Всем привет!
Есть такая интересная история друзья, не могу ей не поделиться и не подключить коллег из #авито сюда .
Короче, моя любимая жена, оформила 100500-й заказ на авито за последний месяц, выбрав службу доставки #boxberry , ничего не предвещало беды, до момента распаковки.. но все по порядку. Значит делаем свои дела, пиликает телефон, супруга говорит «Ура, пришла наконец-то, сможешь забрать?», прозвучало в мой адрес быстрым голосом сообщение из уст жены), «да, конечно», сказал я и начал собираться. Спросив при этом что там, она сказала- «небольшой сюрприз». Как выяснится позже, не то слово, настоящий сюрприз.
Прихожу я значит в ПВЗ, говорю что пришла посылка, нужно скорее ее забрать) мне показывают в угол на замотанную черной пленкой, огромную коробку, вуаля, вот ваша посылка. Мда, подумал я про себя, ну и как же я допру ее без машины домой ( до дома около 1.5 км). Звоню жене, говорю Оксан, это ты называешь небольшим сюрпризом?! Как я ее донесу..
Подумав немного, решил понести, сделав из скотча примитивную ручку в несколько слоев. Нес стиснув зубы и как победитель ворвался домой, с улыбкой кинув фразу «я все принес дорогая». Прошло около часа, пока супруга добралась до нее, а понял я это по испуганному голосу исходящему из другой комнаты. «Что это нам привезли?! я скорее всего потеряла деньги, нас кинули..
Я подскочил быстро и спрашиваю, что там. - «Какое-то детское автомобильное кресло», сказала она расстроенным голосом. Я осмотрел, все запечатано кресло новое. Говорю, не переживай, разберёмся, ты же авито доставкой пользовалась, там все разрулят. Врятли бы продавец мог тебя кинуть, скорее всего на ПВЗ отправителя перепутали посылки. Такое уже было у нас, в прошлый раз доставили ноутбук, который мы не заказывали😁.
Думаю сразу, давай звонить в боксберри, узнаем что и как. Пробившись через робота на живого сотрудника, нам ясно дали понять, что боксберри, к этому отношения не имеет, т.к заказ был через авито, что весь процесс разбирательства будет вести авито. Ну ок, авито, так авито.
Набираем хотлайн авито и подождав всего 15 минут🙈 на линии, пробиваемся к сотруднику. Рассказываем все как было, вставляя свои возможные сценарии развития событий. Нам господин Дмитрий, говорит, что все понял, вышлет письмо запрос на почту, нам нужно будет ответить на пару тройку вопросов и кейс будет поставлен в работу. Всё понятно, сказал я, попрощались.
Проходит немного времени, мы получаем заветное письмо, там четкие вопросы, что, как почему. Приложите фото, и т.д и т.п. Все сделали, записали видео, сделали кучу фото, расписали как все было, а именно то, что посылку скорее всего перепутали в ПВЗ отправителя,приклеив на нее наш трек номер и всё детали нашего заказа.
Что к это посылке не мы, ни продавец не какого отношения не имеет. Письмо улетело быстро, словно спейс икс запустил свой новый фалкон.
Шло время и, о Боги, нам ответили:)
Дословно это звучало, так:
«Агент поддержки 10.10.2023, 18:55 Проверили заказ: мы не можем принять ваши требования. Дело в том, что когда вы получаете заказ, его обязательно нужно осмотреть в присутствии сотрудника пункта выдачи. И если вас что-то не устроит в товаре, от него можно отказаться. После этого деньги за сделку вернутся на вашу карту. А так как вы забрали Пакет вещкй бренда Next, 98-104, сделка с доставкой на Авито закрылась.
Сейчас рекомендуем связаться с продавцом и рассказать ему о проблеме. Постарайтесь договориться с ним о возврате денег.»
Да уж, подумал я, они, #авито ничего о не поняли. Решил расписать им еще раз.
«Добрый день!
Я понимаю что на пункте выдачи была возможность проверить товар, но к сожалению не стали этого делать. Просто из-за этого я получила совершенно чужой товар, а именно новое детское автокресло (а должна была детские вещи), а ведь продавец да и покупатель этого товара (кресла) будут так же через вашу службу поддержки скорей всего выяснять и искать свою посылку. Я очень хочу разобраться на каком этапе произошла ошибка и посылки перепутались, и отправились разным людям с неправильными трек номерами.
С уважением, Оксана»
На что, мы получили примерно такое же сообщение:
«Агент поддержки 10.10.2023, 22:31 Оксана, понимаем, что это вас не устраивает, мы не можем принять ваши требования, так как вы забрали товар и не стали оформлять отказ.
Когда вы получаете заказ, его обязательно нужно осмотреть в присутствии сотрудника пункта выдачи. И если вас что-то не устроит в товаре, от него можно отказаться.
Сейчас рекомендуем связаться с продавцом и рассказать ему о проблеме.»
Ужас, подумал я про себя и понял, что люди не вкуривают и просто видимо следуют своему алгоритму работы, делая отписки по отработанному скрипту. Наш ответ:
«Добрый вечер.
