Как фрилансеру работать с клиентом?

Я внимательно слежу за дизайн-агентствами нашего уровня — небольшими локальными агентствами со штатом до десяти человек. Общаюсь с собственниками, читаю их блоги, и всегда интересно, где же они берут клиентов. Кто-то из собственников увел постоянных клиентов из других агентств, где он раньше работал, некоторые агентства делают весь оборот на отечественных или иностранных биржах, кто-то вкладывается в таргет, контекст, SEO, прокачивает социальные сети, кто-то на подряде у более крупных агентств или фирм, кто-то делает ставку на нетворкинг. Все способы хороши, если уметь ими пользоваться.

Я сформировала для себя несколько правил будучи одиноким фрилансером. И уже полтора года мы с командой получаем 80% прибыли благодаря сарафанному радио и совсем об этом не жалеем, потому что понимаем, что нас любят и советуют своим друзьям, знакомым и коллегам. А все благодаря качественному сервису и заботе о клиенте и его бизнесе.

Мы — это дизайн-студия и школа karma.web. Наш фокус всегда на профессионализме и заботе о каждом клиенте. Мы сотрудничаем с малым и средним бизнесом из СНГ и зарубежья, периодически являемся подрядчиками крупных компаний, работаем с онлайн-школами и экспертами. Наша команда всегда нацелена на результат, поэтому мы не просто создаем красивую картинку, а делаем так, чтобы наш продукт решал проблемы клиента, будь это сайт, фирменный стиль, графический дизайн или обучающий курс.

1. Проводим бесплатные консультации.

Мы всегда стараемся созвониться с клиентом в начале работы для проведения бесплатной консультации. На бесплатной консультации мы обсуждаем задачу и ожидания клиента, наш менеджер рассказывает клиенту о процессе работы и определяет бюджет проекта. В ожидания клиента прежде всего входят результаты, количество заявок или, например, посещаемость. Мы объясняем, что сам по себе сайт работать не будет, заявки не генерируются магическим образом. Нужно будет запускать таргетированную или контекстную рекламу или делать упор на социальные сети и SEO. Очень важно не обманывать ожидания клиента, показывать реальную картину и допродавать другие свои услуги, делая комплексные результаты в цифрах.

Созвон еще хорош тем, что мы знакомимся с клиентом ближе. Благодаря личной беседе мы понимаем с кем будем работать и можем найти верный подход к нашему заказчику. А ещё созвон экономит огромное количество времени. В переписке можно несколько дней обсуждать задачу, а во время созвона мы тратим максимум 30 минут и уже идем составлять договор и начинать работу.

Совет — привыкайте к созвонам и даже личным встречам, это не то, чего следует бояться.

2. Ведем клиента поэтапно.

После подписания договора и внесения предоплаты мы создаем рабочий чат, где знакомим клиента с командой. Рассказываем, кто чем занимается и за что отвечает. В чате также прописываем время, когда мы на связи и оперативно можем ответить на вопросы клиента, очерчиваем границы, прописывая правила работы с нами. И, конечно же, говорим о сроках и этапах работы.

Это выглядит примерно так: проведение исследований — 8.04, подбор референсов и составление мудборда — 10.04, и так далее по всем этапам работы. Вместе со сроками мы прописываем, что они будут соблюдены только при условии оперативной обратной связи от клиента. Это важно, чтобы мы могли грамотно планировать проекты и не получилось ситуации, когда несколько проектов накладываются друг на друга и мы ничего не успеваем.

Мы ведем клиента за руку. У нас не возникает таких ситуаций, когда клиент не знает, что мы делаем и когда выйдем на связь. Все очень прозрачно. После завершения каждого этапа работы мы отправляем клиенту результат этапа на утверждение. Обязательно подкрепляем его видеопрезентацией и подробным описанием, задаем вопросы, просим дополнительные материалы, если нужно. Каждый этап нашей работы утверждается клиентом и после этого мы к нему НЕ возвращаемся. Это сделано для того, чтобы избежать ситуаций, когда на моменте создания адаптива обнаруживается, что клиенту не нравится концепция проекта и он просит все переделать. Но мы не злые дизайнеры, мы не против вносить правки в каждый этап и никак не ограничиваем их количество. Мы привыкли работать до результата, поэтому вносим правки, пока клиент не будет полностью ими удовлетворен. Внесли все правки и клиент доволен прототипом? Супер, утверждено! Больше к структуре сайта мы не возвращаемся.

Совет — четко организуйте процесс своей работы.

3. Работаем с превышением.

