Привет! Мы — агентство продуктовой разработки «Технаксис», создаем ИТ-продукты для бизнеса, помогаем запускать стартапы и масштабировать их. Среди наших клиентов компании из MedTech-, InsureTech- и Fintech-рынков.
Вместе с медицинской «АкБарс Медицина» и страховой «Ак Барс Мед» компаниями мы разработали цифровую экосистему, которая обеспечивает комплексную коммуникацию с клиентом в настоящем времени: оформление полиса ОМС, доступ к документам и данным, получение медицинских услуг и консультаций. И все это так же легко, как заказать доставку. Без лишней бюрократии и хаотичных действий.
Хотите влюбить в себя клиента и сэкономить время на разработке? Будьте проще. Еще проще. Максимально!
Как? Рассказываем в материале.
План:
1. Проектирование экосистемы
2. Работа с сайтом: разделение информационной и коммуникационной функциональности
3. Почему именно личный кабинет + мобильный сервис: создание системы
4. Проектирование телемедицинского блока
5. Организация процесса разработки
6. Результаты
Клиент и задача
Страховая компания «Ак Барс Мед» — один из лидеров отрасли в России. У компании порядка 3 миллионов клиентов, многие из которых живут в регионах, где еще недостаточно развиты продукты экосистемы госуслуг (например, как связка веб-сервисов госуслуг с приложением «ЕМИАС.INFO», в котором агрегируются все услуги и данные пациента).
Помимо своих продуктов в рамках ДМС и медицинской помощи, компания предлагает пользователям медицинские и страховые услуги по ОМС.
Перед нами стояла задача создать конкурентный цифровой сервис в сегменте. А именно: перевести сервисы и услуги заказчика в онлайн, реализовать идею полиса «в кармане», создать новый формат работы с клиентами «по подписке» и адаптироваться к новым цифровым привычкам пользователей.
Клиентам приходилось не только ходить с бумажными полисами и кипой документов для получения консультаций, но и каждый раз запрашивать свои данные через регистратуру или офисы компании. Часто обнаруживались махинации врачей поликлиник с регистрациями приемов по ОМС. Поэтому одной из наших задач с АкБарс было сделать все процессы прозрачнее и доступнее для людей.
К тому же, прежние продукты не соответствовали дорожной карте цифрового развития, не были адаптированы к эффективной работе с текущими клиентами и не позволяли предоставлять онлайн большую часть услуг. Нам нужно было реализовать ряд компонентов:
– Имидж надежной и «осознанной» страховой группы
– Коммуникацию с клиентами и лидген на целевые услуги компании
– Удобный инструмент для сотрудников
– Единство экосистемы цифровых сервисов внутри группы компаний
Стандартный проект такого объема в отрасли занимает от 8 до 10 месяцев. Но мы смогли обосновать срок в 5 месяцев, совместно продумав план реализации экосистемы IT-продуктов. Что из этого вышло?
Проектирование экосистемы
Проблема:
На момент начала работ у заказчика было 13 разрозненных сервисов: crm-системы, программы систематизации документооборота, сайты и другие внутренние программы для работы сотрудников. Это сильно усложнило всю синхронизацию бизнес-процессов компании и коммуникацию с клиентом.
Решение:
Мы поставили своей задачей объединить цифровые продукты — сделать общий бэкенд, который обеспечит единое пространство процессов и информации изнутри и новый визуальный стиль компании снаружи.
Для этого мы провели исследование рынка страховых услуг, изучили продукты и технические решения конкурентов. Рассмотрели способы взаимодействия с пользователями и механику предоставления услуг заказчиком, проанализировали данные целевых интервью с клиентами «Ак Барс Мед».
Вся эта информация позволила нам сформировать структуру будущей экосистемы из пяти связанных продуктов:
- сайт страховой медицинской компании «Ак Барс - Мед»
- сайт «Ак Барс - Медицина»
- личный кабинет, который объединяет данные пользователей обеих компаний
- мобильные приложения для платформ iOS и Android
- модуль телемедицины
Работа с сайтом: разделение информационной и коммуникационной функциональности
Проблема:
Бизнес-цели клиента в направлении медицины и ДМС подразумевают продвижение собственных услуг и интеграцию новых форматов работы. Например, комплексные страховки «Антигрипп» и «Антивирус», которые важно размещать на виду у клиента в сезон, нельзя продвигать на ресурсе с услугами ОМС. Есть отдельная регламентация согласно жестким предписаниям Минздрава по информированию и порядку взаимодействия с пользователями.
