайлики не разбивают предложения на части, текст написан без ошибок.

5. Не бойтесь менять цель

Иногда менеджер понимает, что поставил не ту цель.

В этом случае нужно менять цель в ходе разговора. Если менеджер не реагирует на перемены и продолжает бубнить по скрипту – это странно. Клиенты не любят продавцов, которые не слышат их. Такие продажи похожи на холодные звонки с предложением взять кредит – в лучшем случае человек просто перестанет отвечать, а в худшем – попортит вам карму в отзывах.

Как исправить?

Меняйте цель

Было

Цель: забронировать столик

Стало

Цель: записать на просмотр банкетного зала

При смене цели помните, что вы должны достичь ее в мессенджере. Если не получится – меняйте канал, но не просите клиента перезвонить самостоятельно и не отправляйте его повисеть на линии «пару минут».

Главное правило: заботьтесь о клиенте

Перед покупкой клиент сравнивает вас и ваших конкурентов – смиритесь с этим. Но качество продукта не всегда решает, у кого купит клиент.

Главное – обещание разобраться с проблемами человека.

Люди загружены делами: надо убрать собаку, выгулять справку, получить ребенка, отвести квартиру в садик. Человек устает и хочет, чтобы кто-то взял часть забот на себя и облегчил ему жизнь. И если клиент увидит, что менеджер готов помочь – клиент не сольется.

Как раз для этого нужны наши правила. Они помогут менеджеру показать, что он ценит время клиента и готов решать проблемы, а не создавать новые.

А еще они помогут продавать больше и эффективнее.

0
1 комментарий
Айнур Салахов

Спасибо

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 1 комментарий
null