«Умная Логистика»: кратчайшим цифровым путем в пункт конечного назначения

Всем привет, я Ольга Попова, основатель и владелец «Умной Логистики» – компании, возникшей в 2014 году как стартап, но уже через четыре года ставшей лидером российского рынка облачных сервисов для транспортной логистики. Как это у нас получилось? Мы смогли создать не просто приложение, а логистическую экосистему – универсальный продукт с понятным и удобным интерфейсом для всех участников грузоперевозок: заказчика, перевозчика и водителя.

Идея логистической платформы для грузового транспорта пришла мне в голову еще в 2007 году, когда даже хороших облачных сервисов почти не было, тем более отраслевых. И «1С» был коробочным, как и другие бизнес-приложения. Такие варианты уже теряли свою актуальность и функциональность – люди из разных точек мира должны были получить возможность работать в одном продукте. Именно такой продукт мы и решили создать. Три года мы работали над разработкой первой версии сервиса, а на рынок вывели его в 2014 году, зарегистрировав авторские права на сервис.

В чем состояло новшество? Мы сделали облачную систему учета данных для рынка транспортной логистики. Сначала она была предназначена только для транспортных компаний. Грузоперевозчику нужно работать с большим количеством документов: оформлять договоры с грузовладельцами, создавать документы для перевозки, например товарно-транспортную накладную, платежки, счета-фактуры. Все это должно храниться в одном месте и быть доступным для работы из любой точки мира. Так появилась платформа «Транс».

В 2019 году мы выпустили приложение «Умный Водитель» и запустили платформу «Карго» для удобной работы грузовладельцев. Таким образом, «Умная Логистика» стала полноценной экосистемой, в которой грузовладельцы и транспортные компании могут находить друг друга и эффективно взаимодействовать. Грузовладельцы создают аукционы и тендеры, в которых участвуют транспортные компании, проверяют их на надежность. Мы много внимания уделяем безопасности: в «Умной Логистике» можно страховать грузы, проверять надежность водителей, самим ставить баллы, оценивающие исполнителей. И, конечно, это набор удобных инструментов для логистов. Например, можно настроить расписание работы склада, чтобы транспортные компании записывались в свободные окна для погрузки товаров. С помощью технологий обработки больших данных можно получить среднерыночные ставки по конкретному направлению или найти поставщика транспорта по нужным параметрам.

Нашим продуктом пользуются не только лидеры рынка логистики России и СНГ, но и представители малого бизнеса: в общей сложности на платформе более 40 000 зарегистрированных компаний, которые проводят на ней более 2 млн сделок в год. Здесь зарегистрированы более 1 000 000 водителей.

В команде «Умной Логистики» в 2014 году было 5 человек: три разработчика, я, как основатель и руководитель, и человек, отвечающий за маркетинг, продажи и любое взаимодействие с клиентами. Это был классический стартап, все занимались всем: и полы сами мыли в офисе, и программировали, и тут же учились общаться с первыми клиентами.

Как только сделали первую рабочую версию продукта, мы запустили рекламу, чтобы начать продажи. Но оказались не готовы к реакции: в первые же несколько часов мы получили 1500 регистраций. Продукт надо было дорабатывать – столько клиентских доступов физически не могло появиться в системе. Не были мы готовы и с точки зрения персонала – один человек не мог отработать все заявки. Мы остановили рекламу, за месяц создали отдел продаж из трех человек, отработали очередь из регистраций, а затем запустили рекламу снова.

И все пользователи спокойно стояли в этой очереди и ждали, потому что конкурентов не было вообще. Конечно, уже успешно работали разные адаптивные CRM-системы, например «Битрикс24», amoCRM и Salesforce. Но с помощью «Битрикса» невозможно управлять буровой вышкой, работой аэропорта – это всем очевидно. С транспортной логистикой так же: нельзя автоматизировать ручной труд без специального инструмента, адаптированного под особенности данной сферы.

У нас получается быть лидером – сегодня «Умная Логистика» занимает около 80% рынка среди облачных сервисов автоматизации транспортной логистики, потому что мы предлагаем уникальный продукт. Конечно, есть конкуренты, которые предлагают отдельные сервисы: доски объявлений, программы для учета, тендерные площадки и биржи. В нашей же экосистеме «сходятся» все сервисы и бизнес-процессы, необходимые в управлении логистикой. Все функции находятся в симбиозе друг с другом, и эффективность сотрудника и компании кратно возрастает. Потому что пользователю проще нажимать одну-две «кнопки» в «Умной Логистике», чем заводить 10–20 продуктов и для каждой задачи применять отдельное решение.

