ГазПромБанк. Маркетологи и руководство банка взяли курс на выращивание клубники, но исполнителям не довели информацию

Эта статья написана на основе моего общения с ГазПромБанк на рейтинговой площадке БАНКИ. РУ.

Захотел я вторую карту ЮниоПей. Предстояло несколько командировок в Китай и я решил подстраховаться. Тем более, что обещали мили Аэрофлот Бонус. Заказал премиум карту ЮнионПей через сайт ГазПромБанка с доставкой в Таганроге. Карту мне не доставили, попытки дозвониться и получить обратную связь – ничего не дали.

Хотел заказать карту ЮнионПей в офисе в Москве, но оказалось, что так как уже выпустили мне ЮниоПей (хоть и потеряли), ее уже заказать нельзя. Я просил ее анулировать (это тоже не быстро), и решил получить премиум МИР от ГазПромБанка.

Единственное что у меня хорошо получилось с ГазПромБанк – заказать карту МИР – быстро и спокойно.

Получить карту МИР (премиум) я смог с трудностями: отстояв двойную очередь и получая все новые SMS о выдаче, так как сотрудники не знали, как выдать такую карту. С 5го раза им удалось выпустить мне карту. На вопрос о пин-коде, мне дали ответ: «Он должен был прийти в SMS, ….. а не пришел….., наверно в личном кабинете сможете установить». Такой премиум сервис меня очень удивил, и я решил не активировать карту МИР.

Так как удивление было очень большим, я решил поделиться этим на VC.RU и на БАНКИ.РУ.

И был очень обрадован, оперативно получив на БАНК.РУ сообщение от ГазПромБанка: «Взяли ваш вопрос в работу. Уточним информацию и вернемся с ответом.». Как потом оказалось, они специалисты, именно по быстрым ответам, которые не несут информацию.

Потом началась игра в поддавки в пользу ГазПромБанка, с перенесением моих отзывов с оценками в комментарии, и нулевая реальная реакция на отзывы.

У меня большой опыт взаимодействия с банками, с многими большими банками, и меня такая стратегия поведения сотрудников ГазПромБанка сильно удивила. Очень удивила.

Параллельно, везде реклама ГазПромБанка:

«Премиум карта ГазПромБанк для путешественников»

«Все преимущества премиальной UnionPay Diamond»

«3 мифа о карте UnionPay»

Для меня это странно, столько денег вкладывать в рекламу, а когда есть реальный клиент – он не нужен ГазПромБанку. Больше 20 попыток общения с ГазПромБанком, по разным каналам и только отписки или тишина.

И я понял. Лавры СБЕРБАНКА и других оптово/розничных банков, не дают спать высшему менеджменту ГазПромБанка. Им очень хочется иметь такой же крутой банк. Деньги у них есть, все денежные потоки ГазПрома, все физические лица ГазПрома и дочек на зарплатных проектах. Получение налогов РФ (я свои платил на счет налоговой в ГазПромБанке). Но хочется быть лучше, хочется как СБЕР. Если раньше они «копали картошку» - обслуживали предприятия по добыче и доставке голубого золота, то теперь они захотели развиться и вырасти на новые рынки.

Руководство решило привлечь физических лиц, не имеющих отношение к ГазПрому. Или «перейти на выращивание клубники». И начало вкладывать деньги в рекламу (посадку клубники), развитие клубничных полей и т.д.

Но, сотрудники ГазПромБанка как привыкли «копать картошку», так и копают. На полях с клубинкой – они усиленно «копают картошку». Я не знаю, им руководство не объяснило разницу между картошкой и клубникой? И не сказало, что теперь они выращивают и клубнику и картошку?

И последнее сообщение показало, что даже, когда они выкапывают клубнику – они верят, что это картошка – и что они выполняют план.

30.08.2023 – Заявка на карту ЮнионПей Даймонд с доставкой в Таганроге – через сайт.

(мне она нужна была для поездки в Китай)

05.09.2023 – SMS о доставке карты 06.09.2023.

05.09.2023 - SMS о возможность перенести встречу. Сервис не работает. Таганрога нет в списке городов доставки (косяк №1) – хотя тут может быть другой косяк, заявку приняли на доставку в Таганроге, а в тот момент карты в Таганроге не доставлялись.

06.09.2023 – Плановая доставка карты в Таганроге. Не доставили. Не позвонили

06.09.2023 – Отмена банком плановой доставки карты в Таганроге. SMS – «..сотрудник свяжется для назначения новой встречи» - Никто не связался (косяк №2)

08.09.2023 – я позвонил на горячую линию в БАНК, спросить где карта, в ответ: «с Вами свяжутся». Никто не связался опять (косяк №3)

11.09.2023 – я повторно позвонил на горячую линию в БАНК, спросить где карта и можно ли быстро сделать карту в Москве, в ответ, снова: «с Вами свяжутся». Никто не связался, снова (косяк №4)

12.09.2023 – я в офисе в Москве заказываю карту премьер МИР (ЮнионПей нельзя, так как она «выпущена», хоть и не доставлена). Первый и единственный опыт успешного взаимодействия с ГазПромБанком

Уехал в Китай с картой РСХБ. Все работало отлично

18.09.2023 – я в офисе в Москве, в очереди на выдачу карт. (с талончиком «Премьер) – уже ушли те, кто пришел после меня по обычной очереди, но меня еще не позвали выдать карту. (косяк №5)

18.09.2023 – ура! Меня заметил сотрудник, оформлявший мне карту МИР неделю назад, и завел в кабинет руководителя офиса. Как оказалось, там не знают как выдавать карту и как ставить на нее пин код. Пять (5!) раз меня просили ввести Код из SMS и пол-часа времени. Это самая долгая выдача карт из моих… 100 или 1000 ранее полученных. (косяк №6)

6ть косяков, куча нервов. Я решил карту не активировать и приложение не скачивать.

