Как социальные сети и маркетинг изменили стоматологию в России. Примере клиники Refformat

Refformat – первая в России стоматология, которая специализируется на дентальной хирургии по реферативной системе. Это когда врачи из других клиник направляют на сложный хирургический этап своих пациентов в узкоспециализированную клинику.

В маркетинге есть такое понятие «хуманизация бренда», когда компанию наделяют человеческими качествами: идеей, миссией, целями, моралью. Этот инструмент показался мне отличным для того, чтобы менять представление о стоматологии и закрывать гештальты советского прошлого. Зайдя в социальные сети сейчас и полистая комментарии можно отметить, что пациенты относятся к Refformat как к другу и приписывают человеческие качества.

Первое, что отмечает большинство пациентов – это атмосфера. Почему не профессионализм? Потому что, будем откровенными, его сложно оценить пациенту если у вас сделано все хорошо. Профессионализм называют вскользь как маркер того, что лечение прошло комфортно и придраться пациенту не к чему. А вот приятная атмосфера – это очень и очень редкое явление в стоматологии. Создать медицинское учереждение в котором приятно находиться – сверхзадача.

Атмосферу создает не один человек, а команда. Если вы не знакомы с корпоративной структурой в стоматологиях, то чаще всего это больше похоже на монархию во главе которой главный врач – царь и бог. Он и CEO и маркетолог и светила медицины. В Refformat есть генеральный директор и главный врач, есть отдельный маркетолог и каждый член команды точно знает, что он важен и равноценен. Создавайте равноправные отношения с командой, нанимайте сотрудников, которым будете доверять, а не контролировать.

Когда команда чувствует, что это клиника не главного врача, а их тоже, они начинают говорить «наша клиника» с неподдельным тоном в котором чувствуется любовь к бренду, а она передается пациентам. Для того, чтобы разбить четвертую стену между пациентом и клиникой мы создали узнаваймый «tone of voice». Переводя с маркетингового на человеческий – это означает голос бренда. То как вы говорите с пациентами в социальных сетях, на каком языке пишете буклеты и рекомендации, как общаются с пациентами ваши доктора и администраторы. Refformat говорит простыми словами, не пугает пациента терминами, общается на равных (не дерзкий, но и не прибедняется перед пациентом), современный и энергичный, всегда заботлив и доброжелателен. Этот инструмент так же помог изменить представление о стоматологии у наших пациентов.

Когда я пришла в Refformat у компании уже был брендбук и отличное лого с графическими эллементами. Но бренд не работает пока все эти сокральные знания пылятся на гугл дисках. Моя задача была сделать узнаваймый бренд и для этого я сделала брендированные соц. сети с узнаваемым стилем и обновила сайт так, чтобы он лучше отражал айдентику и красной нитью в каждой строчке читались ценности бренда.

Нынешняя версия сайта сделана моей коллегой по прошлым наработкам, прикрепляю ниже нашу гордость.

Клиника Refformat успешно работает по реферативному формату и зарекомендовала себя как партнер к которому можно направить пациента на хирургический этап, а потом пациент 100% вернется к своему доктору, в клинику где он лечится и откуда его направили. Почему направляют? Если в двух словах, построить современную хирургию в стоматологической клинике – очень и очень дорого. Ровно как и держать в штате анестезиолога и первоклассного хирурга на одну операцию в неделю – нерентабельно. А еще нужно получить лицензию на седацию (операции во сне), а это отдельный геморой, для этого в операционной должна быть даже специальная система вентиляции.

Знания не должны быть "сычуаньским соусом" не в маркетинге, не в медицине. Они слишком быстро устаревают, чтобы держать их под замком в сундуке. И слишком ценны в масштабах развития стоматологии как индустрии и сервиса внутри страны, чтобы лицемерно их зажимать. Доктора Refformat ежегодно принимают участие в симпозиумах и делятся знаниями на авторских курсах, а в прошлом году открылся наш Образовательный Центр. Это современное пространство для дополнительного обучения коллег где свои курсы читают не только доктора клиники Refformat, но и приглашенные лекторы.