Ситуация состоит в том, что я заказывала пакет детских вещей на ребёнка, а мне прислали детское кресло. Да, в пункте выдачи муж не проверил что в посылке, а меня не было рядом так как дома с детьми и в положении. По сути я получила в пункте выдачи чье-то детское автокресло (оформленное на мое имя и с моим трек номером), и скорей всего другой человек (кто должен был получить автокресло) получил мою посылку, а всё из-за человеческой ошибки (предполагаю что в пункта приёма товаров сотрудник перепутал товары и отправил мои вещи другому человеку, а детское автокресло мне).
Большая просьба войти в положение и разобраться в ситуации.
С уважением, Оксана»
Ответ пришел на следующий день:
«Агент поддержки 11.10.2023, 11:44 Здравствуйте.
Вернуть товар через Авито доставку не получится.»
Ну что сказать , четко и ясно дал понять, что отстаньте вы от нас, ничего мы делать не будем. Да уж, опять подумал я, какой же ужасный подход к работе и не гибкие условия скриптов службы поддержки. Больше отвечать им было бессмысленно и обсудив с женой, решили написать на VC, возможно толку будет больше, мы же помочь хотим, а не забить болт на все это. И да, дело то не в посылке вовсе, ну потеряли наши вещи и хрен с ними, продав это новое авто кресло мы выручим в несколько раз больше денег, чем платили за наш товар. Просто суть в том, что косяк в логистической цепочке и мы хотели его найти и помочь справедливости восторжествовать. А #авито придерживаясь такой логике работы, сподвигнет нас на преступление. К слову, по вашей логике работы, кейс может выглядеть так: я купил товар за 10 тысяч рублей, а мне приходят золотые часы за 200 тысяч, вы #авито не хотите реально разобрать такой кейс и говорите, ничего не вернем, мол сами виноваты, нужны было проверять все в ПВЗ, так я не захочу ничего возвращать, ведь очевидно я заработаю гораздо больше денег продав их опять же на вашей площадке или сдав в ломбард..
Мораль всей басни такова: Уважаемые коллеги из авито, пожалуйста услышьте нас, я конечно понимаю, что ваши посылки или другие отправления застрахованы, и все стороны, а их как минимум 3, получат деньги по всем сделкам, но тем не менее, представьте что кто-то получит наш пакет вещей, обалдеет от содержимого, и откажется от товара или вы ему откажете в возврате, если он также не проверит товар на ПВЗ. И детское авто кресло не попадет к своему владельцу, всем будет не приятно. А Вы можете со своей стороны поднять всю информацию, провести расследование, вычислить по камерам, того сборщика на ПВЗ или хотя бы получить больше информации об этом инциденте, но увы вы не хотите этого делать😓.
Авито будьте благоразумны. Если вы ответите отказом, пытаться мы больше не будем, а просто создадим новое объявление: «Продаётся прекрасное новое детское авто кресло»..
С уважением ко всем,
Дмитрий.
Здравствуйте, Дмитрий.
О заказе мы можем рассказать только владельцу профиля.
Ваша супруга может написать нам в личные сообщения на vc.ru и прикрепить ссылку на этот пост, чтобы не повторять информацию.
Чтобы мы могли помочь, в личной переписке нужно будет уточнить адрес электронной почты из профиля.
Дополнительно всё проверим, поможем разобраться в ситуации.
Чувак, без обид, ты сам виноват. Надо проверять, а не устраивать "сюрпризы".
а в чём вина то? В том что получил в итоге товар, стоимость которого выше того, который заказывал? Человек поступил благоразумно и чисто по человечески. Ему чужого не надо, но и своё он не готов отдавать.
виноват в том, что не проверил дорогостоящий товар при получении, нужно выполнять условия получения при заказе с авито дорогостоящих товаров, а не играть с женой в "сюрпризы"
так в том то и фишка, что заказывали они обычные детские тряпки, а по факту получили хорошее дорогое автокресло. Если не понятно, то товар им пришёл значительно дороже! Но они понимают, что значит где то есть те, кто получил наоборот дешёвый товар. Вот и хотели решить миром эту ситуацию при помощи ресурса, который придумал АвитоДоставку. А Авите, видать всё глубоко фиолетово....
так пусть продавцу пишет, обменяются адресами с другим покупателем, а доставку оплатит продавец, в чем проблема то?
Александр, поймите правильно, это не только цепочка нас и продавца, а гораздо шире. Ведь продавец после получения нами товара, получил деньги. Он доволен, и ему все равно, товар отправил деньги забрал. На ситуацию нужно смотреть шире, ведь полученный нами товар мог вообще быть отправлен чисто боксберри, а не авито доставкой. Покупатель автокресла мог случайно попасть в цепь данных событий, ведь ПВЗ работает со многими клиентами и отправляет товары по всей России и СНГ.
на эту ситуацию смотреть шире не нужно, тут все просто как валенок, заказывая что-то через авито доставку вы соглашаетесь с правилами авито (то есть осмотреть товар перед получением) вы же нарушили эти правило, и пытаетесь свалить вину на кого-го угодно, но только не на себя.
Я не пытаюсь свалить вину ни на кого , я в большом выигрыше! Я заработаю в несколько раз больше продав это кресло. Я хочу помочь.