При этом, на сайте компании должен быть целый список документов, которые страховая компания обязана размещать в полном объеме. Например, перечень бесплатных медицинских услуг по полису, большой правовой блок в сфере ОМС, информация о Фондах ОМС и органах Управления здравоохранения.
Решение:
Мы пересмотрели формат сайта: выделили отдельные разделы для информации, относящейся к ОМС и продающие блоки, которые относятся к ДМС.
Сайт спроектировали так, чтобы вся важная информация находилась легко, продукты компании были на виду, а коммуникационная составляющая перешла в отдельные сервисы — личный кабинет пользователя и приложение.
Так, раздел ОМС трансформировался в информационный ресурс, главная задача которого — донести весь объем информации в удобном и структурированном виде, учитывая все требования законодательства к содержанию и оформлению страниц.
Поскольку оба раздела (ОМС и ДМС) находятся в общем интерфейсе сайта, мы выполнили официальные требования в разделе бесплатной медицины, а в рамках блока ДМС смогли сконцентрироваться на бизнес-задачах заказчика.
В раздел ДМС мы добавили блок услуг компании, модуль оповещений и уведомлений, раздел телемедицинских консультаций. Последний интегрируется как отдельный сервис — при этом, сайт выглядит легко, а сориентироваться на нем можно быстро.
В итоге, в информационной части пользователь может ознакомиться со всем спектром предложений по ОМС и ДМС, после чего перейти в личный кабинет и заказать, оплатить и сразу получить выбранный пакет услуг.
Отдельной проблемой стала интеграция форм для оформления заявок на сайте, особенно по ДМС. Электронные анкеты были многоуровневыми и нагруженными юридическими данными, что совсем не дружелюбно для пользователей. Именно такая мелочь, на первый взгляд, как форма и влияет на конверсию продаж. Мы сумели упростить интерфейс с помощью подсказок и автозаполнения, добавили паттерны проверки вводимых данных. В дизайне постарались «допилить» внешний вид формы через органичное расположение элементов и блоков.
Почему именно личный кабинет + мобильный сервис: создание системы
Личный кабинет, интегрированный с сайтом и отдельным приложением, позволяет предоставить инструмент для взаимодействия, а не для простого ознакомления. Главная особенность такого сервиса – удобство и упрощенный интерфейс. Функциональность определяется в первую очередь целями, которые ставит перед собой компания и доступностью для целевых аудиторий разных возрастов.
Личный кабинет, который объединяет услуги группы компаний (сайты медицины и страхования) позволяет собрать несколько отдельных сервисов в общую экосистему, предоставляя единую точку доступа к ним.
Связка сайт — ЛК — мобильные сервисы отлично работает на повышение ретеншн пользователей и их лояльности бренду.
Личный кабинет как сервис аутентификации
Проблема:
Компания «Ак Барс» работает с собственной базой клиентов по России, но согласно государственным регламентам, доступ к информации, связанной с ОМС и медкартой, возможен только после подтверждения личности пользователя. Обычно, в компаниях эта процедура осуществляется клиентами оффлайн, через подписание заявлений в офисах.
Решение:
Мы реализовали интеграцию личного кабинета с порталами ГосУслуг и ЕСИА. С помощью авторизации через эти сервисы, пользователь может подтвердить свою личность, что избавляет его от лишних посещений офиса.
Кроме того, мы предусмотрели использование цифровой подписи, чтобы вообще избежать офлайн-взаимодействий с клиентом при заключении договоров. Для дополнительной защиты персональной информации, механизм доступа продуман с помощью надежных техник: защитного цифрового ПИН-кода, Face ID и Touch ID. Так ЛК может использоваться в качестве единого сервиса аутентификации.
Мы продумали ролевые модели пользователей будущей экосистемы:
- неавторизованный пользователь
- авторизованный пользователь
- врач телемедицины
- администратор системы
Для каждой роли прописали CJM и задали доступный функционал. Такая система играет важную роль не только в удобстве доступа к данным, но и в выстраивании долгосрочных отношений с клиентом, максимальной персонализации взаимодействия.
В итоге, количество пользователей личным кабинетом ежемесячно прирастает на 5-7 тысяч, а в мобильном приложении переходы к установке составляют уже более 50 тысяч.