Мы всегда стараемся дать клиенту больше, чем он от нас ожидает. Больше сервиса, больше внимания к деталям, больше инициативы и заинтересованности в его проекте. По окончании работы мы дарим каждому клиенту небольшой подарок в виде памятки со всеми доступами: личный кабинет, домен, веб-панели, сроки оплаты подписок. В ней же мы кратко прописываем что было сделано нами и даем дальнейшие рекомендации по работе с сайтом и его продвижению. Это упрощает жизнь клиенту, так как все необходимые данные находятся в одном месте и не нужно ничего искать. А еще это прямо противоположно очень плохой привычке разработчиков скрывать доступы от клиентов, чтобы за каждым изменением они возвращались и платили снова и снова. К нам клиенты возвращаются по любви!

4. Ведем комфортный диалог.

Мы уважаем личное время клиента и ждем того же взамен, поэтому выходим на связь только в рабочее время. Коммуникация происходит в удобном для клиента формате и мессенджере. Это может быть любая социальная сеть, почта или личные звонки.

И, конечно же, не забываем об элементарной вежливости. Мы всегда на равных с клиентом и не ставим его выше или ниже себя. При форс-мажорных обстоятельствах всегда идём навстречу. Например, если у нас запланирован созвон, а клиент пишет, что он заболел, мы корректируем дату и время созвона и ставим проект или конкретный этап работы на короткую паузу.

Совет — пропишите свои рабочие часы.

5. Закрываем возражения.

Практически всегда в процессе работы у клиентов возникают различные возражения. И мы научились их закрывать. Например, клиенту «дорого». Что мы делаем в таком случае? Мы описываем ценность услуги: какую работу мы проделываем и в какие этапы, сколько времени на это уходит, какой будет результат на выходе и что это даст нашему заказчику. Предположим, если это создание логотипа, то мы говорим о том, что в работе задействован профессиональный художник-иллюстратор, он анализирует нишу и пожелания клиента, отрисовывает более 20 уникальных вариантов, работает с формами, смыслами, цветом, переносит результат в векторный формат, создает множество адаптивных версий, упаковывает всю работу и создает визуализации для клиента. Помимо того, что это занимает много времени и сил, на выходе клиент получает ТОТ САМЫЙ логотип, который ему нравится, подходит, отражает ценности его бизнеса, который подготовлен к использованию на любых носителях и в котором он будет уверен.

6. Держим в порядке документооборот и исправно платим налоги.

Ни один серьезный клиент не будет работать с вами, если вы не являетесь юридическим лицом, не можете составить договор, выставить счет, дать гарантии успешного выполнения заказа. Первый этап нашей работы — обязательное составление договора с каждым клиентом и с подрядчиками. Всю информацию, полученную от клиента мы фиксируем в брифе. Бриф — неотъемлемая часть всех наших договоров, у нас он одновременно является и техническим заданием. С ведением документооборота нам помогает бухгалтер.

Совет — работайте официально.

7. Работаем комплексно.

Помимо создания сайта мы предлагаем клиенту все, что может понадобиться для упаковки его бизнеса, ему не нужно искать других специалистов. Упаковка социальнных сетей, углубленные SEO-настройки, создание логотипа и фирменного стиля, полиграфия, отрисовка иллюстраций. И даже это еще не все, у нас есть маркетолог, переводчик, коллеги таргетологи и контекстологи. Таким комплексом различных услуг мы закрываем абсолютно любой запрос клиента и делаем его постоянным.

Совет — начинайте собирать контакты коллег в диджитал-сфере уже сейчас.

8. Предельно честны.

Мы сразу предупреждаем клиента о реальных сроках и результате работы. Не затягиваем, не пропадаем и выходим на связь в рабочие часы. Весь порядок работы оговаривается сразу и прописывается в договоре и рабочем чате. Ни одно наше действие не становится для заказчика сюрпризом. К сожалению, я сталкивалась с подрядчиками, которые могут позволить себе «заболеть», уехать в отпуск, «сломать» ноутбук, и могу сказать, что нет ничего хуже безответственности и инфантильной позиции исполнителя.

Все эти шаги помогают нам делать клиентов постоянными. К нам возвращаются, потому что мы находим индивидуальный подход к каждому клиенту и делаем свою работу качественно. И вы, соблюдая эти простые пункты, будете востребованным специалистом, клиенты будут ценить вас, передавать из рук в руки и возвращаться к вам снова и снова.

Чтобы помочь вам в общении с клиентами, мы подготовили небольшую подборку книг, которую искреннее рекомендуем прочитать каждому:

• «Дизайн-мышление в бизнесе» — Тим-Браун
• «Дизайн — это работа» — Майк Монтейро
• Новые правила деловой переписки — Максим Ильяхов, Людмила Сарычева
• Истинная лояльность: Как взломать код верности клиента — Лина Риннэ, Сэнди Роджерс, Шон Мун
• Честные продажи = клиенты навсегда — Махан Кхалса, Рэнди Иллинг

Следите за работой дизайн-студии karma.web:

Telegram | Behance | Tilda Experts | Наш сайт