Саша, походу это ты валенок, а не ситуация. Продавцы в данной ситуации разные, тут скорее всего виноват пункт приема, где перепутали стикеры и наклеили не туда. Авито в данном случае могли бы просто связаться с ПВЗ, те в свою очередь просмотрели бы видеозапись с камер и восстановили бы данные реального получателя кресла. Вся проблема решается за пару часов. Но так как подобных случаев масса, в чем я уверен на 99%, то Авито на это все-равно, они монополисты в этой области и альтернативной площадки просто нет
создали проблему на пустом месте, есть правила авито, на которые вы автоматически соглашаетесь нажимаю кнопку "купить с доставкой", при получении у вас возникает обязанность проверить товар, если что-то не нравится, просто отказываетесь от товара и деньги возвращается. ЧТО ТУТ СЛОЖНОГО????? и не не нужно предполагать и гадать кто в чем виноват.
а продавец что сделает? он принёс товар в сервис доставки и ушёл. У него вообще ничего нет. Кстати я так же одни раз отправлял через СберБанк. Пришёл, показал трек.заказа - они взяли товар и сказали: ОК! Остальное мы сделаем всё сами. Это уже спустя время, я осознал, что "прокосячил" по полной. Ведь мне не дали квитанцию о приёме товара и вообще ничего, что я его отправил. Душу грело то, что товар дешёвый был, и даже потерять его для меня - было не критично, так как по сути вообще хотел его выбросить.
продавец может дать контакты двум покупателям которые получили не свои посылки, он может их соединить, а они уже договорятся, хотя не факт, что второй покупатель принял чужую посылку
как это...? Откуда продавец знает данные покупателя? Всё что ему известно, так это трек. номер заказа, высветившийся в личном кабинете и маскимальный срок, в который необходимо отправить. Всё остальное "интимно"....И знает эти данные только Авито. Вся суть Авито Доставки в том и заключается, что никто ни про кого ничего не знает.
вы как ребенок честно слово, он может позвонить ему и объяснить ситуацию, а если второй покупатель заинтересован в получении товара, который он не получил, то он с радостью все контактные данные предоставит.
Это вы наверное ребёнок и никогда не оправляли товар таким способом! При оформлении товара через АвитоДоставку, продавец вообще ничего не пишет и не знает о своих покупателях.
Я искренне не понимаю, о каком втором покупателе, вы всё время упоминаете?
p.s. В данной ситуации, всё решить может только Авито, так как это они формировали заказ и они же предоставляли данные карточки заказа товара и получателя, для ПВЗ.
О покупателе, который откроет спор или как там это называется и испортит рейтинг.
Он не может быть виноватым в некорректной работе службы доставки.
а почему он нарушил правила и не осмотрел перед получением?
Потому что осмотр добровольный. Он рассчитывал, что система доставки будет работать корректно. В интересах компании, чтобы клиенты видели качество работы, а не такие случаи
Авито проще забить болт на подобную ситуацию. И это я сейчас без осуждения. Так как ресурсы которые необходимо затратить на поиск ошибки в цепочке и тем более на систематическое ее устранение несоизмеримы даже с тем чтобы компенсировать расходы всех 4х сторон.
У меня девушка в Яндексе работает дак там такой ахтунг и бардак происходит что они просто провести первую поставку своего собственного нового товара через свои же сервисы и системы не могут вот уже пол года.
Два заинтересованных человека справились бы с этой задачей за пару дней без особых усилий. А так как большое количество людей, отделов, их взаимодействий, юридических регламентов и размытия ответственности воз стоит на месте.
Проблемы крупных компаний.
Вы просто везунчики: сначала ноутбук, потом автокресло. Но при этом вы честные везунчики, за это вам спасибо :)
Дарья, да, иногда хочется крикнуть « БИНГО»😂
А чему удивляться то? Авито - это обычный посредник, который пользуется сторонними сервисами и в случае чего - ни за что не отвечает. Поэтому им абсолютно всё равно, что творится во время пересылки и получением на руки товара. Так как объёмы у них достаточные, то они не считают нужным заморачиваться единичным случаем и тратить на это своё драгоценное время.
p.s. Что бы не было таких случаев, я всегда когда отправляю товар, дожидаюсь того момента, когда оператор при мне запакует посылку и наклеет на неё трек номер. Делаю с него фото и оправляю другой стороне. То же самое я прошу сделать, когда покупаю.
Спасибо за поддержку и понимание!
Детское кресло наверное дороже чем одежда? Разве нет? Продайте также на Авито, может в наваре останетесь) какое хоть кресло? 🙂
Да, вы правы, оно дороже. Но мы с женой так устроены, не наше не берем. Поэтому и устроили брэйншторм здесь. Чтобы нас услышали. А авито, в изначальной переписке уже открестился от нас.
Посмотрим как будут развиваться события.
Дополнительно всё проверили, в такой ситуации вернуть заказ через доставку на Авито действительно не получится.
Когда при получении заказа вы назвали код сотруднику пункта, сделка закрылась. Поэтому вернуть посылку через доставку на Авито уже не получится.