С ростом популярности мессенджеров повысился спрос на текстовую коммуникацию. Клиенты и звонят, и пишут.
Как справиться с большим потоком обращений в режиме многозадачности, не увеличивая штат, и при этом повысить лояльность клиентов, рассказала Татьяна Евсеенко — руководитель контакт-центра, оператор и PR-менеджер компании Gdebar.
О компании Gdebar
Сервис Gdebar существует уже более 6 лет. Это уникальный проект, созданный Александром Кравцовым, Максимом Осиповым и сплоченной командой единомышленников. Gdebar занимается не только бронированием мест в заведениях Москвы и Санкт-Петербурга. Специалисты сервиса помогают подбирать рестораны, кафе и бары по индивидуальным запросам клиентов. И это совершенно бесплатно.
На сайте более 100 фильтров: можно выставить округ, метро, средний чек, кухню, наличие живой музыки или диджея и другие параметры. Вся актуальная информация с фотографиями и рейтингом видна сразу. А также расположение заведения и подробное описание того, как можно добраться до места.
Среди клиентов Gdebar — как отдельные клиенты, так и целые компании, которые обращаются за подбором заведения для организации банкета, корпоратива. А также владельцы заведений.
С какими проблемами столкнулись
- Один оператор на WhatsApp
Помимо того что гость звонит, он предпочитает писать через мессенджеры. За последние два года выросла популярность WhatsApp’а, Татьяна рассказывает, с какой проблемой столкнулась при общении через мессенджер:
Очень многие пользуются WhatsApp’ом, для гостей это очень удобно и мы поняли, что WhatsApp нужно внедрять в работу.
Но, опять же, свой телефон перегружать — очень неудобно. Хотя у меня был отдельный телефон для работы, за несколько лет там накопилось миллион сообщений, а все подчищать — это проблема. Ведь каждый день работаешь, подбираешь заведения гостю.
- Не сохраняются данные о клиентах
Раньше Gdebar использовал другой сервис, туда падали онлайн заявки из чата: гость зашел на сайт, появилось автоматическое приветствие, а компания видит, с какой страницы пишет клиент и больше нет никаких данных.
Проблема в том, что если гость переходит на другую страницу, то он попадает уже в другой диалог, теряется вся история переписки, теряется информация о клиенте.
«Что-то отвлекло и клиент вышел из чата, заходит обратно и диалог теряется, нужно по новой все писать» — комментирует Татьяна.
- Нет контроля над операторами
У менеджера нет возможности наблюдать за работой операторов.
- Большая нагрузка на операторов в пиковые дни заявок
Начиная с четверга поток звонков и сообщений возрастает, пишет до 150 клиентов в день, а звонит — до 400. Если гость звонит и не попадает на линию, он параллельно пишет. Операторы заняты на телефоне. Однако, нужно реагировать оперативно. Как это сделать, не увеличивая штат, если операторов всего 5 человек?
- Нет отметки, завершен диалог или нет
Когда диалогов много, сложно ориентироваться, сколько вопросов закрыто, сколько еще нужно решить.
Решение
Татьяна и Александр приняли решение найти подходящий сервис, который позволил бы нескольким операторам работать через популярный мессенджер, помог бы автоматизировать работу и разгрузить контакт-центр. Остановились на Teletype App.
Для внедрения мультиканальной поддержки руководители «Gdebar» подключили WhatsApp и онлайн-чат. Позднее добавили Telegram и Vk.
Какие функции помогли достичь результата
- Мультиканальность
Теперь все сообщения — из Telegram, WhatsApp, онлайн-чата падают в панель Teletype App, что позволяет операторам распределять между собой заявки так, чтобы никто не был перегружен.
- Несколько операторов работают с заявками из WhatsApp
Больше не нужно заводить отдельный телефон для работы и нагружать одного оператора.
- Заметки: персональный подход к каждому клиенту
Одна из функций Teletype App — возможность создавать заметки о клиентах.
Клиенты очень разные люди, у всех свои потребности, и часто нужно оставлять комментарии для других операторов. Я оставляю комментарии для ребят или они сами для себя. Таким образом, мы запоминаем какие-то важные вещи о каждом клиенте.
- Шаблоны быстрых ответов в режиме многозадачности
Если работаем многозадачно, идет звонок и в то же время открывается диалог в WhatsApp, я нажимаю быстрый ответ «здравствуйте, спасибо что обратились к нам, через минуту мы вам ответим» и это позволяет не терять время и быстро работать, гость сразу видит, что его услышали и остается. У нас есть заготовки быстрых ответов на разные ситуации
- У клиента и оператора не теряется история переписки в чате
Раньше была проблема — терялась вся история переписки, если клиент писал в чат и вышел. Или зашел в чат с другой страницы сайта. Теперь, когда бы он не заходил в чат, остается история переписки и не нужно заново строить диалог.
- Функция — закрыть диалог
Диалогов за день, особенно по пт и сб набирается до 150. Пообщались, нажали «вопрос решен» и мы не теряемся в куче открытых диалогов.
- Контроль над операторами
В панели Teletype App руководителю контакт-центра можно видеть, что отвечают операторы и через какое время.
- Персональные настройки
«Можно менять сотрудников в онлайн-чате: фотографии, имена, логины, пароли, очень просто все и мобильно»
- Можно написать первым в WhatsApp прямо из панели Teletype App
Мы общаемся не только с гостями, но и с управляющими ресторанов, и очень удобно, что зная телефон ресторана можно написать первым из панели Teletype App и подвязать название ресторана к этому номеру.
Также удобно в панели пользоваться поиском по имени.
- Бонус: оперативная техподдержка
Нам очень нравится, что в Teletype App быстрая, адекватная реакция на технические сбои, может быть свет или интернет, в 9 утра или в пол 2 ночи: всегда приходит быстрый ответ от техподдержки, что очень ценно.
Если гость обратился вечером с подбором, я подобрала заведения, начинаю отправлять ссылки и связь теряется, гость в растерянности, быстро пишешь в поддержку и там разбираются на чьей стороне проблема.
Операторы, в случае чего, сами пишут даже напрямую тех-поддержке Телетайпа.
Итоги
Уже год Gdebar пользуются сервисом Teletype App
За этот период доля обращений через цифровой канал поднялась в 5 раз.
Благодаря этому удалось разгрузить телефонию и обслуживать больше клиентов без необходимости увеличивать штат сотрудников.
Через мессенджеры каждый месяц обрабатывается более 1600 диалогов, в чат-центре работает 5 операторов, и поддержка оказывается с утра до 2-х ночи. Teletype App позволяет работать нескольким операторам через единый интерфейс, равномерно распределяя нагрузку.
- Средняя скорость ответа в цифровом канале связи – 3-5 минут, в зависимости от загруженности операторов. Автоматизация ответов клиентам позволила быстро реагировать в режиме многозадачности и удерживать клиентов на связи.
- Самый популярный мессенджер — WhatsApp. На втором месте — онлайн-чат.
Повысилась лояльность гостей и растет база постоянных клиентов, благодаря персональному подходу (чему способствуют заметки о клиентах, сохранение истории переписки в онлайн-чате и возможность написать в любимом мессенджере)
У нас большой объем работы и в этом нам помогает хорошо поставленная техническая база, без Teletype App было бы очень сложно.
Отличный сервис ))
Ого, не знал что есть такие сервисы. Обычно тупо бронируют и всё, кикакой помощи. Надо будет попробовать.
Замечательный сервис, повысил конверсию продаж своего отдела на 30% Респект разработчикам и основателям сервиса! Побольше бы таких стартапов))