Ниша доставки еды с приходом пандемии начала стремительно развиваться, что побудило рост рынка и сильное увеличение конкуренции. Лидеры рынка все больше внедряют стратегии по удержанию старых клиентов, а молодые компании демпингуют цены и готовы выходить в ноль за нового гостя, лишь бы тот, стал их постоянным и зарабатывать на повторных продажах. Происходит рост стоимости нового клиента.
Сегодня мы поговорим, о retention маркетинге. Как сформировать и правильно позиционировать ваш бренд, чтобы с первой покупки ваши гости хотели бы оставаться с вами, побуждать их делать заказ чаще, при этом регулярными действиями постоянно увеличивать средний чек. Побудить клиента сделать заказ повторно в пять раз дешевле, чем привлечь нового.
как работает эта формула:
(кол-во гостей) x (частота покупок) x (средний чек) = выручка
Предположим, что у вас в ресторане за период одного месяца было 500 гостей и каждый второй гость сделал покупку повторно, это частота 1,5 и со средним чеком 1000 рублей. Итого мы получили 500x1,5x1000=750 000 рублей. Работая всего по двум направлениям: на увеличение среднего чека (+100р) и увеличение частоты покупок (+0,3) мы получаем 500x1,8x1100=990000р (+240 000) и это выручка только от того же кол-ва клиентов. В связи с выше изложенным были сделаны следующие действия:
Произведена сегментация клиентов на 12 категорий через RFM анализ на следующие сегменты:
Новенькие - первая покупка
Лояльные - которые совершили заказ в течении месяца
Спящие - которые совершили последний заказ более месяца назад
Уходящие - которые совершили заказ более двух месяцев назад
Потерянные - которые совершили заказа более трех месяцев назад
VIP клиенты - которые принесли больше всего денег в компанию и так же поделены на сегменты по давности
Сегмент гостей с низким средним чеком
Сегмент гостей с низкой частотой покупок
под каждый сегмент было разработано несколько акций
внедрена автоматическая роботизированная обратная связь
внедрена система автоматического уведомления клиента
На примере покажем как изменилась динамика клиентского потока в пороговой "Мама Испекла" город Барнаул за 1 месяц после разработки и внедрения программы лояльности.
На графике мы видим, что отток старых клиентов превосходил новеньких и у компании практически отсутствовал рост, держась на плаву за счет постоянных гостей.
После внедрения работы со старыми гостями, рост лояльных клиентов вырос почти в два раза. За счет высокой проходимости клиентов, увеличился рост новых клиентов и превысил поток уходящих клиентов. С этого момента сразу пошел рост компании.
Самый главный вывод был получен, что можно увидеть уходящий поток клиентов и работать с ним, особенно самые сильные акции распространялись только на то время, когда была слабая загрузка кухни, распределяя ее равномерно в течении всего дня.
Вся работа производилась в Excel и не требовала дополнительных расходов на системы автоматизации программ лояльности, а точечная отправка уведомления об акции для сегмента шла через СМС и Wats App
Если имеются вопросы и нужна консультация по разработке программы лояльности обращайтесь, так же сделаю бесплатно RFM анализ и покажу текущее положение вашей клиентской базы, покажу на сколько больше вы можете зарабатывать от текущей базы гостей.
Wats app +79532453153
Telegram @trymach