На дворе 2007 год. Покупатель Виталий в кожаной куртке и рваных джинсах идёт в магазин бытовой техники с желанием купить себе телевизор. Пройдя магазин три раза, он наконец находит нужный раздел. Новая проблема - он не знает, чем один телевизор отличается от другого. К Виталию подходит консультант. С ним вместе они проводят ещё час. Выбрав новый Самсунг, Виталий идёт на кассу и хочет оформить доставку. Через три часа к нему приезжает новенький телевизор, но оказывается, что он не подходит по размерам.
Теперь вырежьте из этого поиск отдела, долгое общение с консультантом, доставку в три часа и финальную ошибку в замерах. Получите М. Видео в 2021 году.
Времени становится меньше
За последние 10 лет у людей от 15 до 54 лет стало меньше свободного времени. У некоторых - до 4 часов в день. Поэтому и у наших клиентов нет желания сокращать свободное время и тратить его на выбор товаров в магазине.
В этом посте мы расскажем, как экономить время на покупках в М.Видео.
Магазин будущего: дополненная реальность, распознавание лиц и чат бот
В 2019 году М.Видео представили «магазин будущего». Проект, который внедрит в розничную торговлю технологии, которых до этого не было в российском ритейле. Как бы выглядел поход Виталия в магазин сейчас?
При входе в магазин он видит QR-код, по которому скачивает приложение M.GO. Оно доступно в Google Play и App Store. Далее Виталий держит камеру перед собой, а приложение в дополненной реальности показывает, как пройти в любую секцию магазина.
В это время консультант открывает специальное приложение на своём телефоне. В нём он сравнивает цены и характеристики телевизоров и оформляет покупку.
С утра этот же консультант пришёл на работу и подтвердил свою личность через сканер распознавания лиц. Система анализирует время, которое сотрудники провели на работе. Это поднимает дисциплину и экономит компании 2.5% затрат.
Если Виталий выбрал товар заранее на сайте и пришёл его получить, то ему поможет чат-бот М.Видео. Схема работы проста. Покупатель подходит к терминалу и вбивает код из смс. Консультант видит оповещение, забирает товар со склада и выдаёт клиенту. Но это не всё. Чат-бот с помощью машинного обучения показывает предпочтения клиента. Пока Виталий ждёт товар, консультант уже знает, что ещё может ему пригодиться. В результате Виталий тратит меньше времени на выбор дополнительных аксессуаров к покупке.
90% покупок в М.Видео делают активные идентифицированные клиенты. О каждом из них есть информация в чат-боте.
Неважно, получил ли Виталий телевизор через чат-бота или выбрал с консультантом. Важно, что в обоих случаях он доволен.
Как покупки в интернете стали ещё быстрее. Выгода маркетплейсов
Купить нашу технику в интернете можно двумя способами. В официальном интернет-магазине М.Видео или в маркетплейсе. В 2017 году мы создали платформу Goods.ru, где все магазины техники могут выложить свои товары. Больше нет смысла переходить на сайт каждого отдельного ритейлера.
Сейчас маркетплейс называется СберМегаМаркет, но всё ещё тесно связан с М.Видео.
Зачем М.Видео было делать маркетплейс, в котором конкуренты тоже выкладывают свои товары? Причин несколько. Покупатели ищут в сети не столько известный бренд, сколько товар с большим количеством положительных отзывов. Маркетплейс заставляет клиента сравнивать цены и ассортимент. Так как М.Видео уверены в качестве товара, на фоне остальных ритейлеров мы выглядим выгодно. И об этой выгоде узнает намного более широкая аудитория.
Вместе с этим, возможность быстро выбрать товар, сравнив несколько магазинов, опять экономит время покупателю. Поэтому это выгодно для вас и для нас.
Доставка через такси. Меньшее время – меньшие деньги
Теперь Виталий за несколько минут выбрал подходящий телевизор на СберМегаМаркете, но осталась последняя проблема - доставка. Раньше нужно было ждать часами пока служба доставки магазина не освободится от предыдущих заказов, чтобы принять ваш. Эта проблема решается интеграцией со службами такси, в которых машину можно вызвать всего за пару минут. В 2020 году М.Видео запустил сервис такой доставки. Вначале мы интегрировались с Gett, а теперь вводим доставку Яндекс Go.
Ещё один наш партнёр перевозок - компания CallToVisit. Когда вы заказываете машину в их приложении, к вам могут приехать разные службы такси: Яндекс, Gett, Ситимобил и т.д. Это значительно ускоряет время поиска водителя для доставки.
В итоге, у нашего героя есть новый телевизор. Лишнее время, которое Виталий потратил бы 14 лет назад, сейчас он провел за работой и чтением.
Доставка через Яндекс.Го крайне сомнительна с учётом что курьер не будет ждать пока всё вскроешь осмотришь... Он на следующий заказ побежит, а потом ломай голову с возвратом если что не так.