Мы помогаем сокращать трудозатраты, экономить деньги. Например, транспортная компания Rio-nort систематизировала базы данных в «Умной Логистике», упростила бизнес-процессы и, тем самым, увеличила продуктивность сотрудников: время на оформление одной заявки снизилось с 20 до 7 минут благодаря готовым шаблонам документов с уже загруженными печатью и подписью директора. Это работает и для грузовладельцев. К примеру, один из наших клиентов – компания «Северсталь» – планово экономит до 20% бюджета на логистику за счет проведенных тендеров.

Сейчас в «Умной Логистике» работают более 100 человек. Наша команда держится на вовлеченности, энергии и ответственности. Мы нанимаем таких ребят, для которых тяжелый труд таковым не кажется, потому что они получают удовольствие от решения сложных задач. Чтобы собрать такую команду, важно нанимать в первую очередь правильных руководителей, которые потом притягивают таких же коллег – с созидательной энергетикой, общими интересами, с совпадающими ценностями и жизненными позициями.

Цифровые решения – это логистика настоящего, а не будущего, поэтому в работу «Умной Логистики» цифровизация проникла полностью. У нас даже вход в офисы по отпечаткам пальцев.

Но цифровизация – это, прежде всего, учет. Мы считаем эффективность всех маркетинговых инструментов и каналов. Вообще, все процессы мы стараемся автоматизировать и пользуемся различными сервисами – выбираем их, исходя из удобства и многофункциональности.

От 80 до 90% контактов происходит через телефон – он пока остается основным инструментом коммуникации, а значит, его также надо было «цифровизировать», потому что нам нужна не только хорошая связь, но и интеграция с CRM и статистика: разнообразные отчеты, запись звонков и так далее.

Что важна и цифровизация голосовых коммуникаций, мы поняли уже на старте, в 2014 году, и подключили виртуальную телефонию Mango Office. В первую очередь этим сервисом пользуются отдел продаж, клиент-менеджеры, техподдержка. Дополнительные функции, которые дает сервис, они используют максимально: считают процентное соотношение принятых и пропущенных звонков, анализируют тональность разговора, изучают историю обращений пользователя, используют статусы, настройку ответственных по группам, голосовые меню (IVR) и т.д.

Всю работу с клиентами надо постоянно анализировать и оценивать, иначе мы не сможем оказывать требуемый уровень сервиса. Скажем, после телефонного диалога мы понимаем, у кого из сотрудников плохие оценки, ищем правильные решения, запрашиваем у пользователя подробную обратную связь – это помогает нам развиваться. История вызовов и запись звонков позволяют разрешать сложные ситуации – всегда можно выяснить, как мы работали и как реагировал клиент. Связка Mango Office с CRM-системами дает возможность менеджерам по продажам совершать звонки, не покидая карточку сделки: им приходит лид – и менеджер работает с ним прямо из системы. Сам звонок записывается и останется в карточке. Следующий звонок автоматически попадет на менеджера, ответственного за контакт.

Цифровизировали мы и маркетинг: рассчитываем эффективность ключевых слов, по которым нас ищут в интернете, оцениваем ценность SEO-продвижения, контент-маркетинга, PR-активностей.

Не только мы поняли важность «цифры». В пандемическом 2020 году все компании старались жестче экономить, а для этого как раз и нужны цифровые решения, в том числе логистические. Интерес логистического рынка к цифровизации за прошлый год вырос на 20%, причины очевидны – ведь ежегодная экономия на транспортных расходах за счет IT может составить до 30%. Цифровая логистика поможет вернуть и скрытые потери: снизить трудозатраты, упростить коммуникации, снизить риски во время перевозок.

Мы, кстати, не только продаем цифровой продукт, но и повышаем цифровую грамотность наших клиентов. Все подключившиеся пользователи «Умной Логистики» сначала бесплатно проходят базовое обучение, мы проводим для них и бесплатные тематические вебинары, ориентируясь на актуальные запросы. Пользователи платформы «Транс» задают вопросы своим менеджерам, мы их фиксируем, и если видим, что они похожи, то придумываем для них тематический вебинар, например по участию в аукционах. Пользователей «Карго» мы обучаем индивидуально – в компаниях грузовладельцев более сложные бизнес-процессы и гораздо больше пользователей.

Кстати, о пандемии: мы были готовы к ней, шока не было. Сотрудники достали ноутбуки или взяли компьютеры из офиса и продолжили работу дома. Все взаимодействия, все бизнес-процессы уже были в облаке, и никаких проблем не возникло. Единственное, мы все соскучились друг по другу, но старались не отдаляться – вместе смотрели фильмы, делали зарядку. Причем локдаун частично сыграл нам на руку. Пользователям мы все эти годы рассказывали, как важно, чтобы сотрудник мог из любого места в мире заниматься работой. И когда это стало актуально, все увидели, что это не маркетинговый трюк, а действительно фишка экосистемы. Цифровизация, будь то логистика или телефония, выгодна абсолютно всем, а потому неотвратима. Выигрывает же тот, кто первым поймет, что именно нужно переводить в «цифру». И как это делать!