Сервис Али "Есть", али нет

Вот уже второй год как из популярных лент «льются» заголовки в стиле «как супераппы изменили продуктовый ритейл» или «как я экономлю время и деньги на доставке еды». Различные «маркетологи» и продуктовые «специалисты» постят о том, как на изи выкатывают очередную нужную фичу. Мы, обычные потребители, легко проглатываем весь этот хайп и окрыленные идеей мчим делать первые заказы. И терпим фиаско. Мечта разбивается о некомпетентность идеологов-миллениалов и разработанный ими «сервис». Сейчас слово «сервис» настолько стало модным, что под ним подразумевается даже набор экранов в очередном мобильном приложении без разбора клиентских путей и улучшения бизнес-процессов. Поэтому так и буду использовать слово «сервис» в кавычках.

Ярким примером является вот эта история.

Подзаголовок гласит: «За три месяца в платформу AliExpress встроили «магазин у дома» с доставкой товаров за 15 минут». Ключевое прослеживается – за 3 месяца. Позже я прочувствовал насколько ощущается эта скорость. Порадовало и такое: «Сейчас приложение «Есть!» только запустилось, и пользователям нужно к нему привыкнуть». Я как пользователь не собираюсь привыкать и никому не советую.

Ближе к делу. «Сервис» привлекает промокодами и сроками доставки. И на этапе формирования заказов нет ничего необычного: пресловутый каталог, корзина, копипаст промокода, ввод банковской карты, адрес доставки и.. вуаля! Заказ готов.

Чем знаменит сейчас Mail.ru group? Ах, да:

Но это же не повод голодать, ждем заказ.

В 8 утра позвонили с мобильного. Девушка, не представившись, начала рассказывать новости про мой заказ. Суть такая: нужна замена 2х позиций (пачка сосисок, гель для душа) на другие. Говорю, что подумаю. Перезваниваю в METRO: сотрудник говорит, что позиции есть в наличии. Перезваниваю девушке, сообщаю об этом. Девушка 15 минут (!) настойчиво намекает, что в любом случае необходима замена позиций, либо отмена заказа. Через час позвонил сотрудник METRO и невнятным голосом объясняет ситуацию: позиция сосиски весом в 1 кг, которую я заказал, соответствует весу в пачке 1.34 кг.

Якобы цена в приложении за килограмм и необходимо будет доплатить. А раз заказ уже сформирован и деньги зарезервированы, то доплатить отдельно уже нельзя. Только убрать позицию из заказа. Сотрудник стал предлагать убрать позицию гель для душа (типа все равно нет в магазине) и увеличить стоимость позиции сосиски, изменив стоимость заказа. Только тогда я поняла, почему оба намекали, что геля нет (на самом деле в магазине его полно).

Классное решение! Стала смотреть в каталог и все колбасные изделия сделаны точно так же! Неужели до сих пор не было жалоб? Или в погоне за премиями продуктологи «сервиса» их игнорировали и спускали на уровень взаимодействия клиент – магазин. Отсюда следует, что «сервис» настолько сырой, умудрились сделать категории не по штукам, а по весу. Что удивительно, но в собственном приложении METRO это учтено верно!

Из статьи узнаю, что в условиях обозначенных сроков никакой маломальской интеграции не делалось. Видимо, ассортимент METRO тупо парсился по названию и атрибуты товаров никто не продумывал. Зачем, если можно обсуждать с клиентом по телефону решить проблемы по остаткам. Это же очень важная тема для клиента в 8 утра. Костыльно менять позиции или просто убирать их из заказа, убеждая клиента, что так надо (привыкай), либо отменим заказ. Видимо, Ивану, который горд «сервисом», нужно смотреть референсы, хотя бы у партнеров.

Делали «за 3 месяца», а пользователи «привыкнут». Кстати, до работы в Али, Иван успел приложить свои «компетенции» в OZON. Но это уже совсем другая история.

Как итог, можно сказать следующее: раздражает ни сам бизнес общества со стабильно отрицательной выручкой, ни менеджеры «Иваны» с их идеями и «прожектами». Раздражает отношение к конечному пользователю и потребителю, который оплачивает весь этот «театр абсурда».

«Али есть сервис, али его нет».