Написал отзывы на БАНКИ.РУ и ВК – обещания разобраться и тишина

15.10.2023 – получил SMS: «Ваша карта готова, ждем в офисе в Москве». Я не заказывал новую карту в Москве, я вообще в Таганроге (косяк №7)

11.11.2023 – звонок, от оператора ГазПромБанк: «В понедельник доставят карту в Таганроге», я сказал, что в понедельник меня не будет в Таганроге, я буду за 3.000 км., и карта мне не нужна, так как…. И рассказал, что было выше. Обратная связь не сработала

13.11.2023 утро понедельника – SMS от ГазПромБанк – «Встреча с представителем пройдет 06.09.2023…». Хоть что-то хорошее от ГазПромБанк – изобрели машину времени (косяк №8)

13.11.2023 утро – звонок от курьера в Таганроге: «я нахожусь по указанному адресу, получите карту…». Я еще раз объяснил, что я далеко и что я просил не доставлять мне карту. (косяк №9). Я только сейчас понял, что нужно было спросить у курьера какое у него число, как в СМС – сентябрь, или как в стране – ноябрь. Может изобрели машину времени?

14.11.2023– звонок от оператора ГазПромБанк: «к сожалению мы не смогли доставить вам карту… когда будет удобно?». Я рассказал еще раз, почему ГазПромБанк – УЖАС, и что карта мне не нужна. (косяк №10)

13.12.2023 – звонок от оператора ГазПромБанка – «оцените работу вашего персонального менеджера ХХХ ХХХХ ХХХХ». Оказывается, у меня был конкретный персональный менеджер в ГазПромБанке. Я попытался объяснить оператору ситуацию, на что был вежливо послан «в рамках этого звонка, я обсуждаю только персонального менеджера». И в ответ тишина. (косяк №11)

Все эти ситуации, я пытался донести до ГазПромБанка, может – не знает руководство, про весь этот УЖАС. (есть отдельная история, и у моего юр.лица и почему мы не работаем с ГазПромБанком).

И что умеет ГазПромБанк – писать разные ответы, но никогда ничего конкретного не написал, зато оцените разнообразие, как послать клиента вежливо.

1. Взяли ваш вопрос в работу. Уточним информацию и вернемся с ответом.

2. Нам жаль, что у вас сложилось неприятное впечатление о банке. Проверим информацию по вашему обращению и обязательно вернемся с ответом.

3. Спасибо, что написали нам об этой ситуации.Проверим информацию по вашему обращению и обязательно вернемся с ответом.

4. Нам жаль, что сложилась такая ситуация.Мы взяли ваш вопрос в работу. Получим информацию и вернемся с ответом.

5. Нам жаль, что возникли такие сложности при взаимодействии с банком.Проведем проверку по вашему обращению и вернемся с ответом.

6. Приносим извинения за длительное ожидание.Проведем проверку качества обслуживания и вернемся с ответом.

7. Уточним информацию и вернемся с ответом.

8. Ваше обращение находится в работе. Ответ будет предоставлен в ближайшее время в комментариях к основному отзыву в разделе Народный рейтинг.

9. Начали проверку по вашему обращению. Получим информацию и предоставим ответ.

10. Начали проверку по вашему обращению. Получим информацию и предоставим ответ

11. Проверим информацию по вашему отзыву и сообщим результат.

12. Начали проверку по вашему обращению. Получим информацию и предоставим ответ.

13. Взяли ваш вопрос в работу. Уточним информацию и вернемся с ответом.

Это было на конец декабря.

Это было общение на БАНКИ.РУ, который всячески подыгрывал ГазПромБанку, удаляя/перенося мои сообщения с оценками по надуманным правилам. Пришлось в сообщениях писать и основание, почему не надо переносить мои сообщения к 1му событию.

Также БАНКИ.РУ правили мои тексты, так заголовок статьи, они сократили:

БЫЛО: 4 месяца с ГазПромБанк. ГазПромБанк лучше всех умеет писать отмазки своим клиентам. ГазПромБанк чемпион по пустым отзывам и ничего неделанию.

СТАЛО: 4 месяца с ГазПромБанк.

На тот момент:

2,40 - средняя оценка ГазПромБанка

35% - решено проблем

8 096 отзыва и 8 083 ответов (99,8%)

У меня – 13 ответов и решено – НОЛЬ проблем. Но как красиво, меня посылали! Ставлю 5 за умение ничего не делать и достигать 99.8% результативности

И апофеозом стала сообщение 12.01.2024 от Арины, из команды ГазПромБанка:

Карта заказана вами 12.09.2023.

Уведомления о готовности карты были направлены 15.09.2023 и 15.10.2023.

Карта получена 08.11.2023.

Сожалеем, что возникло недопонимание.

В общем, они там явно курят или картошку или клубнику.

Я писал им ранее: что 12.09.2023 я заказывал карту МИР и получил ее 18.09.2023 (да и было уведомление о готовности 15.09.2023) – это единственная правда.

Какую карту мне дали 08.11.2023 я не знаю, так как больше карт я не заказывал.

Да, мне звонили в ноябре, и я трижды объяснил – что с таким сервисом мне не нужны карты ГазПромБанка. Но никто ничего не понял.

Я думаю, они теперь виноград начнут сажать. Это модно сейчас: винодельни… шато… Но сотрудники всё так-же будут копать картошку.

@газпромбанк #газпромбанк #банки_ру