Клиент – это в первую очередь человек, у которого есть потребности и вытекающие из них страхи. У любого агентства есть свои истории о возникших конфликтах, чрезмерной «контрольности» со стороны клиента или недопонимания. Как правило, подобные спорные ситуации возникают из-за не проработки коммуникационных аспектов между аккаунт-менеджером и заказчиком. Чтобы их минимизировать необходимо:
1. Заранее обговорить график взаимодействия с клиентом: в какое время ему удобнее выходить на связь.
2. Ответственное лицо. То есть специалист, который отвечает за работу агентства. У руководителей часто отсутствует время на решение коммуникационных вопросов: он может расписать клиенту рекомендации, но проконтролировать получается не всегда.
У нас был опыт работы с довольно крупной компанией, где в чате, со стороны клиента, были: маркетолог, специалист по продажам и ассистент. Однако у этих сотрудников не было мотивации взаимодействовать с нами и выполнять наши рекомендации. В итоге руководитель принял решение расторгнуть договор.
Соблюдая эти правила, можно не только избежать ряда проблем, но и застраховать себя от необоснованных предъявлений со стороны клиента.
Кроме технических особенностей взаимодействия с клиентом существует ряд психологических потребностей, которые также можно проработать на первых этапах для комфортной совместной работы.
Потребность №1. Власть + страх потери контроля. Для клиента важно, чтобы он был в курсе всего, то есть предоставить возможность контролировать процесс. Важно, чтобы это было комфортно и для команды. В Квик Шок мы это построили следующим образом: ежедневная мини-статистика о расходах и полученном результате, еженедельная сводка с итогами, рекомендациями по бизнес-процессам и продажам, идеями и ежемесячная статистика с результатом и дальнейшим планом работы.
Потребность №2. Ощущение важности + страх быть оставленным. Для клиента важно чувствовать поддержку на протяжении всего пути: постоянные коммуникации, корпоративные подарки, размещение логотипов на сайте (причем не только крупных клиентов).
Потребность №3. Победы + страх неудач. Свобода от ответственности, гарантии, обговоренные kpi. Аккаунт-менеджер должен уметь акцентировать не только на проблемах, но и на положительных вещах.
Потребность №4. Тотальное погружение + страх неопределенности. Мы заранее прорабатываем таймлайн и присылаем его клиенту, где отражены сроки и контрольное исполнительное лицо. Еще на этапе заключения договора мы заранее прописываем план работы, референсы, скриншоты отчетности и объясняем как будет построен процесс. Важно уточнить со всем ли клиент согласен и какие у него пожелания.
Потребность №5. Владение информацией + страх неструктурированности. Вся аналитическая информация, собранная в процессе работы с клиентом: анализ ЦА, конкурентов, статистика по месяцам, рекомендации хранится в одном месте и у клиента всегда есть к ней доступ.