{"id":13582,"url":"\/distributions\/13582\/click?bit=1&hash=08f63613201fa572e9d042f45442e065ac99a64011290465240c71f90fc00f1a","title":"\u0418\u043d\u043a\u0443\u0431\u0430\u0442\u043e\u0440 \u0438 \u0430\u043a\u0441\u0435\u043b\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440 \u043c\u044b \u0432\u0438\u0434\u0435\u043b\u0438, \u0430 \u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f-\u0441\u0442\u0443\u0434\u0438\u044f \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0447\u0442\u043e?","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"acb6f58f-ce2f-51d0-96cb-c256b9565a70","isPaidAndBannersEnabled":false}
Алёна Рвачева

Мой опыт новой профессии: Архитектор и дизайнер чат-ботов

Профессия «Архитектор чат-ботов» на сегодня многим кажется необычной, непонятной, а может даже и не особо элитной. Столько сейчас платформ для создания автоответов в любое время дня и ночи, что в этом удивительного?

Удивительного, может, ничего нет, особенно для специалистов, относящихся к техническим сферам деятельности. Но для многих профессия таит в себе очень много интересного. Во-первых, первичные знания достаточно приемлемого уровня можно получить самостоятельно, если действительно посвятить этому свое время и желание. Во-вторых, это одна из возможностей помочь людям в сфере коммуникации с целью оптимизировать получение и обработку информации. Ну и в-третьих, это развивает личный кругозор и позволяет приобрести много полезных контактов из совершенно разных сфер.

Почему из совершенно разных сфер? Потому что чат-боты и любой другой диалоговый интерфейс можно внедрить в абсолютно любую сферу, и даже более того, в них сейчас остро нуждаются. Современные люди не любят ждать. Им нужен ответ прямо здесь и сейчас, и причем он должен быть максимально полным и удовлетворительным. Операторы коммуникационных отделов в компаниях в большинстве своем вынуждены вести по несколько диалогов в одно и то же время. Но люди не роботы, они не могут удержать всю информацию в голове и при этом не задумываться над ответом, а сразу его выдавать. Люди не могут, а чат-боты могут! Они созданы для этого – моментально искать то, что от них требуется.

Так получается, что чат-боты ни у кого не забирают работу и из-за них не сокращают персонал, как принято стереотипно полагать. Они помогают людям улучшить качество работы, освобождая их от многих формальных уточнений и предоставляя уже готовый и практически обработанный запрос клиента.

Сейчас, чем быстрее компании или государственные учреждения понимают необходимость внедрения нового цифрового функционала в свои бизнес-процессы, тем быстрее они продвигаются на рынке. Качество оказываемых услуг, будь то продажи, обслуживание, обучение – растет, и от этого растет лояльность клиентов.

Летом 2020 года после того, как многие компании стали переводить свой персонал на дистанционный режим работы, а клиенты стали проявлять больший интерес к получению информации онлайн, компания «Акустик Групп» заинтересовалась во внедрении виртуального помощника в виджет на своем сайте для разгрузки операторов.

Сайт заказчика https://acoustic.ru

Однако понимания, какой именно должен быть чат-бот по структуре, у представителей компании не было, и для этого они обратились к специалистам компании «Метабот», с которыми я непосредственно сотрудничаю в части реализации проектных работ по созданию чат-ботов.

Процесс создания чат-бота в большинстве случаев состоит из нескольких этапов. Первый – анализ бизнеса и уже сформировавшихся коммуникационных каналов. Второй – обсуждение концепции и прогнозная оценка ее эффективности для дальнейшего развития бизнеса. Третий – непосредственное создание чат-бота и ввод его в эксплуатацию во всех необходимых каналах связи. И четвертый – это анализ выполненной работы и последующие улучшения, появившиеся уже во время работы чат-бота.

В случае с компанией Акустик Групп необходимость в чат-боте заключалась в том, что нужно было разгрузить операторов на предмет сбора базовой информации, на основе которой возможно сразу предоставить решение по звукоизоляции. Для того, чтобы выполнить поставленную задачу и предложить наилучшее решение – был проведен анализ диалогов за последние полгода работы компании.

Очень хорошо, что у заказчика уже был внедрен канал связи, это значительно ускорило весь процесс создания чат-бота на первых этапах.

После проведенного анализа, было решено, что необходимо делать чат-бота с сегментацией аудитории:

- клиенты, которые хотят заказать консультацию (зная, что хотят или нет);

- клиенты, которых интересуют детали по продукции компании;

- клиенты, задающие базовые вопросы, информация о которых есть на сайте, но, возможно, неверно упорядочена и вызывает трудности.

Так, в будущем чат-боте должны были пересечься несколько сценариев: меню самообслуживания, ответы на часто задаваемые вопросы с функцией распознавания естественного языка и оформление заявок на консультацию.

Блок-схема проекта Алёна Рвачева

По причине того, что сотрудники Акустик Групп не хотели менять рабочее место операторов (использовали «Livetex»), нужна была платформа по созданию чат-бота с широким выбором интеграций. В тот момент платформа Метабот не имела такой возможности, и поэтому после утверждения всех деталей будущего проекта, было принято решение сделать тестового бота на стороннем инструменте, а параллельно с этим улучшить свой. Таким образом, велась командная работа на нескольких цифровых продуктах, чтобы в итоге прийти к наилучшему результату. Однако после завершения создания тестовой версии чат-бота, пришло осознание, что в сравнении со сторонней платформой, Метабот обладает более гибким функционалом, более понятным и комфортным рабочим местом для архитекторов (включая возможность командной работы в одном проекте) и более заинтересованными в развитии платформы специалистами, которые стараются идти в ногу со временем, внедряя в крайне сжатые сроки все новые технологические доработки и адаптируя их под рынок.

Перед самым запуском проект компании Акустик Групп был полностью перенесен на платформу Метабот с применением NLP-распознавания от партнера Dialogflow. На тот момент специалисты Метабот успешно интегрировались с Livetex и создали новый контекстный функционал для интеграции с Dialogflow. Также был кастомизирован индивидуальный виджет, соответствующий всем цветовым и размерным требованиям, адаптированный под все браузеры как с ПК, так и с мобильных устройств.

Чат-виджет в браузере на компьютере

Чат-виджет в браузере на мобильном устройстве

Результат

После запуска чат-бота в первый месяц анализировалась его работа и сразу же вносились изменения для улучшения коммуникации клиентов с виртуальным оператором.

В результате уже на второй месяц работы чат-бот был способен самостоятельно успешно отрабатывать 60% всех поступающих диалогов.

Пример помощи: заводим в основную воронку для оформления заявки

А еще через два месяца постепенных корректировок и добавления недостающих сценариев, уже 85% можно было отнести к успешно отработанным диалогам.

Пример помощи: быстрый ответ из базы знаний FAQ

На сегодняшний день сотрудники компании Акустик Групп признаются, что чат-бот работает просто великолепно, задача была выполнена в полном объеме, и сейчас качество обслуживания клиентов заметно улучшилось.

Пример помощи: самостоятельное изучение информации о товарах в разделах меню чат-бота

Со своей стороны могу отметить, что разработка данного чат-бота была крайне интересным этапом в моей профессиональной деятельности. Я смогла получить новые знания, опытным путем, смогла сравнить условия работы на разных конкурирующих между собой продуктах, а также узнать много новой интересной информации о звукоизоляционных системах, что больше относится к бытовому получению знаний. Таким образом, я с уверенностью могу утверждать, что создание чат-ботов расширяет кругозор и положительно влияет на саморазвитие, а также приносит неплохой заработок.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null