Проектирование телемедицинского блока
Проблема:
Телемедицина и некоторые другие услуги в части коммуникации с пациентом — технологический минимум для современных медицинских компаний. Заказчик хотел получить новый продукт в линейке, чтобы предлагать дополнительный блок услуг, связанных с консультациями пациентов по ДМС.
Решение:
Мы реализовали телемедицинский модуль как отдельный продукт в экосистеме. Ориентировались на комплекс функциональностей: возможность записи на разные типы консультации, выбор врача из «каталога», расширили опцию оплаты услуг как в рамках ДМС, так и онлайн. Кроме того, добавили опции загрузки/фотографирования необходимых документов для приема со стороны пациента и добавление файлов в медицинскую карту врачом после приема.
Получилась полноценная платформа для общения с пользователями, и что важно — видеозвонки без ограничений длительности. Сотрудник компании выступает в качестве инициатора звонка, в его интерфейсе ВДЦ отображается очередь из пациентов, а у клиентов — только уведомление о том, что скоро начнется прием.
Благодаря тому, что телемедицинский модуль был реализован как «продукт в продукте», нам удалось зарегистрировать его как программу ЭВМ и получить государственную сертификацию. Клиент же начал сдавать ее в аренду медицинским компаниям в формате «white label».
Это позволило в рамках нового этапа сотрудничества начать расширять доступность телемедицины и в рамках ОМС.
Организация процесса разработки
Над проектом трудился коллектив из 12 специалистов. Для сокращения сроков разработки мы предложили вариант частично «передислоцировать» команду проекта в офис заказчика. Особенно это помогло в первые месяцы работы, когда нужно было проводить много встреч. Так мы устранили различия в менеджменте команд, избавились от затяжных согласований и быстро наладили сотрудничество с внутренним IT-отделом заказчика.
Весь процесс разработки организовали по Agile, разбили его на 6 этапов и спринты по 2-4 недели соответственно. Мы внедряли функциональности поэтапно, а заказчик видел все изменения по проекту и вносил свои предложения. Это не только существенно уменьшило количество правок на финальном этапе, но и увеличило скорость решений.
Каждый функциональный элемент платформы закрывал определенный запрос клиента и прорабатывался отдельно.
Особое внимание мы уделили дизайну, который должен быть с одной стороны лаконичным и интуитивным, а с другой — отражать бренд «Ак Барс Мед» вне зависимости от того, на какой платформе (ПК, iOS или Android) будет приложение. Весь дизайн мы делали в соответствии с брендбуком — каждый продукт должен соответствовать стилистике и отсылаться к общепринятой концепции для клиентов.
Результаты сотрудничества
Менее, чем за 5 месяцев, мы реализовали все, что планировали:
- Авторизация клиента на платформах через ЕСИА;
- Отображение полиса ОМС и получение услуг по нему;
- Запись на получение полиса;
- Оформление ДМС и подача заявки на корпоративный ДМС;
- Проверка возможности пройти диспансеризацию;
- Коммуникация с клиентами в чатах поддержки;
- Оплата медицинских и страховых услуг онлайн;
- Электронная медицинская карта;
- Запись на очные и онлайн приемы к врачу, отображение календаря записей;
- Отображение данных полисов ОМС и ДМС в ЛК, возможность их скачать;
- Проверка действия или готовности полиса ОМС старого и нового образцов.
Сервисы мы интегрировали с бизнес-процессами компании, в том числе с АРМ лечащего врача и модулем проведения телемедицинских консультаций. «Ак Барс Мед» удалось оцифровать бизнес-процессы и укрепить позиции на рынке Татарстана и по стране в целом.
За первые 3 месяца работы на платформе зарегистрировались и получили услуги более 17 000 новых клиентов. А благодаря тому, что специалисты могут параллельно проводить несколько консультаций или осмотров с помощью функции переключения между заявками, появление новых клиентов не потребовало увеличения штата.
Сейчас через нашу цифровую экосистему проводится около половины всех медицинских и страховых услуг, прирост продаж ежемесячно составляет 10-15% а общая цифра онлайн-регистраций уже достигла 200 тысяч.
Для работы врачу или менеджеру нужен только смартфон или компьютер с установленным ПО, а клиенты компании могут не посещать офис каждый раз, когда им нужна консультация или оформление документов. Теперь их путь от регистрации в ЛК до заказа и оплаты услуги занимает от 2 до 5 минут. Современный страховой и медицинский холдинг доступен «в кармане».