{"id":13466,"url":"\/distributions\/13466\/click?bit=1&hash=891d339b00b86120568ea8e4296ded112a42876a976e2fd335004400f35cbd30","title":"\u0427\u0442\u043e \u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f\u0442, \u0447\u0438\u0442\u0430\u044e\u0442 \u0438 \u043a\u0443\u0434\u0430 \u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"24bb823c-c595-5fc8-be0f-fba9e89237c2","isPaidAndBannersEnabled":false}
Victoria Lion

Как социальные сети и маркетинг изменили стоматологию в России. Примере клиники Refformat

Refformat – первая в России стоматология, которая специализируется на дентальной хирургии по реферативной системе. Это когда врачи из других клиник направляют на сложный хирургический этап своих пациентов в узкоспециализированную клинику.

Когда 5 лет назад я пришла в Refformat заниматься социальными сетями и маркетингом, то первым делом провела конкурентный анализ в соц. сетях. Стоматология была скучной и очень сложной нишей. Скучной потому, что все постили картинки из стоков с текстом про то "Как правильно чистить зубы" больше подходящим для научной диссертации. Страшной потому, что стоматология у всех ассоциировалась с болью и советскими флешбеками лечения зубов.
Все это мне предстояло поменять.

Бренд–человек

В маркетинге есть такое понятие «хуманизация бренда», когда компанию наделяют человеческими качествами: идеей, миссией, целями, моралью. Этот инструмент показался мне отличным для того, чтобы менять представление о стоматологии и закрывать гештальты советского прошлого. Зайдя в социальные сети сейчас и полистая комментарии можно отметить, что пациенты относятся к Refformat как к другу и приписывают человеческие качества.

Атмосфера

Первое, что отмечает большинство пациентов – это атмосфера. Почему не профессионализм? Потому что, будем откровенными, его сложно оценить пациенту если у вас сделано все хорошо. Профессионализм называют вскользь как маркер того, что лечение прошло комфортно и придраться пациенту не к чему. А вот приятная атмосфера – это очень и очень редкое явление в стоматологии. Создать медицинское учереждение в котором приятно находиться – сверхзадача.

Команда

Атмосферу создает не один человек, а команда. Если вы не знакомы с корпоративной структурой в стоматологиях, то чаще всего это больше похоже на монархию во главе которой главный врач – царь и бог. Он и CEO и маркетолог и светила медицины. В Refformat есть генеральный директор и главный врач, есть отдельный маркетолог и каждый член команды точно знает, что он важен и равноценен. Создавайте равноправные отношения с командой, нанимайте сотрудников, которым будете доверять, а не контролировать.

Tone of voice

Когда команда чувствует, что это клиника не главного врача, а их тоже, они начинают говорить «наша клиника» с неподдельным тоном в котором чувствуется любовь к бренду, а она передается пациентам. Для того, чтобы разбить четвертую стену между пациентом и клиникой мы создали узнаваймый «tone of voice». Переводя с маркетингового на человеческий – это означает голос бренда. То как вы говорите с пациентами в социальных сетях, на каком языке пишете буклеты и рекомендации, как общаются с пациентами ваши доктора и администраторы. Refformat говорит простыми словами, не пугает пациента терминами, общается на равных (не дерзкий, но и не прибедняется перед пациентом), современный и энергичный, всегда заботлив и доброжелателен. Этот инструмент так же помог изменить представление о стоматологии у наших пациентов.

Айдентика

Когда я пришла в Refformat у компании уже был брендбук и отличное лого с графическими эллементами. Но бренд не работает пока все эти сокральные знания пылятся на гугл дисках. Моя задача была сделать узнаваймый бренд и для этого я сделала брендированные соц. сети с узнаваемым стилем и обновила сайт так, чтобы он лучше отражал айдентику и красной нитью в каждой строчке читались ценности бренда.

Нынешняя версия сайта сделана моей коллегой по прошлым наработкам, прикрепляю ниже нашу гордость.

За время моей работы мы с командой создали десятки различных портатипов мерча и в итоге самыми популярными оказались 3D наклейки. Их с гордостью носит на своей технике не только наша команда, но и пациенты, которые клеят их на телефон и нативно рассказывают о клинике своим друзьям когда те видят стильную наклейку на смартфоне.

Коллаборации – лучше конкуренции

Я пишу этот текст в марте 2022 года и каждый на своем примере может увидеть, что ничего хорошего не выходит когда бренд пытается устранить конкурентов или искать внешних врагов. Мы уже не в 90-х, мир эволюционировал от конкуренции к коллаборациям и это аксиома маркетинга.

Виктория Лион
Ex- head of social media & digital in Refformat

Клиника Refformat успешно работает по реферативному формату и зарекомендовала себя как партнер к которому можно направить пациента на хирургический этап, а потом пациент 100% вернется к своему доктору, в клинику где он лечится и откуда его направили. Почему направляют? Если в двух словах, построить современную хирургию в стоматологической клинике – очень и очень дорого. Ровно как и держать в штате анестезиолога и первоклассного хирурга на одну операцию в неделю – нерентабельно. А еще нужно получить лицензию на седацию (операции во сне), а это отдельный геморой, для этого в операционной должна быть даже специальная система вентиляции.

Делитесь знаниями

Знания не должны быть "сычуаньским соусом" не в маркетинге, не в медицине. Они слишком быстро устаревают, чтобы держать их под замком в сундуке. И слишком ценны в масштабах развития стоматологии как индустрии и сервиса внутри страны, чтобы лицемерно их зажимать. Доктора Refformat ежегодно принимают участие в симпозиумах и делятся знаниями на авторских курсах, а в прошлом году открылся наш Образовательный Центр. Это современное пространство для дополнительного обучения коллег где свои курсы читают не только доктора клиники Refformat, но и приглашенные лекторы.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null