Как организовать бережливое производство в ИТ (опыт сервис-провайдера облачной инфраструктуры)

В последние годы в российской промышленности модно переходить на принципы бережливого производства. Это неудивительно: экономический эффект от преобразований, как правило, значительный. Но это возможно не только на заводах и фабриках. Расскажу на примере нашего облачного сервиса Cortel, как организовать бережливое производство в IT-сфере.

Бережливое производство — концепция управления предприятием, основная цель которой — снизить потери и вовлечь в процесс оптимизации бизнес-процессов каждого сотрудника.

Принципы бережливого производства разработали в 1950-х годах в компании Toyota (взяв за основу, кстати, советские практики). Считается, что именно эти подходы позволили скромному на тот момент автопроизводителю стать мировым лидером индустрии.

Вот несколько основных принципов бережливого производства. Согласно им, нужно:

• Определить ценность продукта для потребителя — то есть такие особенности, из-за которых клиент захочет приобрести его

• Выявить поток создания этой ценности: понять, какие действия ведут к этому, а какие — нет. Все операции, которые не приносят ценности, по возможности исключаются, те же, что приносят, — максимально оптимизируются
• Обеспечить непрерывный поток создания ценности: вместо того чтобы перемещать продукт от одного участка к другому партиями, необходимо создать такой поток, в котором происходит непрерывное движение от сырья до готовой продукции
  
• Бороться с потерями. Их восемь видов: перепроизводство, простои, дефекты и переделки, излишние перемещения человека, транспортировка материала и оборудования, избыток запасов и излишняя обработка
  
• Соблюдать принцип «вытягивания»: вместо того чтобы работать на склад, нужно «вытягивать» готовые изделия из производственной системы тогда, когда они нужны потребителю

Подробнее можно прочитать в книге Джеффри Лайкера «Дао Тойота». В ней подробно описано, как принципы бережливого производства работают на заводах бренда. Но они универсальные. То есть их можно использовать практически в любой сфере. В том числе в IT. Важно только знать, какие инструменты для этого использовать.

Мы осознанно применяем методы бережливого производства с самого основания компании. Расскажу про основные

Just in time (точно в срок). Мы не станем работать над созданием продукта, если он не нужен рынку. Это же касается избыточного резервирования мощностей облачной инфраструктуры: мы точно знаем, сколько нужно ресурсов и к какому сроку. Всё, что не входит в обязательные резервы, считается излишними ресурсами, а, значит, приносит потери.

Любой продукт или услуга должны быть обеспечены спросом — и предоставляться тогда, когда они требуются. Это один из важнейших пунктов в борьбе с потерями.

Система организации рабочего места 5S (сортировка, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизация, совершенствование). Это тоже способ сократить потери. Мы максимально автоматизируем рабочие процессы. Например, у коммерческого отдела в CRM шаблоны документов создаются за пару кликов. Кроме того, мы используем таск- и инцидент-менеджеры (Jira), карты эскалации и т.д.

Андон. Это визуальная система обратной связи. В нашем случае — мониторинг метрик производительности всей инфраструктуры и того, как быстро и результативно техподдержка отрабатывает запросы клиентов.

Канбан. Ещё один метод улучшения бизнес-процессов при помощи их визуализации. Каждую стадию работы над проектом мы обозначаем столбцом, и на эти столбцы помещаются стикеры (карточки), заметки. Эти стикеры по мере работы передвигаются из столбца в столбец слева направо. Соответственно, все в команде видят, какой этап на какой стадии и кто за него отвечает. Так исключается путаница со сроками, исполнителями и т.д.

Poka-Yoke. Это моделирование ошибок, чтобы их предотвратить. Например, при вводе в эксплуатацию нового оборудования (скажем, сервера) мы проверяем его работоспособность под нагрузкой. Несколько дней смотрим, нет ли отказов, не сгорела ли плата, не греется ли тот или иной узел и т.д.

Если нам нужно обновить систему виртуализации, то мы собираем тестовый стенд без продуктивной нагрузки, на нём эмулируем старую систему виртуализации, обновляем её и всё документируем, пишем план производства работ — и только после этого поэтапно обновляем продуктивную инфраструктуру.

Кайдзен. Даже если сегодня имеется хороший результат, это не говорит о том, что в будущем нет возможности его улучшить. Нужно постоянно думать о том, что всё несовершенно.

Этому есть простое объяснение: нужно быть эффективнее любого ИТ-отдела, часть работы которого мы берем на себя. Нам приходится обеспечивать такой ROI, чтобы клиенту была очевидна выгода от использования наших сервисов, а мы получали достойную рентабельность. Без описанных выше управленческих практик это было бы затруднительно.